Com esse recurso, os agentes podem gerenciar várias chamadas recebidas de diferentes canais ao mesmo tempo. Isso permite que os agentes atendam uma ligação de um consumidor e uma ligação direta de entrada de outro agente (por exemplo, para fazer uma consulta) ao mesmo tempo.
Os agentes podem alternar entre chamadas, aceitar ou recusar ligações recebidas e continuar conversas em andamento sem interrupções. Isso ajuda a reduzir chamadas perdidas ou sem resposta, diminui o tempo de espera do cliente e garante que comunicações importantes nunca sejam perdidas. Ao simplificar os processos de comunicação, a espera em linha aumenta a eficiência geral e melhora a performance operacional.
As configurações de simultaneidade de chamadas podem ser configuradas globalmente, no nível da fila e no nível do agente para personalizar quantas chamadas cada agente pode atender simultaneamente.
Os agentes só podem receber uma ligação por vez do mesmo número direto, número de ramal ou fila, mesmo com a simultaneidade de chamadas ativada. Com esse recurso, os agentes não podem atender várias ligações de consumidores ao mesmo tempo.
Confira algumas considerações importantes:
- A resposta automática se aplica a chamadas diretas recebidas somente se não houver outras chamadas ativas. Se o agente estiver em uma ligação, a resposta automática não será ativada.
Quando uma chamada é colocada em espera, os agentes podem alternar entre as chamadas ativas e em espera. A ligação em espera mais longa se torna automaticamente a próxima ligação ativa quando uma termina.
Se um número direto estiver ativado, um agente no estado de encerramento será considerado como ainda em uma chamada ativa, o que contribui para o limite de simultaneidade. Isso garante que os agentes tenham o tempo necessário para concluir as tarefas pós-chamada de maneira eficaz antes de atender novas ligações.
Permissões
As permissões para visualizar e editar a espera em linha são concedidas aos seguintes grupos:
Ver chamadas em espera: administrador e gerente
Editar chamada em espera: administrador
Ativar a chamada em espera globalmente
Com a definição de simultaneidade, você determina o limite de chamadas recebidas que um determinado agente pode atender ao mesmo tempo.
Para ativar a espera em todo o mundo, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chamada.
Role a tela até Entrada direta.
Marque a caixa de seleção Concorrência de chamadas.
Escolha o número de chamadas simultâneas permitidas (até um máximo de três).
Isso permite que filas e agentes processem chamadas simultâneas, com o limite de chamadas padrão definido globalmente.
Ativar a chamada em espera no nível da fila
Para ativar a espera em linha no nível da fila, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Fila.
Selecione Editar/Visualizar na fila da URA.
Role até Números de telefone de entrada.
Clique em Configurar.
Ative ou desative a opção "Simultaneidade de chamadas" .
Os agentes atribuídos a essa fila podem atender chamadas simultâneas com base no limite global.
Ativar a chamada em espera no nível do agente
Para ativar a espera em nível de agente, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Configurações de usuários e equipes.
Pesquise o agente que você quer adicionar à espera em linha.
Selecione Editar usuário.
Acesse a seção Preferências.
Ative a opção Concorrência de chamadas.
Selecione um número máximo de simultaneidade.
Essa configuração substitui o limite de simultaneidade global do agente selecionado.
Editar um número de telefone para permitir chamadas simultâneas
Acesse Configurações > Chamada.
Clique em Gerenciamento de números de telefone.
Pesquise o número de telefone selecionado.
Selecione Editar número de telefone.
Verifique se a opção Definir como um número direto está selecionada.
Marque a caixa de seleção Definir como um número simultâneo.
Clique em Salvar.
Também é possível ativar a espera em um número de telefone ao adicionar um novo número de telefone direto.
Configurações de evasão
- As configurações de rejeição no nível da fila e do agente são respeitadas para números simultâneos. As configurações de rejeição controlam como as chamadas não atendidas ou recusadas são gerenciadas.
Experiência do agente
Os agentes podem gerenciar várias chamadas recebidas com eficiência, alternar entre elas e desviar chamadas quando necessário. Os agentes podem:
Receber novas ligações: os agentes podem atender outras ligações recebidas enquanto já estão em uma ligação.
Alternar entre chamadas: ao mudar para outra chamada, a atual é colocada em espera automaticamente. A nova chamada é ativada, permitindo transições entre conversas. O adaptador do agente tem banners que indicam as sessões de chamada atuais. Clique nesses banners para alternar entre as chamadas conforme necessário.
- Esses banners mostram um timer de espera para que o agente sempre saiba há quanto tempo as outras chamadas estão em espera.
Gerenciar chamadas ativas: os agentes podem realizar várias ações, como encerrar ou transferir uma chamada ou adicionar outro participante à conversa.
Uma única chamada direta recebida aparece da seguinte forma no seu adaptador de chamadas.
Várias chamadas recebidas aparecem da seguinte forma, com o tempo de espera.
Relatórios
Média de simultaneidade de chamadas: o número médio de chamadas atendidas simultaneamente por um agente durante um determinado período.
Outros dados, como métricas de oferta, resposta, recusa e redirecionamento de chamadas, também estão disponíveis.