La respuesta automática conecta las llamadas y los chats con los agentes sin que estos tengan que hacer clic para contestar. Esta función se aplica a las sesiones entrantes y a las transferencias.
Si está habilitada, la respuesta automática usa Deltacast para enrutar la sesión al agente inactivo más antiguo del primer grupo. La función de respuesta automática debe habilitarse a nivel global para poder usarla a nivel de la cola.
Cómo activar la respuesta automática para las llamadas de forma global
Para activar la respuesta automática de llamadas de forma global, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Settings, > Operation Management. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú. Se muestra la página Administración de operaciones.
Ve al panel Enrutamiento.
En Enrutamiento de llamadas, haz clic en Deltacast.
Haz clic en el botón de activación Respuesta automática para llevarlo a la posición activada.
Opcional: Configura la detección de voz. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en el botón de activación o desactivación Detección de la voz del agente para la respuesta automática sin supervisión para llevarlo a la posición de activado.
En el campo de número, selecciona la cantidad de tiempo, en segundos, después de la cual el sistema declarará que la llamada es perdida si no se detecta voz.
Opcional: Configura un mensaje para el usuario final en caso de llamadas perdidas. Para hacerlo, sigue estos pasos:
Haz clic en Configurar el mensaje para cuando no se detecte la voz del agente. Aparecerá la página Idiomas y mensajes. También puedes ir a esta página haciendo clic en Configuración > Idiomas y mensajes.
En el panel Audible Messages, ve a la sección IVR-specific Messages.
En Agent Voice Not Detected Message For Auto Answer, ingresa un mensaje de texto a voz o sube un archivo de audio que contenga tu mensaje.
Haz clic en Guardar.
Haz clic en Settings > Operation Management y, luego, vuelve al panel Routing.
Vuelve a hacer clic en el botón de activación o desactivación de Detección de voz del agente para la respuesta automática sin supervisión para llevarlo a la posición de activado.
Configura los parámetros de Deltacast si no lo hiciste antes. Para obtener más información, consulta Cómo activar Deltacast para las llamadas de forma global.
Haz clic en Guardar ruta.
Después de activar la respuesta automática para las llamadas, se habilitará la respuesta automática para todas las colas de llamadas que crees posteriormente. Para habilitar las colas de llamadas existentes para la respuesta automática, consulta Cómo activar la respuesta automática para las llamadas a nivel de la cola.
Si usas la respuesta automática, Google recomienda activar el susurro y la cuenta regresiva para las llamadas, de modo que se alerte a los agentes sobre las llamadas entrantes. Para obtener más información, consulta Mensajes y notificaciones del agente.
Cómo activar la respuesta automática para las llamadas a nivel de la cola
Para activar la respuesta automática de llamadas a nivel de la cola, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú. Aparecerá la página Queue Menu Settings.
Según el tipo de cola que desees editar, haz clic en Editar / Ver en el panel IVR (respuesta de voz interactiva), Móvil o Web.
Haz clic en la fila que deseas editar.
En el panel Configuración, ve a la sección Enrutamiento. En Enrutamiento, cada capacidad de enrutamiento está marcada con una etiqueta Global o Queue. Estas etiquetas indican si la capacidad está configurada de forma global o a nivel de la cola.
Haz clic en Configurar.
En el panel Enrutamiento, ve a la sección Enrutamiento de llamadas y, luego, haz clic en Deltacast.
Haz clic en el botón de activación Respuesta automática para llevarlo a la posición activada.
Opcional: Configura la detección de voz. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en el botón de activación o desactivación Detección de la voz del agente para la respuesta automática sin supervisión para llevarlo a la posición de activado.
En el campo de número, selecciona la cantidad de tiempo, en segundos, después de la cual el sistema declarará que la llamada es perdida si no se detecta voz.
Opcional: Configura un mensaje para el usuario final en caso de llamadas perdidas. Para hacerlo, sigue estos pasos:
Haz clic en Configurar el mensaje para cuando no se detecte la voz del agente. Aparecerá la sección Mensajes de enrutamiento.
En Agent Voice Not Detected Message For Auto Answer, ingresa un mensaje de texto a voz o sube un archivo de audio que contenga tu mensaje.
Haz clic en Guardar y, luego, en Volver a la configuración. Aparecerá el panel Configuración.
En la sección Encaminamiento, haz clic en Configurar y, luego, ve a la sección Encaminamiento de llamadas.
Configura los parámetros de Deltacast si no lo hiciste antes. Para obtener más información, consulta Cómo activar Deltacast para las llamadas de forma global.
Haz clic en Guardar.
Si usas la respuesta automática, Google recomienda activar el susurro y la cuenta regresiva para las llamadas, de modo que se alerte a los agentes sobre las llamadas entrantes. Para obtener más información, consulta Mensajes y notificaciones del agente.
Cómo activar la respuesta automática para el chat de forma global
Para activar la respuesta automática para el chat de forma global, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Administración de operaciones.
Ve al panel Enrutamiento.
En Chat Routing, haz clic en Deltacast.
Haz clic en el botón de activación Respuesta automática para llevarlo a la posición activada y, luego, haz clic en Guardar enrutamiento.
Después de activar la respuesta automática para el chat de forma global, se habilitará la respuesta automática para todas las colas de chat que crees posteriormente. Para habilitar las filas de chat existentes para la respuesta automática, consulta Cómo activar la respuesta automática para el chat a nivel de la fila.
Cómo activar la respuesta automática para el chat a nivel de la cola
Para activar la respuesta automática para el chat a nivel de la cola, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Cola. Aparecerá la página Configuración del menú de filas.
Según el tipo de fila que edites, haz clic en Móvil o Web.
Haz clic en la cola que deseas editar.
En el panel Configuración de tu fila, ve a la sección Enrutamiento y, luego, haz clic en Configurar.
En el panel Enrutamiento, en Enrutamiento de chat, haz clic en Deltacast.
Haz clic en el botón de activación Respuesta automática para llevarlo a la posición activada y, luego, haz clic en Guardar.
Cómo establecer el estado predeterminado del agente
Para evitar que los agentes reciban sesiones de respuesta automática antes de que estén listos, puedes preestablecer un estado predeterminado para los agentes que acaban de acceder.
Ve a Configuración > Administración de operaciones > Estado del agente.
En Estado del agente al acceder, elige si deseas usar el último estado del agente antes de salir o establecer un estado predeterminado.
(Solo llamadas) Configuración de mensajes y anuncios del emisor
El susurro de llamada y la alerta de cuenta regresiva de la llamada le avisan al agente sobre la llamada entrante y se recomiendan cuando usas la respuesta automática para las llamadas. Consulta Mensajes y notificaciones de llamadas de agentes para obtener detalles y recomendaciones.
Experiencia del agente: Llamada
Cuando se asigna la llamada a un agente y faltan unos tres segundos para que se conecte, aparece una notificación del navegador que indica *Llamada contestada automáticamente, así como el tipo de llamada y el nombre de la cola. Cuando se hace clic en ella, la notificación lleva al agente a la pantalla correspondiente y la llamada se responde automáticamente, independientemente de si el agente está en la pantalla con el adaptador de llamadas. Se cargará una pestaña con el widget del agente y el ticket cargado en segundo plano.
De manera opcional, el agente escucha un mensaje de audio con la información de la llamada "{Call Type} from {Queue Name} starting in 3, 2, 1...".
Experiencia del agente: Chat
Cuando se asigna el chat a un agente y faltan aproximadamente tres segundos para que se conecte, el agente recibe una notificación del navegador: New Chat Picked Up.
Cuando el agente hace clic en la notificación, se lo dirige al adaptador de chat. Los chats más recientes siempre se encuentran en la parte superior de la lista de chats y están marcados con un indicador rojo.
Comportamiento de la respuesta automática con funciones y parámetros de configuración adicionales
Deltacast: Responde automáticamente al agente que recibe la sesión de Deltacast.
Deltacast para grupos en cascada y asignación de porcentaje: Respuestas automáticas para el agente asignado según la lógica de enrutamiento.
Sesiones transferidas: Si una sesión se transfiere a una cola, seguirá la configuración de respuesta automática de la cola.
Solo llamada
Llamadas programadas (canales para dispositivos móviles y la Web): Cuando se responde automáticamente la llamada y se habilita el susurro, un mensaje de audio anunciará que se trata de una llamada programada.
Llamadas con segmentación de usuarios aplicada: Cuando se responde automáticamente la llamada y se habilita el susurro, un mensaje de audio anunciará que la llamada es de un segmento de usuarios de alta prioridad.
Supervisión y creación de informes
Puedes supervisar las llamadas respondidas automáticamente y las que se atendieron manualmente en tiempo real en la página Supervisión de llamadas.
Ve a Informes > Agentes y equipos.
Especifica todos los agentes o ingresa agentes o equipos individuales y, luego, elige datos de llamadas o chats.
En Aggregate Metrics, selecciona Total Auto Answered Calls o Total Auto Answered Chats para ver esta información en el informe descargado.
Solo llamadas
Debido al susurro y a la cuenta regresiva de la llamada, la duración mínima de espera para la respuesta automática es de 12 segundos, a menos que se reduzca la velocidad de lectura del susurro.
API
Puedes usar la API de CCAI Platform para recuperar el tipo de respuesta de la sesión (auto o manual) desde el extremo /chats o /calls.
- Campo:
answer_type - Tipo:
string - Obligatorio:
Yes - Valores:
automanual