Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 아웃바운드 통화 캠페인을 실행하는 기능을 제공합니다. 캠페인에는 연락해야 하는 고객 목록이 포함되며 CCAI Platform 캠페인 관리자를 통해 관리됩니다.
기본 CCAI 플랫폼 역할에는 Campaigns Manager 권한이 포함되지 않습니다. 따라서 캠페인을 시작하려면 Campaigns Manager 권한이 있는 맞춤 역할을 만든 다음 사용자에게 추가해야 합니다.
자세한 내용은 사용자 역할 및 권한을 참고하세요.
캠페인 관리자
관리자 역할이 있는 사용자는 캠페인 관리자를 사용하여 아웃바운드 다이얼러를 설정할 수 있습니다.
캠페인 관리자를 사용하면 캠페인을 수동으로 관리할 수 있습니다 (작업 열의 시작 및 일시중지 버튼).
다음과 같은 방법으로 캠페인 관리자에서 캠페인을 만듭니다.
연락처 목록을 업로드합니다.
다이얼링 모드를 설정합니다.
타겟 큐를 선택합니다.
캠페인이 시작되면 선택한 타겟 대기열에서 사용 가능한 상담사를 예약하고 선택한 다이얼링 모드에 정의된 흐름에 따라 캠페인 연락처 목록에서 연락처를 보냅니다.
캠페인 관리자에 액세스하려면 CCAI Platform 포털에서 캠페인으로 이동하세요.
캠페인 관리자에는 다음 열이 포함됩니다.
캠페인 이름
할당된 대기열
모드: 캠페인 유형입니다.
미리보기: 미리보기 캠페인에서는 상담사가 수동으로 연락처에 전화를 겁니다.
예측: 예측 캠페인은 다이얼해야 하는 연락처 수를 예측합니다.
프로그레시브: 프로그레시브 캠페인은 예약된 상담사를 사용합니다.
상태: 캠페인의 현재 상태입니다.
Ready: 캠페인을 시작할 준비가 되었습니다.
실행 중: 캠페인이 실행되고 있습니다.
일시중지됨: 캠페인이 일시중지되었으며 실행이 중단되었습니다.
완료됨: 캠페인 실행이 완료되었습니다.
작업: 캠페인 상태를 변경합니다.
재생: 캠페인 실행을 일시중지합니다.
일시중지: 캠페인 실행을 일시적으로 중지합니다.
Total Volume(총 볼륨)
진행률
캠페인 시작
캠페인을 진행하려면 다음 요구사항을 충족해야 합니다.
대기열: 대기열 하나를 빌드해야 합니다. IVR: 대기열 메뉴 추가 및 수정을 참고하세요.
상담사: 상담사 한 명이 'Available'(지원 가능) 상태여야 합니다. 에이전트 상태를 참고하세요.
작업 열
작업 열은 캠페인을 시작, 일시중지 또는 다시 시작하는 데 사용됩니다. 사용 가능한 작업 버튼은 캠페인의 현재 실행 상태에 따라 다릅니다.
새 캠페인의 경우 재생을 클릭하여 캠페인을 시작합니다. 이 캠페인의 상태가 '실행 중'으로 업데이트되고 진행률 표시줄의 새로고침 주기가 시작됩니다.
캠페인 실행을 보류해야 하는 경우 작업 열에서 일시중지를 클릭합니다. 실행 상태가 일시중지됨으로 설정되고 진행률 표시줄이 새로고침을 중지합니다.
일시중지된 캠페인의 실행을 재개하려면 재생을 다시 클릭하여 캠페인 실행을 다시 시작합니다. 실행 상태가 '실행 중'으로 돌아가고 진행률 표시줄의 새로고침 주기가 재설정됩니다.
캠페인이 완료되면 해당 캠페인의 작업 열에 버튼이 표시되지 않습니다.
진행률 열
진행률 열에는 다음에 전화를 걸 연락처의 목록 위치가 표시됩니다.
녹색 진행률 표시줄이 가득 차면 캠페인이 목록의 끝에 도달한 것이며 캠페인 실행 상태가 완료됨으로 업데이트됩니다. 캠페인 실행이 수동으로 일시중지되면 캠페인이 다시 시작될 때까지 진행률 표시줄도 일시중지됩니다.
캠페인 데이터는 실시간으로 처리되며 통화가 이루어지면 진행률 표시줄, 캠페인 측정항목, 캠페인 상태, 작업 버튼이 자동으로 업데이트됩니다.
새로고침 아이콘을 클릭하여 마지막 새로고침 이후 추가된 새 캠페인을 확인할 수도 있습니다.
아웃바운드 다이얼러 캠페인 통화 상태 창
통화 상태 창에는 캠페인에서 발생한 통화 중 각 상태에 해당하는 통화수가 표시됩니다. 이러한 측정항목은 관리자가 예정된 캠페인의 전략을 신속하게 조정하고 상담사 생산성을 보장할 수 있는 실시간 피드백을 제공합니다. 이러한 측정항목은 캠페인 파일의 데이터 품질 문제에 대한 유용한 정보도 제공합니다.
통화 상태 창에 액세스하려면 통계를 보려는 캠페인을 클릭하고 진행률 표시줄 옆에 있는 외부 링크 아이콘을 클릭합니다.
통화 상태 창
통화 상태 창에서 다양한 측정항목의 상태별 통화량을 확인할 수 있습니다. 이 창에서 사용할 수 있는 측정항목은 캠페인 유형에 따라 다릅니다.
도달함
Finished: 상담사가 최종 사용자와 연결되었습니다.
통화 트랜스퍼됨: 상담사가 최종 사용자와 연결된 후 최종 사용자를 다른 상담사에게 트랜스퍼했습니다.
아직 도달하지 않음
Queued(대기열에 추가됨): 대기열에서 통화 대기 중입니다.
전화 걸기: 전화를 거는 중인 연락처입니다.
연결됨: 연결된 통화입니다.
예정: 아직 전화가 걸리지 않은 번호입니다.
건너뜀: 상담사가 건너뛰기를 클릭하여 연락처가 캠페인에 유지됩니다 (미리보기 캠페인만 해당).
도달하지 않음
통신사 오류: 다이얼러에 통화 오류가 발생했습니다(예: 수신 없이 벨소리가 길게 울림).
일반 오류: 다른 오류 카테고리에 속하지 않는 오류입니다.
잘못된 번호 또는 이름: CSV 파일의 번호가 지원되지 않는 형식으로 되어 있거나, 자릿수가 올바르지 않거나, 캠페인 내에서 중복되거나, 이름이 누락되었습니다.
수신되지 않음: 최종 사용자가 응답하지 않은 통화입니다.
건너뛰기 및 닫기: 상담사가 건너뛰기 및 닫기를 클릭하여 캠페인에서 연락처를 삭제했습니다 (미리보기 캠페인만 해당).
문의에 의한 포기: 최종 사용자가 응답했지만 전화를 끊었습니다 (예: 짧은 포기).
음성메시지 끊김: 다이얼러에서 음성메시지가 발생했으며 상담사가 메시지를 남기지 않고 전화를 끊었습니다.
닫기 를 클릭하여 통화 상태 창을 닫습니다.
아웃바운드 번호
아웃바운드 번호는 각 연락처에 대해 전화를 걸 때 사용할 아웃바운드 번호를 지정하는 기능을 제공하는 아웃바운드 다이얼러의 기능입니다. 이 기능을 사용하면 아웃바운드 전화를 걸 때 사용하는 아웃바운드 전화번호를 더 세부적으로 관리하기 위해 아웃바운드 전화번호를 순환할 수 있습니다.
캠페인 관리 CSV에 발신 번호라는 새 열을 추가하여 각 연락처에 전화를 걸 때 사용할 발신 번호를 지정할 수 있습니다. 아웃바운드 번호 열이 누락되었거나 값이 커밋되지 않은 경우 기본 아웃바운드 전화번호가 사용됩니다.
다이얼러는 CCAI 플랫폼에서 유효성이 검사된 경우 전화를 걸 때 이 번호를 사용합니다. 발신 번호가 검증되지 않으면 연락처가 실패하고 오류가 로깅됩니다. 아웃바운드 번호가 CCAI Platform 에이전트 어댑터에 표시됩니다.
아웃바운드 다이얼러 캠페인 모드 전역 설정
전역 설정에서 캠페인 모드를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 캠페인으로 이동합니다.
패널에서 사용 설정하려는 캠페인 옆에 있는 스위치를 클릭하여 캠페인을 사용 설정합니다.
저장을 클릭합니다.
캠페인 보고를 위한 고유 ID 추가
다음 안내에서는 보고 목적으로 캠페인 관리 CSV 파일에 고유 ID 열을 추가하는 방법을 설명합니다.
이 프로세스에는 스프레드시트 소프트웨어를 사용하여 CSV 파일에 고유 ID 열을 추가하고, 파일을 캠페인에 업로드하고, 캠페인을 실행하여 데이터를 채우고, 보고 데이터에서 고유 ID를 확인하는 작업이 포함됩니다.
CSV 파일의 고유 ID 열에는 서식 제한이 없습니다. 영숫자와 특수문자를 모두 허용하며 최대 길이는 적용되지 않습니다. 고유 ID를 사용하여 다른 CRM의 고객 ID, SKU 또는 기타 식별자와 같은 관련 식별자를 나타낼 수 있습니다.
고유 ID 열을 추가하고 CSV 파일을 캠페인에 업로드
업로드할 캠페인 CSV 파일을 열고
Unique ID이라는 열을 추가합니다. CSV 파일에 변경사항을 저장합니다.CCAI Platform 포털에서 캠페인 관리자로 이동합니다.
+캠페인 추가를 클릭합니다. 캠페인 설정 대화상자가 표시됩니다.
파일 선택을 클릭하고 고유 ID 열이 추가된 파일을 선택합니다.
열기를 클릭하여 파일을 업로드합니다.
큐를 선택합니다.
저장을 클릭합니다.
보고 목적으로 캠페인을 통해 데이터 채우기
CSV 파일이 업로드되면 캠페인 실행 상태가 준비됨으로 진행됩니다.
*시작을 클릭하여 캠페인 실행을 시작합니다.
파일의 상태가 Ready로 변경될 때까지 기다립니다.
시작을 클릭하여 캠페인 실행을 시작합니다. 캠페인이 한동안 운영되도록 합니다.
세부 캠페인 보고서에서 고유 ID 결과 보기
보고서 > 캠페인으로 이동합니다.
1단계: 캠페인 모드 선택에서 보고서를 생성할 캠페인 유형을 선택합니다.
2단계: 캠페인 선택에서 고유 ID가 포함된 CSV 파일과 연결된 캠페인을 선택합니다.
3단계: 원하는 보고서 선택에서 보고서 옆의 체크박스를 선택하여 다운로드할 보고서를 선택합니다 (옵션은 1단계에서 선택한 캠페인 유형에 따라 표시됨). 세부 보고서를 선택해야 합니다.
4단계: 필터 선택에서 기간 또는 시간대로 보고서를 필터링하도록 구성합니다.
다운로드를 클릭합니다.
파일이 다운로드되면 파일을 열어 고유 ID 열을 확인합니다.
수신 거부 목록 사용 설정
설정 > 캠페인 > 회사 수신 거부 (DNC) 목록으로 이동하여 스위치를 사용으로 전환합니다. 전환 버튼이 사용 설정으로 설정되면 추가 메뉴 옵션이 표시됩니다.
(선택사항) Apps API로 생성된 아웃바운드 및 예약된 통화 외에 상담사가 직접 수동으로 거는 아웃바운드 통화에도 DNC 목록 확인을 적용하려면 체크박스를 선택합니다.
(선택사항) 이 코드를 사용하여 최종 사용자를 DNC 목록에 추가하려면 다시 전화하지 않음 처리 코드를 사용 설정합니다. DNC 목록이 처리 코드와 함께 작동하려면 처리 코드와 DNC 목록 자체가 모두 사용 설정되어야 합니다.
DNC 기능과 다시 전화 금지 처리 코드가 모두 사용 설정되면 DNC 목록이 처리 코드가 태그된 새 연락처로 계속 업데이트됩니다. DNC 목록에는 다음 필드가 있는 연락처 항목이 포함됩니다.
Note: 최대 200자 길이의 문자열입니다.Phone number: 전화를 걸지 않을 전화번호입니다.Timestamp: 연락처가 목록에 추가된 시간입니다.Expires at: DNC 목록에서 번호를 삭제할 수 있는 날짜와 시간입니다.
연락처는 만료 시간으로부터 1시간 이내에 DNC 목록에서 삭제됩니다. 이 매개변수를 설정하지 않으면 번호가 목록에 무기한으로 유지됩니다.
보고에서 수신 거부 및 차단된 번호 보기
차단된 번호로 시도된 통화는 실시간 측정항목 디스플레이에 포함됩니다.
DNC에 의해 차단된 시도된 통화는 이유가 회사 DNC인
dnc_abandoned로 포함됩니다.수신 거부 목록의 번호는 캠페인 요약 보고서에 표시됩니다.
회사 수신 거부 목록의 API 명령어
회사 DNC API 엔드포인트를 사용하면 다음 작업을 할 수 있습니다.
DNC 목록에 여러 전화번호를 동시에 추가합니다.
수신 거부 목록에서 전화번호를 삭제합니다.
전화번호가 DNC 목록에 있는지 확인합니다.
자세한 내용은 Apps API 문서를 참고하세요.
캠페인 수정
이미 생성된 캠페인을 수정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 캠페인으로 이동합니다.
업데이트할 캠페인을 클릭하고 수정 아이콘을 선택합니다.
캠페인 수정 창에서 현재 설정을 필요한 대로 변경합니다.
설정을 클릭합니다.
캠페인 삭제
캠페인을 삭제하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 캠페인을 선택합니다.
삭제할 캠페인을 선택합니다.
맨 오른쪽 열에서 삭제를 클릭합니다.
선택한 캠페인이 삭제됩니다.