Para configurar o chat por SMS, comece revisando as configurações globais e de chat por SMS no portal da plataforma CCAI.
Configurar as configurações globais do chat
Acesse Configurações > Chat e revise as Configurações globais do chat, que se aplicam a todos os canais de chat (dispositivos móveis, Web e SMS):
Resposta automática de chat dispensada
Se você ativar o recurso de dispensa Chats inativos, uma Resposta automática de dispensa de chat padrão será fornecida. Essa resposta é enviada apenas quando um consumidor responde a uma conversa por SMS dispensada.
Atalhos do chat
Para ajudar os agentes a obedecer às regulamentações de privacidade do consumidor, crie pelo menos um atalho de chat que cubra os requisitos de uma mensagem de ativação. Os agentes precisam usar esse atalho como primeira mensagem ao enviar um chat de SMS de saída.
Acesse a seção Atalhos do chat e clique em Ver todos os atalhos:
Clique em Adicionar atalho:
Se quiser agrupar este atalho com outros, insira uma Categoria.
Insira uma palavra-chave de atalho.
Digite o texto da Mensagem e clique em Salvar.
Para mais informações sobre atalhos de chat, consulte Configurações do chat.
Ativar o chat por SMS
Acesse Configurações > Chat.
Na navegação à esquerda, clique em SMS.
Mude a opção Usar o chat por SMS para Ativado:
Se você quiser que os agentes possam iniciar sessões de chat por SMS, acesse SMS de saída e ative a opção Ativado.
Como configurar as configurações de expiração e tempo limite de SMS
O chat por SMS tem configurações próprias de expiração e tempo limite:
A expiração de chat se aplica apenas a chats por SMS recebidos. Essas configurações globais são substituídas se você as definir no nível da fila.
Como configurar comandos de SMS
Para obedecer às leis de privacidade do consumidor, algumas palavras de comando por SMS são pré-configuradas e não podem ser alteradas, conforme mostrado nas três primeiras linhas desta tabela:
| Comando do consumidor | Comportamento |
| STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT | Desativar todas as mensagens e ser incluído em uma lista de não contatar |
| INICIAR, SIM, RETOMAR | Ative o recebimento de mensagens. Se você já estiver em uma lista de não contatar, remova seu nome dela. |
| AJUDA, INFORMAÇÕES | Receber dados de contato do suporte |
| VOLTAR (configurável) | Voltar à seleção de menu anterior |
| SAÍDA (configurável) | Encerre a conversa. Se "exit" for a primeira mensagem enviada pelo consumidor, nenhum chat será criado. |
Duas palavras de comando padrão, "VOLTAR" e "SAIR", são fornecidas para ajudar os consumidores a navegar nas filas de SMS. Os administradores podem mudar ou adicionar estas palavras-chave:
Acesse Configurações > Chat.
Na navegação à esquerda, clique em SMS.
Acesse Comandos de usuário final por SMS.
Insira palavras de comando e clique em DEFINIR COMANDOS.
Use qualquer combinação de caracteres, desde que não entre em conflito com nomes de filas ou palavras protegidas, conforme listado na tabela anterior.
Adicionar números de telefone para SMS
Adicione e verifique os números na página Gerenciamento de números de telefone.
Ao ativar um número de telefone dos EUA (+1) válido pela primeira vez, a seção a seguir será exibida. Insira seu número no campo e clique em Ativar. Essa seção não aparece se você já tiver ativado as mensagens SMS e inserido um número válido.
Não se esqueça destes pontos:
Se você estiver usando o recurso SMS durante a chamada, não será possível reutilizar esses números de telefone para o chat por SMS.
Cada número de entrada pode ser atribuído a apenas uma fila. Cada fila pode ter vários números de entrada, desde que cada um seja exclusivo.
Os números de entrada podem ser usados como números de saída, mas o contrário não é possível.
Os números de saída podem ser atribuídos a várias filas, e cada fila pode ter vários números de saída.
Os números de SMS podem ter limites de envio diferentes.
Para adicionar os números de telefone de SMS:
Acesse Chat > Configurações.
Na navegação à esquerda, clique em SMS.
Acesse Configurações de número de telefone por SMS e clique em Gerenciamento de número de telefone:
Na página "Gerenciamento de números de telefone", clique em Adicionar um número:
Adicione o número de telefone exclusivo, incluindo o código do país:
Deixe a opção Definir como o número global de saída desmarcada.
Adicione um Rótulo que ajude a identificar o número.
Repita para cada número de telefone.
Selecione todos os novos números de telefone e clique em Verificar. Um número precisa ser verificado antes de ser atribuído a uma fila.
Depois que o sistema verifica um número de telefone, o status é exibido como Verificado apenas para mensagens SMS.