O CX Insights ajuda você a detectar e visualizar padrões nos dados da central de atendimento. Entender os dados de conversação gera valor comercial, melhora a eficiência operacional e dá voz ao feedback dos clientes.
Você pode usar o CX Insights para analisar dados de conversas e:
Execute análises de machine learning para receber mais informações, como sentimento do agente e do autor da ligação, identificação de entidades e tópicos de chamadas. Identificar automaticamente interações interessantes que precisam de mais análise.
Analise uma conversa com reprodução de áudio, sincronização de transcrição e anotações de análise.
O CX Insights se integra perfeitamente a outros produtos, permitindo importar conversas do Dialogflow CX e do Agent Assist.
A IA de qualidade se baseia no CX Insights para permitir avaliações abrangentes da qualidade da central de atendimento , incluindo conversas individuais, agentes humanos e agentes virtuais.
Pré-requisitos
Ative o CX Insights em um projeto do Google Cloud . Como parte do processo, você também precisa ativar as seguintes APIs:
Speech-to-Text: para gerar transcrições das gravações de áudio das ligações.
API Cloud Storage: para acessar as gravações e transcrições de chamadas armazenadas no bucket do Cloud Storage. É possível usar um bucket do Cloud Storage preexistente ou criar um novo.
Requisitos da conta de serviço
Antes de configurar o CX Insights, crie uma Google Cloud conta de serviço e uma chave no projeto em que você vai usar o CX Insights. Além disso, é necessário conceder os seguintes papéis do IAM à sua conta de serviço:
Para mais informações sobre como conceder papéis a uma conta de serviço, consulte a documentação do Google IAM Gerenciar acesso.
Configurar um novo armazenamento
O Google recomenda configurar um novo bucket do Cloud Storage especificamente para o CX Insights, com uma chave de conta de serviço própria. O procedimento a seguir explica como fazer isso.
GCS Bucket Name: insira o nome do bucket do Cloud Storage.Chave da conta de serviço: solte a chave da conta de serviço (JSON). Para fazer upload de uma chave, você precisa de uma chave de conta de serviço JSON da sua conta de serviço. Para mais informações sobre como criar (e fazer o download) de uma chave de conta de serviço, consulte Criar uma chave de conta de serviço.
Browse your files> Caminho da pasta: insira o caminho para o bucket do Cloud Storage e conecte seus dados ao CX Insights. Para mais informações sobre como usar variáveis nesse caminho de pasta, consulte a documentação de configurações do desenvolvedor.Destinos de arquivos: os caminhos dos arquivos de visualização de voz e chat serão gerados com base no caminho da pasta inserido.
Clique em Salvar.
Ativar o CX Insights
Acesse Configurações do desenvolvedor > CX Insights e clique em Configurar insights.
Ative a opção CX Insights.
CCAI Platform Project ID: insira o ID do projeto da CCAI Platform. Ele precisa estar em letras minúsculas.Região: selecione a região Google Cloud necessária no menu suspenso.
Enviar gravações de chamadas: ative a opção Ativado para enviar gravações de chamadas ao CX Insights. Eles serão enviados como arquivos
mp3.Enviar transcrições de chat: ative a opção Ativado para enviar transcrições de chat ao CX Insights. Eles serão enviados como arquivos
JSON.Configuração do servidor: selecione Armazenamento do Google atual.
Ver dados do CX Insights
Depois que os dados de conversa forem enviados, você poderá conferir os dados do
CX Insights no console do CX Insights. O ID da conversa nos Insights do CX é o ID da chamada ou do chat da plataforma CCAI. Por exemplo, call-123 ou chat-987.
Não é possível usar a mesma instância do CX Insights para consumir conversas de várias instâncias da Central de atendimento como serviço do Google Cloud. Isso leva a IDs de conversa duplicados, o que não é compatível. As conversas com ID duplicados não são enviadas para o CX Insights.
Os metadados da sessão também são transmitidos da Central de atendimento como serviço do Google Cloud quando a conversa é enviada para o CX Insights. Os valores de metadados são fornecidos como rótulos na seção de informações do CX Insights ao visualizar uma conversa.
Os rótulos fornecidos são importados:
| Chave de metadados | Chamadas | Chats | Descrição |
|---|---|---|---|
| hold_duration | ✔ | Duração em segundos em que o usuário final ficou em espera. | |
| customer_phone_number | ✔ | O número de telefone do usuário final. | |
| outbound_number | ✔ | O número de telefone de onde a chamada de saída foi feita (somente chamadas de saída). | |
| transferências | ✔ | ✔ | O número de vezes que a chamada foi transferida. |
| has_feedback | ✔ | ✔ | Se a conversa teve uma resposta de feedback. |
| fail_reason | ✔ | ✔ | O motivo da falha na conversa. |
| out_ticket_id | ✔ | ✔ | O ID do tíquete da conversa. |
| agent_assist_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | O ID da conversa do Assistente do agente. |
| dialogflow_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | O ID da conversa do Dialogflow CX. |
| queue_priority_level | ✔ | ✔ | O nível de prioridade da conversa. |
| answer_type | ✔ | ✔ | O tipo da resposta. |
| session_type_v2 | ✔ | ✔ | O tipo da sessão. |
| menu | ✔ | ✔ | O menu da conversa. |
Outros valores de metadados usados no CX Insights incluem o seguinte:
| Chave de metadados | Chamadas | Chats | Descrição |
|---|---|---|---|
| ID | ✔ | ✔ | O ID da chamada ou do chat da sessão usada para o ID da conversa. |
| agent_name | ✔ | ✔ | O nome do atendente humano que conduziu a conversa. |
| agent_id | ✔ | ✔ | O ID interno do CCaaS que identificou o agente humano. |
| virtual_agent_id | ✔ | ✔ | O ID interno do CCaaS que identificou o agente virtual. |
Os metadados da sessão armazenados no Cloud Storage são atualizados 15 minutos após a conclusão da sessão.