Com esse recurso, os agentes podem gerenciar várias chamadas recebidas de diferentes canais ao mesmo tempo. Isso permite que os agentes atendam uma ligação de um consumidor e uma ligação direta de entrada de outro agente (por exemplo, para fazer uma consulta) ao mesmo tempo.
Os agentes podem alternar entre chamadas, aceitar ou recusar ligações recebidas e continuar conversas sem interrupções. Isso ajuda a reduzir chamadas perdidas ou sem resposta, diminui o tempo de espera do cliente e garante que comunicações importantes nunca sejam perdidas. Ao simplificar os processos de comunicação, a espera em linha aumenta a eficiência geral e melhora a performance operacional.
As configurações de simultaneidade de chamadas podem ser definidas globalmente, no nível da fila e do agente para personalizar quantas chamadas cada agente pode atender simultaneamente.
Os agentes só podem receber uma ligação por vez do mesmo número direto, número de ramal ou fila, mesmo com a simultaneidade de chamadas ativada. Com esse recurso, os agentes não podem atender várias ligações de consumidores ao mesmo tempo.
Confira algumas considerações importantes:
- A resposta automática se aplica a chamadas diretas recebidas somente se não houver outras chamadas ativas. Se o agente estiver em uma ligação, a resposta automática não será ativada.
Quando uma chamada é colocada em espera, os agentes podem alternar entre as chamadas ativas e em espera. A ligação em espera mais longa se torna automaticamente a próxima ligação ativa quando uma termina.
Se um número direto estiver ativado, um agente no estado de encerramento será considerado como ainda em uma chamada ativa, o que contribui para o limite de simultaneidade. Isso garante que os agentes tenham o tempo necessário para concluir as tarefas pós-chamada de maneira eficaz antes de atender novas ligações.
Permissões
As permissões para visualizar e editar a espera em linha são concedidas aos seguintes grupos:
Ver chamadas em espera: administrador e gerente
Editar chamada em espera: administrador
Ativar a chamada em espera globalmente
Com a definição de simultaneidade, você determina o limite de chamadas recebidas que um determinado agente pode atender ao mesmo tempo.
Para ativar a espera em todo o mundo, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chamada.
Role a tela até Entrada direta.
Marque a caixa de seleção Concorrência de chamadas.
Escolha o número de chamadas simultâneas permitidas (até um máximo de três).
Isso permite que filas e agentes processem chamadas simultâneas, com o limite de chamadas padrão definido globalmente.
Ativar a chamada em espera no nível da fila
Para ativar a espera em linha no nível da fila, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Fila.
Selecione Editar/Visualizar na fila da URA.
Role a tela até Números de telefone de entrada.
Clique em Configurar.
Ative ou desative a opção "Simultaneidade de chamadas" .
Os agentes atribuídos a essa fila podem atender chamadas simultâneas com base no limite global.
Ativar a chamada em espera no nível do agente
Para ativar a espera em linha no nível do agente, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Configurações de usuários e equipes.
Pesquise o agente que você quer adicionar à espera.
Selecione Editar usuário.
Acesse a seção Preferências.
Ative a opção Concorrência de chamadas.
Selecione um número máximo de simultaneidade.
Essa configuração substitui o limite de simultaneidade global do agente selecionado.
Editar um número de telefone para permitir chamadas simultâneas
Acesse Configurações > Chamada.
Clique em Gerenciamento de números de telefone.
Pesquise o número de telefone selecionado.
Selecione Editar número de telefone.
Verifique se a opção Definir como um número direto está selecionada.
Marque a caixa de seleção Definir como um número simultâneo.
Clique em Salvar.
Também é possível ativar a espera em um número de telefone ao adicionar um novo número de telefone direto.
Configurações de evasão
- As configurações de rejeição no nível da fila e do agente são respeitadas para números simultâneos. As configurações de rejeição controlam como as chamadas não atendidas ou recusadas são gerenciadas.
Experiência com o representante
Os agentes podem gerenciar várias chamadas recebidas com eficiência, alternar entre elas e desviar chamadas quando necessário. Os agentes podem:
Receber novas ligações: os agentes podem atender outras ligações recebidas enquanto já estão em uma ligação.
Alternar entre chamadas: ao mudar para outra chamada, a atual é colocada em espera automaticamente. A nova chamada fica ativa, permitindo transições entre conversas. O adaptador do agente tem banners que indicam as sessões de chamada atuais. Clique nesses banners para alternar entre as chamadas conforme necessário.
- Esses banners mostram um timer de espera para que o agente sempre saiba há quanto tempo as outras ligações estão em espera.
Gerenciar chamadas ativas: os agentes podem realizar várias ações, como encerrar ou transferir uma chamada ou adicionar outro participante à conversa.
Uma única chamada direta recebida aparece da seguinte forma no seu adaptador de chamadas.
Várias chamadas recebidas aparecem da seguinte forma, com o tempo de espera.
Relatórios
Simultaneidade média de chamadas: o número médio de chamadas atendidas simultaneamente por um agente durante um determinado período.
Outros dados, como métricas de oferta, resposta, recusa e redirecionamento de chamadas, também estão disponíveis.