A IA de qualidade se baseia nos insights de experiência do cliente para permitir avaliações abrangentes da qualidade da central de atendimento, incluindo conversas individuais, agentes humanos e virtuais.
Antes, os supervisores de central de atendimento e os analistas de qualidade precisavam revisar e pontuar manualmente as conversas entre os agentes da central de atendimento e os usuários finais. A revisão manual geralmente resulta na avaliação de menos de 1% de todo o volume e na avaliação dos agentes com base em um pequeno subconjunto das conversas que eles atendem. Isso impede que você capture insights comerciais das conversas.
A IA de qualidade automatiza a pontuação da conversa para que todas sejam consideradas. Dessa forma, a IA de qualidade analisa grandes quantidades de dados de conversas para avaliar com mais precisão a performance dos agentes e gerar insights quase em tempo real com base nos dados próprios dos clientes. Alguns benefícios incluem:
- Elimine a amostragem aleatória e analise todas as conversas.
- Aumentar a cobertura da avaliação de qualidade de ~1% para 100%.
- Tenha visibilidade quase em tempo real da performance agente virtual e humanos.
- Determine áreas de melhoria em todos os canais.
- Extraia insights valiosos dos dados de conversação, como um tema com CSAT abaixo da média, temas em alta durante um período e oportunidades de treinamento.