개요

Quality AI는 고객 경험 분석 정보를 기반으로 개별 대화, 라이브 상담사, 가상 상담사를 비롯한 포괄적인 고객센터 품질 평가를 지원합니다.

이전에는 고객센터 관리자와 품질 분석가가 고객센터 상담사와 최종 사용자 간의 대화를 수동으로 검토하고 점수를 매겨야 했습니다. 수동 검토에서는 전체 대화량의 1% 미만이 평가되고 상담사는 처리하는 대화의 작은 하위 집합을 기반으로 평가되는 경우가 많습니다. 이로 인해 대화에서 비즈니스 분석 정보를 파악할 수 없습니다.

Quality AI는 모든 대화를 고려할 수 있도록 대화 점수 매기기를 자동화합니다. 이러한 방식으로 Quality AI는 대량의 대화 데이터를 분석하여 상담사 실적을 보다 정확하게 평가하고 고객의 퍼스트 파티 데이터에서 실시간에 가까운 분석 정보를 얻습니다. 여기에는 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 무작위 샘플링을 없애고 모든 대화를 분석합니다.
• 품질 평가 범위를 약 1% 에서 100%로 늘립니다.
• 라이브 상담사 및 가상 상담사 실적을 거의 실시간으로 파악합니다.
• 채널 전반에서 개선이 필요한 영역을 파악합니다.
• 평균 CSAT보다 낮은 주제, 일정 기간 동안의 트렌드 테마, 코칭 기회와 같은 대화 데이터에서 유용한 분석 정보를 얻습니다.