Visão geral
Esse recurso permite a comunicação por SMS entre usuários finais e agentes, simplificando o processo de atendimento e reduzindo o tempo de espera. Assim como os números de telefone diretos, esse recurso permite que os clientes atribuam números de SMS dedicados aos agentes, que podem ser acessados diretamente pelos consumidores, garantindo uma comunicação direta e contínua por texto. Esse recurso melhora a experiência do usuário final, oferecendo roteamento eficiente de SMS, opções de personalização e recursos aprimorados de gerenciamento de mensagens.
Pré-requisitos
O recurso de SMS precisa estar ATIVADO para usar números de SMS diretos.
Para ativar o recurso de SMS, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat > SMS.
Ative a opção Usar chat por SMS.
Adicionar um número de SMS direto
Para adicionar um número direto ao gerenciamento de números de telefone para atribuir a uma fila ou agente, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat > Configurações de número de telefone por SMS > Gerenciamento de números de telefone.
Selecione + Adicionar número.
Insira o número de telefone (incluindo o código do país).
Selecione Definir como número direto.
Crie um marcador. Ele é usado para identificar o número adicionado.
Selecione Adicionar.
Depois de adicionados, os números diretos são indicados por uma tag Direto em negrito ao lado do número de telefone na área de gerenciamento de números de telefone.
Os números de SMS diretos são marcados como Verificados.
Editar um número para marcar como um número de SMS direto
Para editar um número, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat > Configurações de número de telefone por SMS > Gerenciamento de números de telefone.
Acesse o número de telefone.
Clique no ícone de lápis no canto direito da linha de números de telefone para editar o número.
Marque a caixa de seleção Definir como número direto.
Clique em Salvar.
Clique em Continuar.
Isso salva o número como um número de telefone de SMS direto e remove qualquer atribuição de saída para agentes ou filas.
Cancelar a atribuição de um número de SMS direto
Para cancelar a atribuição de um número, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat > Configurações de número de telefone por SMS > Gerenciamento de números de telefone.
Selecione o número de telefone.
Clique no ícone de lápis no canto direito da linha de números de telefone para editar o número.
Desmarque a caixa de seleção Definir como número direto.
Clique em Continuar.
Isso remove o número de SMS direto de qualquer fila ou agente atribuído.
Atribuir um número direto a uma fila
Algumas informações importantes:
Os números de telefone precisam ser exclusivos em todos os agentes e filas de SMS com números diretos atribuídos.
Se um número for atribuído a um agente, ele não poderá ser atribuído a uma fila de SMS.
Se um número for atribuído a uma fila de SMS, ele não poderá ser atribuído a outra fila de SMS.
Se um número for atribuído a uma fila de URA, ele poderá ser atribuído a uma fila de SMS e vice-versa.
Para atribuir um número direto a uma fila, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Fila.
Clique em Editar/visualizar na fila de SMS.
Pesquise e selecione a fila de folha necessária.
Acesse Números de telefone de entrada no menu de configurações da fila.
Selecione Configurar.
Selecione + Atribuir número.
Selecione o número de telefone necessário no menu suspenso.
Selecione Atribuir.
Selecione Salvar.
Atribuir um número direto a um agente
Para atribuir um número direto a um agente:
Acesse Configurações > Usuários > Equipes.
Pesquise o agente necessário.
Clique no menu Opções (três pontos) à direita da linha do usuário.
Selecione Editar usuário.
Acesse Entrada direta na janela de edição do usuário.
Clique na seta para baixo à esquerda da opção "Entrada direta".
Clique em + Atribuir número.
Selecione o número de telefone necessário no menu suspenso.
Clique em Atribuir.
Clique em Atualizar.
Atribuir números diretos em massa
Os números de telefone podem ser atribuídos a vários agentes ao mesmo tempo usando o recurso de gerenciamento de usuários em massa.
Um número de telefone precisa ser exclusivo em todas as colunas de número de entrada direta.
- Se não for, a mensagem de erro correspondente será adicionada ao arquivo de registro de erros.
- Cada número de entrada direta precisa ser exclusivo para um agente.
- Se não for, a mensagem de erro correspondente será adicionada ao arquivo de registro de erros.
Se um número de telefone não estiver no formato correto ou não for validado no nosso sistema, ele será ignorado, e a mensagem de erro correspondente será adicionada ao arquivo de registro de erros.
O número de telefone está no formato incorreto.
O número de telefone não foi validado no sistema.
Configurar números de SMS diretos globalmente
Para configurar as definições dos números de SMS diretos, é necessário que pelo menos um número de telefone de entrada direta dedicado seja atribuído e validado para SMS.
Números diretos
Para configurar as definições globais de um número direto, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat > Definições globais de números diretos.
Ative a definição Desvio global de SMS fora do horário de expediente.
Depois de ativado, você pode configurar o horário de funcionamento e a mensagem de desvio fora do horário de expediente. Quando as mudanças forem feitas, selecione Salvar definições globais de números diretos.
SMS de entrada direta
Para configurar o SMS de entrada direta, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat > SMS de entrada direta.
Nessa seção, você pode configurar o Limite de chat perdido e o Limite de não resposta. O valor padrão para ambos é
2.Quando as mudanças forem feitas, selecione Salvar entrada direta.
Configurar números de SMS diretos no nível do usuário ou da equipe
Nível da equipe
Para configurar desvios de SMS no nível da equipe, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Usuários e equipes > Equipes.
Escolha a equipe que você quer configurar e selecione o botão Editar (ícone de lápis).
Acesse Desvios de SMS do agente > Desvio fora do horário de expediente do agente > Ative a opção ON. Isso muda o status de herança de Global para o nível da Equipe. Essa ação pode ser revertida a qualquer momento selecionando Redefinir para global.
Depois de ativado, você pode fazer mudanças no horário de funcionamento e na mensagem de desvio fora do horário de expediente.
Selecione Atualizar para salvar as mudanças.
Nível do usuário
Para configurar desvios de SMS no nível da equipe, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Usuários e equipes > Usuários.
Escolha o usuário que você quer configurar e selecione o botão de reticências (três pontos) ao lado do usuário. Selecione Editar usuário.
Acesse Desvios de SMS do agente. Nessa seção, você pode selecionar se quer que o agente possa configurar as próprias opções de desvio de extensão na seção Permissão do agente e também ativar o Desvio fora do horário de expediente do agente.
Depois que o Desvio fora do horário de expediente do agente for ATIVADO, o horário de funcionamento e a mensagem de desvio fora do horário de expediente poderão ser configurados.
Selecione Atualizar para salvar as mudanças.
Roteamento
Recomendamos que cada agente atribuído a um número de SMS direto tenha uma fila pessoal em que todos os chats de SMS diretos sejam encaminhados.
Se um chat for enviado a um número de SMS de entrada atribuído a uma fila (um ou mais números de SMS diretos atribuídos), todos os membros da equipe nessa fila receberão a mensagem de SMS.
Atualizações de relatórios
Um chat que entra ou sai de um número de SMS direto mostra os seguintes tipos de sessão:
Mensagens de entrada (SMS direto)
- Para agentes e filas
Mensagens de saída (SMS direto)
- Para números de SMS diretos de agentes e filas
Experiência do agente
Para mais informações sobre a experiência do agente, consulte Configurar o chat por SMS.