고객 경험 인사이트 및 품질 AI

CX Insights를 사용하면 고객센터 데이터의 패턴을 감지하고 시각화할 수 있습니다. 대화 데이터를 이해하면 비즈니스 가치를 창출하고, 운영 효율성을 개선하며, 고객 의견을 수렴할 수 있습니다.

CX 인사이트를 사용하여 다음과 같은 목적으로 대화 데이터를 분석할 수 있습니다.

  • 머신러닝 분석을 실행하여 상담사 및 발신자의 감정, 항목 식별, 통화 주제와 같은 추가 정보를 얻습니다. 추가 검토가 필요한 흥미로운 상호작용을 자동으로 식별합니다.

  • 오디오 재생, 스크립트 동기화, 분석 주석을 사용하여 대화를 검토합니다.

CX Insights는 다른 제품과 원활하게 통합되므로 Dialogflow CX 및 Agent Assist에서 대화를 가져올 수 있습니다.

Quality AI는 CX Insights를 기반으로 개별 대화, 실제 상담사, 가상 상담사를 비롯한 포괄적인 고객 센터 품질 평가를 지원합니다.

기본 요건

  • Google Cloud 프로젝트에서 CX Insights를 사용 설정합니다. 이 과정에서 다음 API도 사용 설정해야 합니다.

    • Speech-to-Text: 통화 오디오 녹음 파일에서 스크립트를 생성할 수 있습니다.

    • Cloud Storage API: Cloud Storage 버킷에서 저장된 통화 녹음 파일 및 스크립트에 액세스할 수 있습니다. 기존 Cloud Storage 버킷을 사용하거나 새 버킷을 만들 수 있습니다.

서비스 계정 요구사항

CX Insights를 설정하려면 CX Insights를 사용할 프로젝트에서 Google Cloud 서비스 계정 및 키를 만들어야 합니다. 또한 서비스 계정에 다음 IAM 역할을 부여해야 합니다.

서비스 계정에 역할을 부여하는 방법에 대한 자세한 내용은 Google IAM 액세스 관리 문서를 참고하세요.

새 스토리지 구성

Google에서는 자체 서비스 계정 키를 사용하여 CX Insights 전용 새 Cloud Storage 버킷을 구성하는 것이 좋습니다. 다음 절차에서는 이를 수행하는 방법을 설명합니다.

  1. GCS Bucket Name: Cloud Storage 버킷 이름을 입력합니다.

  2. 서비스 계정 키: 서비스 계정 키 (JSON)를 드롭합니다. 키를 업로드하려면 서비스 계정의 JSON 서비스 계정 키가 필요합니다. 서비스 계정 키를 만들고 다운로드하는 방법에 관한 자세한 내용은 서비스 계정 키 만들기를 참고하세요.

  3. Browse your files > 폴더 경로: 데이터를 CX Insights에 연결하기 위해 Cloud Storage 버킷의 경로를 입력합니다. 이 폴더 경로에서 변수를 사용하는 방법에 관한 자세한 내용은 개발자 설정 문서를 참고하세요.

  4. 파일 대상: 입력한 폴더 경로를 기반으로 음성 및 채팅 미리보기 파일 경로가 생성됩니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

CX 통계 사용 설정

  1. 개발자 설정 > CX 인사이트로 이동하여 인사이트 설정을 클릭합니다.

  2. CX 통계를 사용으로 전환하여 사용 설정합니다.

  3. CCAI Platform Project ID: CCAI Platform 프로젝트 ID를 입력합니다. 이 값은 소문자여야 합니다.

  4. 리전: 드롭다운에서 필요한 Google Cloud 리전을 선택합니다.

  5. 통화 녹음 파일 보내기: 사용으로 전환하여 통화 녹음 파일을 CX Insights로 보냅니다. mp3 파일로 전송됩니다.

  6. 채팅 스크립트 보내기: 사용으로 전환하여 채팅 스크립트를 CX Insights로 보냅니다. JSON 파일로 전송됩니다.

  7. 서버 설정: 기존 Google 스토리지를 선택합니다.

CX 인사이트 데이터 보기

대화 데이터가 업로드되면 CX Insights Console에서 CX Insights 데이터를 볼 수 있습니다. CX Insights의 대화 ID는 CCAI Platform 통화 또는 채팅 ID입니다(예: call-123 또는 chat-987).

동일한 CX Insights 인스턴스를 사용하여 여러 Google Cloud Contact Center as a Service 인스턴스의 대화를 사용할 수는 없습니다. 이로 인해 중복된 대화 ID가 발생하며 이는 지원되지 않습니다. 대화 ID가 중복된 대화는 CX Insights에 업로드되지 않습니다.

세션 메타데이터는 대화가 CX Insights에 업로드될 때 Google Cloud Contact Center as a Service에서도 전달됩니다. 대화를 볼 때 메타데이터 값은 CX 통계 정보 섹션에 라벨로 제공됩니다.

제공된 라벨이 가져와집니다.

메타데이터 키 통화 채팅 설명
hold_duration ✔ 최종 사용자가 대기한 시간(초)입니다.
customer_phone_number ✔ 최종 사용자의 전화번호입니다.
outbound_number ✔ 아웃바운드 전화가 걸린 전화번호입니다 (아웃바운드 전화만 해당).
전송 ✔ ✔ 통화가 트랜스퍼된 횟수입니다.
has_feedback ✔ ✔ 대화에 피드백 응답이 있었는지 여부입니다.
fail_reason ✔ ✔ 대화 실패 이유입니다.
out_ticket_id ✔ ✔ 대화의 티켓 ID입니다.
agent_assist_conversation_id_X* ✔ ✔ 대화의 Agent Assist 대화 ID입니다.
dialogflow_conversation_id_X* ✔ ✔ 대화의 Dialogflow CX 대화 ID입니다.
queue_priority_level ✔ ✔ 대화의 우선순위 수준입니다.
answer_type ✔ ✔ 답변 유형입니다.
session_type_v2 ✔ ✔ 세션 유형입니다.
메뉴 ✔ ✔ 대화 메뉴

CX Insights 내에서 사용되는 기타 메타데이터 값은 다음과 같습니다.

메타데이터 키 통화 채팅 설명
id ✔ ✔ 대화 ID에 사용되는 세션의 통화 또는 채팅 ID입니다.
agent_name ✔ ✔ 대화를 처리한 상담사의 이름입니다.
agent_id ✔ ✔ 인간 상담사를 식별한 내부 CCaaS ID입니다.
virtual_agent_id ✔ ✔ 가상 상담사를 식별한 내부 CCaaS ID입니다.

Cloud Storage에 저장된 세션 메타데이터는 세션이 완료된 후 15분이 지나면 업데이트됩니다.