Ces tableaux de bord vous permettent d'obtenir des informations sur les dispositions afin de mieux comprendre les problèmes et les préoccupations courants des utilisateurs finaux. Obtenez des informations sur les dispositions par file d'attente, par agent et pour l'ensemble de votre centre de contact.
Utiliser les tableaux de bord
Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Dispositions. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, agrandissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse.
Cliquez sur Appels ou Chats.
Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :
Sélectionnez une plage de données prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Plus pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.
Cliquez sur la plage de dates de votre choix.
Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur Custom (Personnalisé).
Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur
Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :
Heure de début et Heure de fin : n'affichez les résultats que pour cette période.
Nom de l'agent : par nom d'agent
Adresse e-mail de l'agent : par adresse e-mail de l'agent attribué
ID de l'agent : par l'identifiant de l'agent
Nom de la file d'attente : par nom de file d'attente
Équipes : par une ou plusieurs équipes
Emplacement : par un ou plusieurs emplacements
Sélecteur de direction : par direction d'interaction (par exemple, entrante ou sortante)
Codes de disposition : par code de disposition
Liste des dispositions : par la liste des dispositions disponibles
Cliquez sur
Mettre à jour.
Cartes
Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :
Nombre total d'interactions traitées : nombre total d'interactions entrantes et sortantes traitées par les agents
Dispositions totales : nombre total de dispositions créées par les agents
Durée moyenne de conversation : durée moyenne des appels des agents avec les utilisateurs finaux (tableau de bord des appels uniquement)
Durée moyenne du chat : durée moyenne passée par les agents dans les chats avec les utilisateurs finaux (tableau de bord des chats uniquement)
Temps d'attente moyen : durée moyenne pendant laquelle les utilisateurs finaux ont été mis en attente lors d'appels (tableau de bord des appels uniquement)
Durée moyenne de clôture : durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état
Wrap-up.Temps de traitement moyen : temps moyen nécessaire aux agents pour traiter les sessions. Elle commence lorsqu'une session est attribuée à un agent et se termine lorsqu'il termine la clôture. Pour les appels, cela inclut le temps d'attente.
Top 5 des dispositions par file d'attente : les cinq files d'attente ayant enregistré le plus grand nombre de sessions avec dispositions
Répartition des dispositions : nombre de dispositions par code de disposition
Tables
Ces tableaux de bord contiennent les tableaux de métriques suivants. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.
Réponses par file d'attente : données détaillées sur les réponses par file d'attente
Dispositions par agent : données détaillées sur les dispositions par agent
Pour en savoir plus, consultez Utiliser des tableaux de bord.