Fitur nada tunggu memungkinkan agen mengelola beberapa panggilan masuk dari berbagai saluran secara bersamaan. Hal ini memungkinkan agen menangani panggilan konsumen serta panggilan masuk langsung dari agen lain (misalnya, untuk berkonsultasi) secara bersamaan.
Agen dapat beralih antar-panggilan dengan lancar, menerima atau menolak panggilan masuk, dan melanjutkan percakapan yang sedang berlangsung tanpa gangguan. Hal ini membantu mengurangi panggilan yang tidak terjawab atau tidak diangkat, mempersingkat waktu tunggu pelanggan, dan memastikan komunikasi penting tidak pernah terlewat. Dengan menyederhanakan proses komunikasi, fitur tunggu panggilan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan dan meningkatkan performa operasional.
Setelan serentak panggilan dapat dikonfigurasi secara global, di tingkat antrean, dan di tingkat agen untuk menyesuaikan jumlah panggilan yang dapat ditangani setiap agen secara bersamaan.
Agen hanya dapat menerima satu panggilan dalam satu waktu dari nomor langsung, nomor ekstensi, atau antrean yang sama, meskipun konkurensi panggilan diaktifkan. Agen tidak dapat menerima beberapa panggilan konsumen sekaligus dengan fitur ini.
Berikut beberapa hal penting yang perlu dipertimbangkan:
- Jawab otomatis hanya berlaku untuk panggilan masuk langsung jika tidak ada panggilan lain yang aktif. Jika agen sedang melakukan panggilan, jawab otomatis tidak akan diaktifkan.
Saat panggilan ditahan, agen dapat beralih antara panggilan yang aktif dan ditahan. Panggilan tunggu terlama akan otomatis menjadi panggilan aktif berikutnya saat salah satu panggilan berakhir.
Jika nomor langsung diaktifkan, agen dalam status mengakhiri panggilan dianggap masih berada dalam panggilan aktif, yang berkontribusi pada batas serentak mereka. Hal ini memastikan bahwa agen memiliki waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas pasca-panggilan secara efektif sebelum menerima panggilan baru.
Izin
Izin untuk melihat dan mengedit menunggu panggilan diberikan untuk grup berikut:
Melihat fitur tunggu panggilan - pengelola dan administrator
Mengedit nada tunggu - administrator
Mengaktifkan nada tunggu secara global
Dengan menyetel konkurensi, Anda dapat menentukan batas panggilan masuk yang dapat ditangani oleh agen tertentu secara bersamaan.
Untuk mengaktifkan fitur tunggu panggilan secara global, ikuti langkah-langkah berikut:
Buka Setelan > Panggilan.
Scroll ke Direct Inbound.
Centang kotak Call Concurrency.
Pilih jumlah panggilan serentak yang diizinkan (hingga maksimum 3).
Hal ini memungkinkan antrean dan agen menangani panggilan serentak, dengan batas panggilan default yang ditetapkan secara global.
Mengaktifkan nada tunggu di tingkat antrean
Untuk mengaktifkan fitur tunggu panggilan di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Buka Setelan > Antrean.
Pilih Edit/Lihat di Antrean IVR.
Scroll ke Nomor telepon masuk.
Klik Configure.
Aktifkan/nonaktifkan Keserentakan Panggilan .
Agen yang ditetapkan ke antrean ini dapat menerima panggilan serentak berdasarkan batas global.
Mengaktifkan nada tunggu di tingkat agen
Untuk mengaktifkan fitur tunggu panggilan di tingkat agen, ikuti langkah-langkah berikut:
Buka Setelan > Setelan Pengguna & Tim.
Telusuri agen yang ingin Anda tambahkan ke fitur tunggu panggilan.
Pilih Edit Pengguna.
Buka bagian Preferensi.
Aktifkan Serentak Panggilan.
Pilih jumlah konkurensi maksimum.
Setelan ini menggantikan batas serentak global untuk agen yang dipilih.
Mengedit nomor telepon untuk mengizinkan panggilan serentak
Buka Setelan > Panggilan.
Klik Pengelolaan Nomor Telepon.
Cari nomor telepon yang dipilih.
Pilih Edit nomor telepon.
Pastikan Tetapkan sebagai nomor langsung dipilih.
Centang kotak Setel sebagai jumlah serentak.
Klik Simpan.
Anda juga dapat mengaktifkan menunggu panggilan pada nomor telepon saat menambahkan nomor telepon langsung baru.
Setelan pengalihan
- Setelan pengalihan tingkat agen dan antrean dipatuhi untuk jumlah serentak. Setelan pengalihan mengontrol cara panggilan yang tidak terjawab atau ditolak dikelola.
Pengalaman agen
Agen dapat mengelola beberapa panggilan masuk secara efisien, beralih antar-panggilan, dan menolak panggilan jika diperlukan. Agen dapat:
Terima Panggilan Baru: agen dapat menjawab panggilan masuk tambahan saat sedang melakukan panggilan.
Beralih Antar-Panggilan: saat beralih ke panggilan lain, panggilan saat ini akan otomatis dijeda. Panggilan baru menjadi aktif, sehingga memungkinkan transisi antar-percakapan. Adaptor Agen memiliki banner yang menunjukkan sesi panggilan saat ini. Klik banner ini untuk beralih antar-panggilan sesuai kebutuhan.
- Banner ini menampilkan timer tunggu sehingga agen selalu mengetahui durasi panggilan lain ditahan.
Mengelola Panggilan Aktif: agen dapat melakukan berbagai tindakan, seperti mengakhiri panggilan, mentransfernya, atau menambahkan peserta lain ke percakapan.
Satu panggilan masuk langsung akan muncul sebagai berikut di adaptor panggilan Anda.
Beberapa panggilan masuk akan muncul seperti berikut, beserta durasi waktu tunggu mereka.
Pelaporan
Serentak panggilan rata-rata: Jumlah rata-rata panggilan yang ditangani secara serentak oleh agen selama jangka waktu tertentu.
Data tambahan seperti metrik penawaran, jawaban, penolakan, dan pengalihan panggilan juga akan tersedia.