Tableaux de bord des dispositions

Ces tableaux de bord vous permettent d'obtenir des informations sur les dispositions afin de mieux comprendre les problèmes et les préoccupations courants des utilisateurs finaux. Obtenez des informations sur les dispositions par file d'attente, par agent et pour l'ensemble de votre centre de contact.

Utiliser les tableaux de bord

Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Dispositions. Si vous ne voyez pas le menu Tableau de bord, développez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce que le menu Tableau de bord apparaisse.

2. Cliquez sur Appels ou Chats.

3. Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une période, puis effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Sélectionnez une période prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :

     1. Cliquez sur Plus pour afficher toutes les périodes prédéfinies.

     2. Cliquez sur la période souhaitée.

   • Sélectionnez une période personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :

     1. Cliquez sur Personnalisé.

     2. Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre période. Vous pouvez saisir votre période ou cliquer sur Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.

        Remarque : La période maximale que vous pouvez spécifier est de 45 jours. Si vous spécifiez une période de plus de 45 jours, le tableau de bord renvoie une erreur.

4. Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :

   • Heure de début et Heure de fin : obtenez des résultats uniquement pour cette période .

   • Nom de l'agent : par nom d'agent

   • Adresse e-mail de l'agent : par adresse e-mail de l'agent attribué

   • ID de l'agent : par identifiant de l'agent

   • Nom de la file d'attente : par nom de file d'attente

   • Équipes : par une ou plusieurs équipes

   • Lieu : par un ou plusieurs lieux

   • Sélecteur de direction : par direction d'interaction (par exemple, entrant ou sortant)

   • Codes de disposition : par code de disposition

   • Liste des dispositions : par liste des dispositions disponibles

5. Cliquez sur Mettre à jour.

Cartes

Ces tableaux de bord contiennent les cartes de métriques suivantes :

• Nombre total d'interactions traitées : nombre total d'interactions entrantes et sortantes traitées par les agents

• Nombre total de dispositions : nombre total de dispositions créées par les agents

• Durée moyenne de conversation : durée moyenne des appels des agents avec les utilisateurs finaux (tableau de bord des appels uniquement)

• Durée moyenne de chat : durée moyenne des chats des agents avec les utilisateurs finaux (tableau de bord des chats uniquement)

• Durée moyenne d'attente : durée moyenne d'attente des utilisateurs finaux lors des appels (tableau de bord des appels uniquement)

• Durée moyenne de finalisation : durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Wrap-up

• Durée moyenne de traitement : durée moyenne nécessaire aux agents pour traiter les sessions. Elle commence lorsqu'une session est attribuée à un agent et se termine lorsqu'il termine la finalisation. Pour les appels, cela inclut la durée d'attente.

• Top 5 des dispositions par file d'attente : les cinq files d'attente avec le plus grand nombre de sessions avec dispositions

• Distribution des dispositions : nombre de dispositions par code de disposition

Tables

Ces tableaux de bord contiennent les tables de métriques suivantes. Maintenez le pointeur sur l'en-tête d'une table pour afficher sa description.

• Dispositions par file d'attente : données détaillées sur les dispositions par file d'attente

• Dispositions par agent : données détaillées sur les dispositions par agent

Pour en savoir plus, consultez Utiliser les tableaux de bord.