Nada tunggu

Fitur nada tunggu memungkinkan agen mengelola beberapa panggilan masuk dari berbagai saluran secara bersamaan. Hal ini memungkinkan agen menjawab panggilan konsumen serta panggilan masuk langsung dari agen lain (misalnya, untuk melakukan konsultasi) secara bersamaan.

Agen dapat beralih antar-panggilan dengan lancar, menerima atau menolak panggilan masuk, dan melanjutkan percakapan yang sedang berlangsung tanpa gangguan. Hal ini membantu mengurangi panggilan yang terlewat atau tidak terjawab, mempersingkat waktu tunggu pelanggan, dan memastikan komunikasi penting tidak pernah terlewat. Dengan menyederhanakan proses komunikasi, nada tunggu meningkatkan efisiensi secara keseluruhan dan meningkatkan performa operasional.

Setelan keserentakan panggilan dapat dikonfigurasi secara global, di tingkat antrean, dan di tingkat agen untuk menyesuaikan jumlah panggilan yang dapat ditangani setiap agen secara bersamaan.

Agen hanya dapat menerima satu panggilan dalam satu waktu dari nomor langsung, nomor ekstensi, atau antrean yang sama, meskipun keserentakan panggilan diaktifkan. Agen tidak dapat menerima beberapa panggilan konsumen sekaligus dengan fitur ini.

Berikut beberapa hal penting yang perlu dipertimbangkan:

  • Jawaban otomatis hanya berlaku untuk panggilan masuk langsung jika tidak ada panggilan lain yang aktif. Jika agen sedang melakukan panggilan, jawaban otomatis tidak akan diaktifkan.

  • Saat panggilan ditangguhkan, agen dapat beralih antara panggilan aktif dan panggilan yang ditangguhkan. Panggilan yang ditangguhkan paling lama akan otomatis menjadi panggilan aktif berikutnya saat panggilan sebelumnya berakhir.

  • Jika nomor langsung diaktifkan, agen dalam status penyelesaian dianggap masih melakukan panggilan aktif, yang berkontribusi pada batas keserentakannya. Hal ini memastikan agen memiliki waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas pasca-panggilan secara efektif sebelum menerima panggilan baru.

Izin

Izin untuk melihat dan mengedit nada tunggu diberikan untuk grup berikut:

  • Lihat nada tunggu - pengelola dan administrator

  • Edit nada tunggu - administrator

Mengaktifkan nada tunggu secara global

Menetapkan keserentakan memungkinkan Anda menentukan batas panggilan masuk yang dapat ditangani agen tertentu secara bersamaan.

Untuk mengaktifkan nada tunggu secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Buka Setelan > Panggilan.

  2. Scroll ke Panggilan Masuk Langsung.

  3. Centang kotak Keserentakan Panggilan.

  4. Pilih jumlah panggilan serentak yang diizinkan (maksimum 3).

Hal ini memungkinkan antrean dan agen menangani panggilan serentak, dengan batas panggilan default yang ditetapkan secara global.

Mengaktifkan nada tunggu di tingkat antrean

Untuk mengaktifkan nada tunggu di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Buka Setelan > Antrean.

  2. Pilih Edit/Lihat di Antrean IVR.

  3. Scroll ke Nomor telepon masuk.

  4. Klik Konfigurasi.

  5. Aktifkan/nonaktifkan Keserentakan Panggilan on/off.

Agen yang ditetapkan ke antrean ini dapat menerima panggilan serentak berdasarkan batas global.

Mengaktifkan nada tunggu di tingkat agen

Untuk mengaktifkan nada tunggu di tingkat agen, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Buka Setelan > Setelan Pengguna & Tim.

  2. Cari agen yang ingin Anda tambahkan ke nada tunggu.

  3. Pilih Edit Pengguna.

  4. Buka bagian Preferensi.

  5. Aktifkan Keserentakan Panggilan.

  6. Pilih jumlah keserentakan maksimum.

Setelan ini mengganti batas keserentakan global untuk agen yang dipilih.

Mengedit nomor telepon untuk mengizinkan panggilan serentak

  1. Buka Setelan > Panggilan.

  2. Klik Pengelolaan Nomor Telepon.

  3. Cari nomor telepon yang dipilih.

  4. Pilih Edit nomor telepon.

  5. Pastikan Tetapkan sebagai nomor langsung dipilih.

  6. Centang kotak Tetapkan sebagai nomor serentak.

  7. Klik Simpan.

Anda juga dapat mengaktifkan nada tunggu pada nomor telepon saat menambahkan nomor telepon langsung baru.

Setelan pengalihan

  • Setelan pengalihan tingkat antrean dan agen akan diterapkan untuk nomor serentak. Setelan pengalihan mengontrol cara pengelolaan panggilan yang tidak terjawab atau ditolak.

Pengalaman agen

Agen dapat mengelola beberapa panggilan masuk secara efisien, beralih antar-panggilan, dan mengalihkan panggilan jika diperlukan. Agen dapat:

  • Menerima Panggilan Baru: agen dapat menjawab panggilan masuk tambahan saat sudah melakukan panggilan.

  • Beralih Antar-Panggilan: saat beralih ke panggilan lain, panggilan saat ini akan otomatis ditangguhkan. Panggilan baru akan menjadi aktif, sehingga memungkinkan transisi antar-percakapan. Adaptor Agen memiliki banner yang menunjukkan sesi panggilan saat ini. Klik banner ini untuk beralih antar-panggilan sesuai kebutuhan.

    • Banner ini menampilkan timer penangguhan sehingga agen selalu mengetahui berapa lama panggilan lain ditangguhkan.

  • Mengelola Panggilan Aktif: agen dapat melakukan berbagai tindakan, seperti mengakhiri panggilan, mentransfernya, atau menambahkan peserta lain ke percakapan.

Satu panggilan masuk langsung akan muncul sebagai berikut di adaptor panggilan Anda.

Indikasi untuk satu panggilan masuk langsung.

Beberapa panggilan masuk akan muncul sebagai berikut, beserta durasi waktu panggilan tersebut ditangguhkan.

Indikasi untuk beberapa panggilan masuk yang ditahan.

Pelaporan

  • Keserentakan panggilan rata-rata: Jumlah rata-rata panggilan yang ditangani secara bersamaan oleh agen selama periode waktu tertentu.

  • Data tambahan seperti metrik penawaran, jawaban, penolakan, dan pengalihan panggilan juga akan tersedia.