Rapports standards : afficher les scores CSAT des discussions
Dans le portail Contact Center AI Platform (CCAI Platform), accédez à Rapports > Appels et chats.
À l'étape 1 : "Sélectionner le type de session", choisissez Chats.
À l'étape 2 "Sélectionner les types de chat", sélectionnez les types de chat souhaités.
Le rapport sur les métriques de performances est présélectionné.
Cochez les cases à côté de Note CSAT moyenne et Note CSAT la plus basse.
Sélectionnez Rapport sur l'historique des appels individuels.
Sélectionnez la période et le fuseau horaire, puis cliquez sur Télécharger.
Les rapports seront téléchargés.
Ouvrez les deux rapports générés.
Le rapport sur l'historique des discussions individuelles affiche les discussions individuelles et contient les scores, le cas échéant, dans la colonne "CSAT".
Le rapport sur les performances par type de chat affiche les valeurs récapitulatives de la note CSAT moyenne et de la note CSAT la plus faible pour la période sélectionnée.
Obtenir des rapports sur les données de session
Les rapports sur les données de session fournissent des données de session pour les sessions de chat ou d'appel que vous spécifiez. Vous pouvez utiliser ces données pour cartographier le parcours client au cours d'une session ou pour effectuer des analyses dans le cadre d'un programme d'assurance qualité.
Vous pouvez définir des autorisations au niveau de l'utilisateur pour limiter l'accès aux rapports sur les données de session. Si vous sélectionnez Équipes affectées uniquement, seule l'équipe affectée aura accès au rapport sur les données de session.
Pour générer un rapport sur les données de session, procédez comme suit.
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Rapports > Données de session. Si le menu Rapports ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Sous Types de sessions, sélectionnez Appels ou Chats.
Sous ID de session, saisissez votre ID de session, puis appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour saisir d'autres ID de session. Pour en savoir plus, consultez Fichier de métadonnées de session.
Cliquez sur Demander des données.
Rapports standards : utiliser l'outil de création de rapports
L'outil de création de rapports dans l'onglet "Rapports" vous permet de générer des rapports standards pour les métriques importantes pour votre organisation.
Les rapports sont générés à partir de trois catégories : Agents et équipes, Appels et chats et Files d'attente.
Quand on sélectionne un type de rapport, il est téléchargé sous la forme d'un fichier CSV distinct. Un dossier contenant tous les rapports sélectionnés sera téléchargé une fois les rapports générés.
Chaque section ci-dessous décrit les différents types de rapports et quelques exemples de questions auxquelles les données des rapports peuvent répondre.
Données des rapports standards (historiques) et des tableaux de bord (en temps réel)
Les points de données étant très nombreux, cela fait beaucoup à assimiler ! Vous trouverez ci-dessous quelques consignes à suivre pour comparer les données dans les fonctionnalités de création de rapports en temps réel et historiques de CCAI Platform.
Les rapports et tableaux de bord excluent les appels abandonnés par un client lors de la sélection du menu si le paramètre Paramètres> Gestion des opérations > Détails des abandons par les clients est activé. Pour en savoir plus, consultez Paramètres de gestion des opérations.
Les données de rapport excluent les messages vocaux, tandis que le tableau de bord des appels les inclut.
Les données des rapports incluent les appels abandonnés de courte durée, tandis que le tableau de bord peut ne pas les prendre en compte selon les paramètres de Paramètres> Gestion des opérations > Détails des abandons par les clients.
Limites de données
La seule limite concerne la "chronologie des agents". Le rapport sera divisé en plusieurs fichiers s'il dépasse un million de lignes. Chaque remplissage peut comporter jusqu'à un million de lignes. 2 300 000 lignes seront réparties dans trois fichiers : deux de 1 million de lignes et un de 300 000 lignes.
Exemples de rapports
Différents types de rapports sont disponibles, en fonction de l'ensemble de données auquel vous accédez.
Quand on sélectionne un type de rapport, il est téléchargé sous la forme d'un fichier CSV distinct.
Un dossier contenant tous les rapports sélectionnés sera téléchargé une fois les rapports générés.
Rapport sur les métriques de performances : rapport personnalisé dans lequel les agents s'affichent sur chaque ligne individuelle et les métriques sélectionnées apparaissent dans chaque colonne. Regroupe tous les agents sélectionnés dans un seul rapport.
- Quels ont été le temps d'attente moyen et le temps de traitement moyen de l'agent A la semaine dernière ?
Rapport sur l'historique des appels individuels : historique des interactions dans les sessions individuelles pour le type de session sélectionné. Des fichiers CSV individuels sont créés pour chaque agent sélectionné.
Quels sont les cinq ID d'appels traités par l'agent A la semaine dernière ?
Quel a été le temps d'attente pour l'appel 1234 la semaine dernière ?
Rapport récapitulatif sur l'activité des agents (inclut les appels et les chats s'ils sont activés) : génère un fichier CSV pour tous les agents sélectionnés. Contient des données indiquant la durée cumulée dans chaque état, ainsi que le nombre d'interactions effectuées et terminées. Combien de temps l'agent A a-t-il passé dans chaque état la semaine dernière ?
Rapport "Activité de l'agent – Chronologie" (inclut les appels et les chats lorsqu'ils sont activés) : chronologie détaillée de chaque événement, qu'il ait été effectué par un agent ou par le système pour le compte d'un agent. Les fichiers CSV contiennent des données pour tous les agents sélectionnés.
À quelle heure exactement l'agent A s'est-il connecté et à quelle heure a-t-il répondu à son premier appel ?
À quelle heure l'agent A a-t-il reçu un appel via le deltacast ?
A-t-il cherché à répondre aux appels entre 11h et 12h ?
Rapport sur les dispositions (inclut les appels et les chats s'ils sont activés) : liste tous les codes de disposition sélectionnés pour tous les agents/files d'attente au cours de la période sélectionnée.
Créer des rapports standards
Agents et équipes
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Reports > Agent & Teams.
Sélectionnez l'agent, le groupe d'agents et/ou l'équipe pour lesquels vous devez télécharger des données :
Tous les agents : inclut tous les agents de votre environnement CCAI Platform.
Sélectionner des agents et des équipes : sélectionnez plusieurs agents et/ou équipes entières en commençant à saisir le nom de l'agent ou de l'équipe, puis en sélectionnant l'option lorsqu'elle s'affiche. Répétez l'opération jusqu'à ce que tous les agents et toutes les équipes soient sélectionnés.
Dans la liste Types de sessions, sélectionnez Appels ou Chats. Les chats incluent les SMS.
Si vous sélectionnez Appels, des cases à cocher s'affichent pour les types d'appels. Sélectionnez les types d'appels que vous souhaitez inclure dans le rapport.
Sélectionnez les rapports nécessaires, puis les métriques à inclure, le cas échéant.
Sélectionnez la période à couvrir dans le rapport :
Aujourd'hui : la date du jour d'après votre fuseau horaire configuré localement
Past 24 hours (Dernières 24 heures)
Cette semaine : commence le lundi à minuit
Le mois dernier
Ce trimestre : commence le premier jour du trimestre civil actuel et court jusqu'à la date du jour
Personnalisée : période de 90 jours glissants
Sélectionnez le fuseau horaire sur lequel les rapports doivent être générés.
Cliquez sur Télécharger le rapport.
Appels et chats
Accédez à Rapports > Appels et discussions.
Sélectionnez le type de session pour les appels ou les discussions. Une liste des types d'appels et de chats est disponible à l'étape 6 ci-dessous.
Sélectionnez les rapports nécessaires, puis les métriques à inclure, le cas échéant.
Sélectionnez la période.
Sélectionnez le fuseau horaire sur lequel les rapports doivent être générés.
Cliquez sur Télécharger.
Types d'appels et de chats
Vous pouvez sélectionner les types d'appels ou de chats à inclure dans vos rapports.
Voici les types d'appels disponibles :
Appels vocaux entrants (SVI) : appels RTCP standards
Appels vocaux entrants (SVI via mobile) : appels RTC de remplacement effectués à l'aide des SDK mobiles
Appel vocal entrant (mobile) : appels passés par les utilisateurs finaux à l'aide des SDK mobiles
Rappel vocal (Web) : appels initiés à partir du SDK Web
Appels vocaux entrants (API) : appels initiés à l'aide d'une API
Appel vocal planifié (mobile) : appels planifiés à l'aide des SDK mobiles
Appel programmé (Web) : appels programmés à l'aide du SDK Web
Appels sortants Voice : appels passés par des agents qui composent un numéro
Sortant vocal (API) : appels initiés à l'aide d'une API
Voix planifiée (API) : appels initiés par une campagne de numérotation sortante
Voix interne : appels d'agent à agent
Appels vocaux entrants (directs) : appels initiés par les utilisateurs finaux à l'aide des numéros directs des agents
Appels sortants vocaux (directs) initiés par les agents à l'aide de leurs numéros directs
Appels sortants vocaux (UCaaS) : appels sortants de communications unifiées en tant que service (UCaaS)
Voice Inbound (Extension) : appels entrants de l'utilisateur final à l'agent
Voici les types de chat disponibles :
Messages entrants (chat mobile) : chats initiés par les utilisateurs finaux à l'aide des SDK mobiles
Messages entrants (chat Web) : chats initiés par les utilisateurs finaux à l'aide du SDK Web
Messagerie entrante (SMS) : chats par SMS initiés par les utilisateurs finaux
Messagerie sortante (SMS) : chats par SMS initiés par les agents
Messagerie sortante (SMS via l'API) : discussions par SMS initiées par une API
Messages entrants (SMS directs) : discussions par SMS initiées par les utilisateurs finaux à l'aide des numéros directs des agents
Messagerie sortante (SMS direct) : chats par SMS initiés par les agents à l'aide de leurs numéros directs
Messagerie sortante (SMS direct via l'API) : discussions par SMS initiées par une API à l'aide des numéros directs des agents
Messagerie (WhatsApp) : discussions initiées à l'aide de WhatsApp
Files d'attente
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Rapports > Files d'attente.
Sélectionnez l'agent, le groupe d'agents et/ou l'équipe pour lesquels vous devez télécharger des données :
Toutes les files d'attente : inclut toutes les files d'attente de votre environnement CCAI Platform.
Sélectionner des files d'attente : sélectionnez plusieurs files d'attente en commençant à saisir leur nom et en sélectionnant l'option lorsqu'elle s'affiche. Répétez l'opération jusqu'à ce que toutes les files d'attente aient été sélectionnées.
Sélectionnez le type de session : appels ou discussions. Les discussions incluent les messages SMS.
Sélectionnez les rapports nécessaires, puis les métriques à inclure, le cas échéant. Pour en savoir plus, consultez Types de rapports.
Rapport sur les métriques de performances : sélectionnez les métriques à inclure.
Rapport sur l'historique des appels individuels
Rapport sur les dispositions
Sélectionnez la période à couvrir dans le rapport :
Aujourd'hui : la date du jour d'après votre fuseau horaire configuré localement
Past 24 hours (Dernières 24 heures)
Cette semaine : commence le lundi à minuit
Ce trimestre : commence le premier jour du trimestre civil actuel et court jusqu'à la date du jour
Personnalisée : période de 90 jours glissants
Sélectionnez le fuseau horaire sur lequel les rapports doivent être générés.
Cliquez sur Télécharger.