Tableaux de bord sur la déviation

Ces tableaux de bord vous permettent d'obtenir des informations sur la déviation par file d'attente et pour l'ensemble de votre centre de contact.

Utiliser les tableaux de bord

Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord > Déviations. Si vous ne voyez pas le menu Tableau de bord, développez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce que le menu Tableau de bord apparaisse.

2. Cliquez sur Appels ou Chats.

3. Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une période, puis effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Sélectionnez une période prédéfinie. Pour ce faire, procédez comme suit :

     1. Cliquez sur Plus pour afficher toutes les périodes prédéfinies.

     2. Cliquez sur la période souhaitée.

   • Sélectionnez une période personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :

     1. Cliquez sur Custom (Personnalisé).

     2. Dans le champ Custom (Personnalisé), saisissez une date de début et une date de fin pour votre période. Vous pouvez saisir votre période ou cliquer sur Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.

        Remarque : La période maximale que vous pouvez spécifier est de 45 jours. Si vous spécifiez une période de plus de 45 jours, le tableau de bord renvoie une erreur.

4. Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :

   • Heure de début et Heure de fin : obtenez des résultats uniquement pour cette période .

   • Nom de la file d'attente : par nom de file d'attente

   • Numéro d'assistance : par numéro de téléphone de l'assistance client attribué à l' appel (tableau de bord des appels uniquement)

   • Langue : par langue configurée et attribuée à la file d'attente

   • Nom de l'agent virtuel : par nom d'agent virtuel

   • ID d'appel ou ID de chat : par ID d'appel ou de chat

   • Type de déviation : par type de déviation

5. Cliquez sur Mettre à jour.

Cartes

Ces tableaux de bord contiennent les cartes de métriques suivantes :

• Total des interactions dans la file d'attente : nombre d'interactions entrantes qui ont été placées dans une file d'attente. Ce nombre inclut tous les transferts, les escalades et les déviations vers une autre file d'attente.

• Déviations par un agent virtuel : nombre d'interactions déviées par un agent virtuel

• Déviations en dehors des heures d'ouverture : nombre d'interactions déviées, car elles ont eu lieu en dehors des heures d'ouverture

• Déviations externes : nombre d'interactions déviées vers une source externe

• Total des abandons dans la file d'attente : nombre d'interactions abandonnées dans la file d'attente

• Total des déviations : nombre d'interactions déviées

• Déviations par SMS avant la session :

• Déviations en raison d'une capacité dépassée : nombre d'interactions déviées en raison d' une capacité dépassée

• Déviations par redirection temporaire : nombre d'interactions redirigées

• Échecs d'interaction : nombre d'interactions ayant échoué

• Déviations / 5 principales files d'attente : les cinq files d'attente ayant enregistré le plus grand nombre de déviations

Tables

Ce tableau de bord contient le tableau de métriques suivant. Maintenez le pointeur sur l'en-tête d'un tableau pour afficher sa description.

• Données du tableau des déviations : informations détaillées pour chaque déviation

Pour en savoir plus, consultez la section Utiliser des tableaux de bord.