고객 경험 인사이트 (CX 인사이트)를 사용하면 고객센터 데이터의 패턴을 감지하고 시각화할 수 있습니다. 대화 데이터를 이해하면 비즈니스 가치를 창출하고, 운영 효율성을 개선하며, 고객 의견을 수렴할 수 있습니다.
CX 인사이트로 대화 데이터를 분석하여 다음 작업을 할 수 있습니다.
머신러닝 분석을 실행하여 상담사 및 발신자의 감정, 항목 식별, 통화 주제와 같은 추가 정보를 얻습니다. 추가 검토가 필요한 흥미로운 상호작용을 자동으로 식별합니다.
오디오 재생, 스크립트 동기화, 분석 주석을 사용하여 대화를 검토합니다.
CX Insights는 다른 제품과 원활하게 통합되므로 Dialogflow CX 및 Agent Assist에서 대화를 가져올 수 있습니다.
Quality AI는 CX Insights를 기반으로 개별 대화, 실제 상담사, 가상 상담사를 비롯한 포괄적인 고객센터 품질 평가를 지원합니다.
CX 인사이트 설정
이 섹션에서는 CX Insights를 설정하는 방법을 설명합니다. Google에서는 자체 서비스 계정 키를 사용하여 CX Insights 전용 Cloud Storage 버킷을 새로 만드는 것이 좋습니다.
시작하기 전에
CX 통계를 설정하기 전에 다음을 수행하세요.
Google Cloud 프로젝트에서 CX Insights를 사용 설정합니다. 이 프로세스의 일환으로 다음 API를 사용 설정해야 합니다.
Speech-to-Text: 통화 오디오 녹음 파일에서 스크립트를 생성할 수 있습니다.
Cloud Storage API: Cloud Storage 버킷에서 저장된 통화 녹음 파일 및 스크립트에 액세스할 수 있습니다. 기존 Cloud Storage 버킷을 사용하거나 새 버킷을 만들 수 있습니다.
CX Insights를 사용할 프로젝트에서 Google Cloud 서비스 계정 및 키를 만듭니다. 또한 서비스 계정에 다음 IAM 역할을 부여합니다.
서비스 계정에 역할을 부여하는 방법에 대한 자세한 내용은 Google IAM 액세스 관리 문서를 참고하세요.
CX 인사이트 구성
CX Insights를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
고객 경험 통계 창으로 이동한 다음 통계 설정을 클릭합니다. 고객 경험 통계 사용 설정 대화상자가 표시됩니다.
고객 경험 통계 사용 설정 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.
Customer Experience Insights Project ID(고객 경험 통계 프로젝트 ID) 필드에 CCAI Platform 프로젝트 ID를 입력합니다. 소문자를 사용합니다.
리전 필드에서 리전을 선택합니다.
통화 녹음 파일을 CX Insights로 보내려면 통화 녹음 파일 보내기 전환 버튼을 사용 설정으로 전환합니다.
채팅 스크립트를 CX Insights로 보내려면 채팅 스크립트 보내기 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정 위치로 전환합니다.
서버 설정에서 새 Google Cloud Storage를 선택합니다.
GCS 버킷 이름 필드에 Cloud Storage 버킷 이름을 입력합니다.
서비스 계정 키 필드에 시작하기 전에에서 만든 서비스 계정 키를 입력합니다.
선택사항: 폴더 경로 필드에서 폴더 경로를 수정합니다. 수정사항은 파일 대상 섹션의 경로에 표시됩니다. 폴더 경로에서 변수를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 동적 폴더 경로 및 파일 이름을 참고하세요.
저장을 클릭합니다.
CX 인사이트 데이터 보기
대화 데이터가 업로드되면 CX 인사이트 콘솔에서 CX 인사이트 데이터를 볼 수 있습니다. CX 인사이트의 대화 ID는 CCAI 플랫폼 통화 또는 채팅 ID입니다(예: call-123 또는 chat-987).
동일한 CX Insights 인스턴스를 사용하여 여러 Google Cloud Contact Center as a Service 인스턴스의 대화를 사용할 수는 없습니다. 이로 인해 중복된 대화 ID가 생성되며 이는 지원되지 않습니다. 대화 ID가 중복된 대화는 CX 인사이트에 업로드되지 않습니다.
세션 메타데이터는 대화가 CX Insights에 업로드될 때 Google Cloud Contact Center as a Service에서도 전달됩니다. 메타데이터 값은 대화를 볼 때 CX 통계 정보 섹션에 라벨로 제공됩니다.
제공된 라벨이 가져와집니다.
| 메타데이터 키 | 통화 | 채팅 | 설명 |
|---|---|---|---|
| hold_duration | ✔ | 최종 사용자가 대기한 시간(초)입니다. | |
| customer_phone_number | ✔ | 최종 사용자의 전화번호입니다. | |
| outbound_number | ✔ | 아웃바운드 전화가 걸린 전화번호입니다 (아웃바운드 전화만 해당). | |
| 전송 | ✔ | ✔ | 통화가 트랜스퍼된 횟수입니다. |
| has_feedback | ✔ | ✔ | 대화에 피드백 응답이 있었는지 여부입니다. |
| fail_reason | ✔ | ✔ | 대화 실패 이유입니다. |
| out_ticket_id | ✔ | ✔ | 대화의 티켓 ID입니다. |
| agent_assist_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | 대화의 Agent Assist 대화 ID입니다. |
| dialogflow_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | 대화의 Dialogflow CX 대화 ID입니다. |
| queue_priority_level | ✔ | ✔ | 대화의 우선순위 수준입니다. |
| answer_type | ✔ | ✔ | 답변 유형입니다. |
| session_type_v2 | ✔ | ✔ | 세션 유형입니다. |
| 메뉴 | ✔ | ✔ | 대화 메뉴 |
CX Insights 내에서 사용되는 기타 메타데이터 값은 다음과 같습니다.
| 메타데이터 키 | 통화 | 채팅 | 설명 |
|---|---|---|---|
| id | ✔ | ✔ | 대화 ID에 사용되는 세션의 통화 또는 채팅 ID입니다. |
| agent_name | ✔ | ✔ | 대화를 처리한 상담사의 이름입니다. |
| agent_id | ✔ | ✔ | 인간 상담사를 식별한 내부 CCaaS ID입니다. |
| virtual_agent_id | ✔ | ✔ | 가상 에이전트를 식별한 내부 CCaaS ID입니다. |
Cloud Storage에 저장된 세션 메타데이터는 세션이 완료된 후 15분이 지나면 업데이트됩니다.