Tableaux de bord sur la déviation

Ces tableaux de bord vous permettent d'obtenir des informations sur la déviation par file d'attente et pour l'ensemble de votre centre de contact.

Utiliser les tableaux de bord

Pour utiliser les tableaux de bord, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Tableau de bord> Déflections. Si le menu Tableau de bord ne s'affiche pas, agrandissez la fenêtre horizontalement jusqu'à ce qu'il apparaisse.

2. Cliquez sur Appels ou Chats.

3. Cliquez sur le champ Date pour sélectionner une plage de dates, puis effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Sélectionnez une plage de données prédéfinie. Pour cela, procédez comme suit :

     1. Cliquez sur Plus  pour afficher toutes les plages de dates prédéfinies.

     2. Cliquez sur la plage de dates de votre choix.

   • Sélectionnez une plage personnalisée. Pour ce faire, procédez comme suit :

     1. Cliquez sur Custom (Personnalisé).

     2. Dans le champ Personnalisé, saisissez une date de début et une date de fin pour votre plage de dates. Vous pouvez saisir votre plage de dates ou cliquer sur Ouvrir le calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.

        Remarque : La plage de dates maximale que vous pouvez spécifier est de 45 jours. Si vous spécifiez une plage de dates de plus de 45 jours, le tableau de bord renvoie une erreur.

4. Filtrez vos résultats à l'aide des champs suivants :

   • Heure de début et Heure de fin : n'affichez les résultats que pour cette période.

   • Nom de la file d'attente : par nom de file d'attente

   • Numéro d'assistance : numéro de téléphone du service client attribué à l'appel (tableau de bord des appels uniquement)

   • Langue : selon la langue configurée et attribuée à la file d'attente

   • Nom de l'agent virtuel : par nom de l'agent virtuel

   • ID d'appel ou ID de chat : par ID de l'appel ou du chat

   • Type de déviation : par type de déviation

5. Cliquez sur Mettre à jour.

Cartes

Ces tableaux de bord contiennent les tuiles de métriques suivantes :

• Nombre total d'interactions dans la file d'attente : nombre d'interactions entrantes qui ont été placées dans une file d'attente. Ce nombre inclut tous les transferts, escalades et redirections vers une autre file d'attente.

• Évitement par agent virtuel : nombre d'interactions évitées par un agent virtuel

• Déviations hors horaires d'ouverture : nombre d'interactions déviées, car elles ont eu lieu en dehors des horaires d'ouverture

• Déviations externes : nombre d'interactions déviées vers une source externe

• Nombre total d'abandons dans la file d'attente : nombre d'interactions abandonnées dans la file d'attente

• Nombre total de déviations : nombre d'interactions qui ont été déviées

• Dévier les SMS avant la session :

• Déviation en raison de la surcapacité : nombre d'interactions déviées en raison de la surcapacité

• Déviations de redirection temporaire : nombre d'interactions qui étaient des redirections

• Interactions ayant échoué : nombre d'interactions ayant échoué

• Déviances / 5 principales files d'attente : les cinq files d'attente avec le plus grand nombre de déviances

Tables

Ce tableau de bord contient le tableau de métriques suivant. Maintenez le pointeur sur un en-tête de tableau pour afficher sa description.

• Données du tableau "Déviations" : informations détaillées pour chaque déviation

Pour en savoir plus, consultez Utiliser des tableaux de bord.