Visão geral
Com esse recurso, é possível fazer comunicações por SMS de entrada e saída diretamente entre usuários finais e agentes, simplificando o processo de atendimento e reduzindo os tempos de espera. Assim como os números de telefone diretos, esse recurso permite que os clientes atribuam números de SMS dedicados aos agentes, que os consumidores podem acessar diretamente, garantindo uma comunicação direta e sem problemas por texto. Esse recurso melhora a experiência do usuário final oferecendo roteamento de SMS eficiente, opções de personalização e recursos aprimorados de gerenciamento de mensagens.
Pré-requisitos
O recurso de SMS precisa estar ATIVADO para usar números de SMS direto.
Para ativar o recurso de SMS, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat > SMS.
Ative a opção Usar o chat por SMS.
Adicionar um número de SMS direto
Para adicionar um número direto ao gerenciamento de números de telefone e atribuir a uma fila ou agente, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat > Configurações do número de telefone por SMS > Gerenciamento de números de telefone.
Selecione + Adicionar número.
Insira o número de telefone, incluindo o código do país.
Selecione Definir como número direto.
Crie um marcador. Isso é usado para identificar o número adicionado.
Selecione Adicionar.
Depois de adicionados, os números diretos são indicados por uma tag Direto em negrito ao lado do número de telefone na área de gerenciamento de números de telefone.
Os números de SMS direto são marcados com a tag de status Verificado.
Editar um número para marcar como um número de SMS direto
Para editar um número, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat > Configurações de número de telefone para SMS > Gerenciamento de número de telefone.
Acesse o número de telefone.
Clique no ícone de lápis no canto direito da linha de números de telefone para editar o número.
Marque a caixa de seleção Definir como número direto.
Clique em Salvar.
Clique em Proceed.
Isso salva o número como um número de telefone de SMS direto e remove qualquer atribuição de saída para agentes ou filas.
Cancelar a atribuição de um número de SMS direto
Para remover a atribuição de um número, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat > Configurações de número de telefone para SMS > Gerenciamento de número de telefone.
Selecione o número de telefone.
Clique no ícone de lápis no canto direito da linha de números de telefone para editar o número.
Desmarque a caixa de seleção Definir como um número direto.
Clique em Proceed.
Isso remove o número de SMS direto de qualquer fila ou agente atribuído.
Atribuir um número direto a uma fila
Algumas informações importantes:
Os números de telefone precisam ser exclusivos em todos os agentes e filas de SMS com números diretos atribuídos.
Se um número for atribuído a um agente, ele não poderá ser atribuído a uma fila de SMS.
Se um número for atribuído a uma fila de SMS, ele não poderá ser atribuído a outra.
Se um número for atribuído a uma fila de URA, ele poderá ser atribuído a uma fila de SMS e vice-versa.
Para atribuir um número direto a uma fila, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Fila.
Clique em Editar/Visualizar na fila de SMS.
Pesquise e selecione a fila de folha necessária.
Acesse Números de telefone de entrada no menu de configurações da fila.
Selecione Configurar.
Selecione + Atribuir número.
Selecione o número de telefone necessário no menu suspenso.
Selecione Atribuir.
Selecione Salvar.
Atribuir um número direto a um agente
Para atribuir um número direto a um agente:
Acesse Configurações > Usuários > Equipes.
Pesquise o agente necessário.
Clique no menu Opções (três pontos) à direita da linha do usuário.
Selecione Editar usuário.
Acesse Entrada direta na janela de edição do usuário.
Clique na seta para baixo à esquerda da opção "Entrada direta".
Clique em + Atribuir número.
Selecione o número de telefone necessário no menu suspenso.
Clique em Atribuir.
Clique em Atualizar.
Atribuir números diretos em massa
É possível atribuir números de telefone a vários agentes ao mesmo tempo usando o recurso Gerenciamento de usuários em massa.
Um número de telefone precisa ser exclusivo em todas as colunas de número de entrada direta.
- Caso contrário, a respectiva mensagem de erro será adicionada ao arquivo de registros de erros.
- Cada número de entrada direta precisa ser exclusivo para um agente.
- Caso contrário, a respectiva mensagem de erro será adicionada ao arquivo de registros de erros.
Se um número de telefone não estiver no formato correto ou não for validado no nosso sistema, ele será ignorado, e a respectiva mensagem de erro será adicionada ao arquivo de registro de erros.
O número de telefone está no formato incorreto.
O número de telefone não foi validado no sistema.
Configurar números de SMS diretos globalmente
Para configurar os números de SMS direto, é necessário ter pelo menos um número de telefone dedicado de entrada direta atribuído e validado para SMS.
Números diretos
Para configurar as configurações globais de um número direto, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat > Configurações globais de números diretos.
Ative a configuração Desvio global de SMS fora do horário de expediente.
Depois de ativado, você pode configurar o horário de funcionamento e a mensagem de desvio fora do horário. Quando as mudanças forem feitas, selecione Salvar números diretos Configurações globais.
SMS recebido direto
Para configurar o recebimento direto de SMS, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat > SMS direto de entrada.
Nessa página, você pode configurar o limite de chats perdidos e o limite de falta de resposta. O valor padrão para ambos é
2.Quando as mudanças forem feitas, selecione Salvar entrada direta.
Configurar números de SMS diretos no nível do usuário ou da equipe
Nível de equipes
Para configurar redirecionamentos de SMS no nível da equipe, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Usuários e equipes > Equipes.
Escolha a equipe que você quer configurar e selecione o botão Editar (ícone de lápis).
Acesse Desvios de SMS do agente > Desvio do agente fora do horário de expediente > Ative ON. Isso muda o status de herança de Global para o nível Equipe. Essa ação pode ser revertida a qualquer momento selecionando Redefinir para global.
Depois de ativada, você pode fazer mudanças no horário de funcionamento e na mensagem de redirecionamento fora do horário de expediente.
Selecione Atualizar para salvar as mudanças.
Nível de usuários
Para configurar redirecionamentos de SMS no nível da equipe, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Usuários e equipes > Usuários.
Escolha o usuário que você quer configurar e selecione o botão de reticências (três pontos) ao lado dele. Selecione Editar usuário.
Acesse Desvios de SMS do agente. Nessa seção, você pode selecionar se quer que o agente configure as próprias opções de redirecionamento de extensão na seção Permissão do agente e ativar o Redirecionamento do agente fora do horário de expediente.
Depois que a transferência de atendimento fora do horário comercial for ATIVADA, será possível configurar o horário de funcionamento e a mensagem de transferência de atendimento fora do horário comercial.
Selecione Atualizar para salvar as mudanças.
Roteamento
Recomendamos que cada agente com um número de SMS direto tenha uma fila pessoal em que todas as conversas de SMS direto sejam encaminhadas.
Se uma conversa for enviada para um número de SMS de entrada atribuído a uma fila (um ou mais números de SMS diretos atribuídos), todos os membros da equipe nessa fila vão receber a mensagem de SMS.
Atualizações de relatórios
Um chat que chega ou vem de um número de SMS direto mostra os seguintes tipos de sessão:
Mensagens recebidas (SMS direto)
- Para agentes e filas
Mensagens enviadas (SMS direto)
- Para números de SMS diretos de agentes e filas
Experiência com o representante
Para mais informações sobre a experiência do agente, consulte Configurar o chat por SMS.