Customer Experience Insights y Quality AI

CX Insights te ayuda a detectar y visualizar patrones en los datos de tu centro de contacto. Comprender los datos de las conversaciones genera valor comercial, mejora la eficiencia operativa y proporciona una voz para los comentarios de los clientes.

Puedes usar CX Insights para analizar los datos de las conversaciones y hacer lo siguiente:

Ejecutar análisis de aprendizaje automático para obtener información adicional, como las opiniones de los agentes y las personas que llaman, la identificación de entidades y los temas de las llamadas Identificar automáticamente las interacciones interesantes que necesitan una revisión más profunda
Revisar una conversación con reproducción de audio, sincronización de transcripciones y anotaciones analíticas

CX Insights se integra perfectamente en otros productos, lo que te permite importar conversaciones de Dialogflow CX y Agent Assist.

La IA de calidad se basa en CX Insights para permitir evaluaciones integrales de la calidad del centro de contacto, incluidas las conversaciones individuales, los agentes en vivo y los agentes virtuales.

Requisitos previos

Habilita CX Insights en un Google Cloud proyecto. Como parte del proceso, también debes habilitar las siguientes APIs:
- Speech-to-Text: Para poder generar transcripciones a partir de las grabaciones de audio de las llamadas
- API de Cloud Storage: Para poder acceder a las grabaciones y transcripciones de llamadas almacenadas desde el bucket de Cloud Storage Puedes usar un bucket de Cloud Storage existente o crear uno nuevo.

Requisitos de la cuenta de servicio

Antes de configurar CX Insights, debes crear unaGoogle Cloud cuenta de servicio y una clave en el proyecto en el que usarás CX Insights. Además, debes otorgar los siguientes roles de IAM a tu cuenta de servicio:

Para obtener más información sobre cómo otorgar roles a una cuenta de servicio, consulta la documentación de Google IAM sobre la administración del acceso.

Configura el nuevo almacenamiento

Google recomienda configurar un nuevo bucket de Cloud Storage específicamente para CX Insights, con su propia clave de cuenta de servicio. En el siguiente procedimiento, se explica cómo hacerlo.

GCS Bucket Name: Ingresa el nombre de tu bucket de Cloud Storage.
Clave de cuenta de servicio: Suelta la clave de cuenta de servicio (JSON). Para subir una clave, necesitarás una clave de cuenta de servicio JSON de tu cuenta de servicio. Para obtener más información sobre cómo crear (y descargar) una clave de cuenta de servicio, consulta Crea una clave de cuenta de servicio.
Browse your files > Ruta de acceso a la carpeta: Ingresa la ruta de acceso a tu bucket de Cloud Storage para conectar tus datos a CX Insights. Para obtener más información sobre el uso de variables en esta ruta de acceso de carpeta, consulta la documentación de Configuración del desarrollador.
Destinos de archivos: Se generarán rutas de acceso a los archivos de vista previa de voz y chat según la ruta de acceso a la carpeta que ingresaste.
Haz clic en Guardar.

Habilita CX Insights

Ve a Configuración para desarrolladores > CX Insights y haz clic en Configurar Insights.
Activa CX Insights.
CCAI Platform Project ID: Ingresa el ID de tu proyecto de CCAI Platform. Debe estar en minúsculas.
Región: Selecciona la región Google Cloud requerida en el menú desplegable.
Send call recordings: Activa On para enviar grabaciones de llamadas a CX Insights. Estos se enviarán como archivos mp3.
Enviar transcripciones de chat: Activa On para enviar transcripciones de chat a CX Insights. Estos se enviarán como archivos JSON.
Configuración del servidor: Selecciona Existing Google Storage.

Cómo ver los datos de CX Insights

Una vez que se suban los datos de tus conversaciones, podrás ver tus datos de CX Insights en la consola de CX Insights. El ID de conversación en CX Insights es el ID de llamada o chat de CCAI Platform, por ejemplo, call-123 o chat-987.

No puedes usar la misma instancia de CX Insights para consumir conversaciones de varias instancias de Google Cloud Contact Center as a Service. Esto genera IDs de conversación duplicados, lo que no se admite. No se pueden subir a CX Insights las conversaciones con IDs duplicados.

Los metadatos de la sesión también se pasan desde el Centro de contacto como servicio de Google Cloud cuando se sube la conversación a CX Insights. Los valores de los metadatos se proporcionan como etiquetas en la sección de información de CX Insights cuando se visualiza una conversación.

Se importan las etiquetas proporcionadas:

Clave de metadatos	Llamadas	Chats	Descripción
hold_duration	✔		Es la duración en segundos durante la que se puso en espera al usuario final.
customer_phone_number	✔		Es el número de teléfono del usuario final.
outbound_number	✔		Número de teléfono desde el que se realizó la llamada saliente (solo para llamadas salientes).
transferencias	✔	✔	Es la cantidad de veces que se transfirió la llamada.
has_feedback	✔	✔	Indica si la conversación tuvo una respuesta de comentarios.
fail_reason	✔	✔	Es el motivo por el que falló la conversación.
out_ticket_id	✔	✔	Es el ID del ticket de la conversación.
agent_assist_conversation_id_X*	✔	✔	Es el ID de conversación de Agent Assist.
dialogflow_conversation_id_X*	✔	✔	Es el ID de conversación de Dialogflow CX.
queue_priority_level	✔	✔	Es el nivel de prioridad de la conversación.
answer_type	✔	✔	Es el tipo de respuesta.
session_type_v2	✔	✔	Es el tipo de sesión.
menú	✔	✔	El menú de la conversación.

Otros valores de metadatos que se usan en CX Insights incluyen los siguientes:

Clave de metadatos	Llamadas	Chats	Descripción
id	✔	✔	Es el ID de llamada o chat de la sesión que se usó para el ID de conversación.
agent_name	✔	✔	Nombre del agente humano que atendió la conversación.
agent_id	✔	✔	Es el ID interno del CCaaS que identificó al agente humano.
virtual_agent_id	✔	✔	Es el ID interno de CCaaS que identificó al agente virtual.

Los metadatos de la sesión almacenados en Cloud Storage se actualizan 15 minutos después de que finaliza la sesión.