Quality AI는 Customer Experience Insights를 기반으로 개별 대화, 실제 상담사, 가상 상담사를 비롯한 포괄적인 고객센터 품질 평가를 지원합니다.
이전에는 고객센터 감독자와 품질 분석가가 고객센터 상담사와 최종 사용자 간의 대화를 수동으로 검토하고 점수를 매겨야 했습니다. 수동 검토에서는 전체 볼륨의 1% 미만이 평가되고 상담사는 처리한 대화의 작은 하위 집합을 기반으로 평가되는 경우가 많습니다. 따라서 대화에서 비즈니스 인사이트를 포착할 수 없습니다.
품질 AI는 모든 대화를 고려할 수 있도록 대화 점수 매기기를 자동화합니다. 이러한 방식으로 Quality AI는 대량의 대화 데이터를 분석하여 상담사 실적을 더 정확하게 평가하고 고객의 퍼스트 파티 데이터에서 거의 실시간 통계를 얻습니다. 여기에는 다음과 같은 이점이 있습니다.
무작위 샘플링을 없애고 모든 대화를 분석하세요.
품질 평가 범위를 약 1% 에서 100%로 늘립니다.
실제 상담사 및 가상 상담사의 실적을 거의 실시간으로 파악할 수 있습니다.
채널 전반에서 개선이 필요한 부분을 파악합니다.
평균 CSAT보다 낮은 주제, 일정 기간 동안의 인기 테마, 코칭 기회와 같은 대화 데이터에서 유용한 통계를 도출합니다.
