Virtual Agent Assist 機能は、会話を追跡し、Dialogflow 仮想エージェントを使用して、人間のエージェントに ワークフローのサポートを提供し、データ分析のインテントを検出します。
仮想エージェントは、人間のエージェントにエスカレーションする前に、顧客と独自にやり取りして問題を解決しようとしますが、Virtual Agent Assist 機能は、人間同士のやり取りのみを行います。アシスタントはバックグラウンドで動作し、インテントを検出し、関連する番号やその他の情報を自動的に抽出して保存し、顧客情報を自動的に検索します。この情報を人間のエージェントに表示して、顧客とのやり取りを支援し、人間のエージェントが自分で回答を入力したり、自分で情報を探したりする必要性を減らします。
このガイドでは、Virtual Agent Assist を有効にし、Agent Assist コンソールを使用してシミュレータで結果をテストする手順について説明します。 必要に応じて、API を直接呼び出して次の操作をすべて実行することもできます。
始める前に
- 一般公開されている会話データセットを使用している場合は、これらのリソースの使用方法を説明する ドキュメントをご覧ください。
- 独自のデータを使用している場合は、次のいずれかを完了している必要があります（Virtual Agent Assist では、データセットとスマート リプライ モデルを任意に組み合わせて使用できます）。
- よくある質問のアシストまたは記事の候補を実装するには、ドキュメントを含む ナレッジベースを作成する必要があります。
- スマート リプライを実装するには、スマート リプライモデルをトレーニングし、許可リストを管理する必要があります。
- 会話プロファイル を 1 つ以上のナレッジベースまたはモデルを含むように作成します。現時点では [Virtual Agent Assist] フィールドのチェックボックスをオフのままにしておきますが、シミュレータを使用してテストする他のパラメータはすべて設定します。
仮想エージェントを作成する
Dialogflow ES または Dialogflow CX に移動します。
このチュートリアルでは、Dialogflow CX エージェントを使用した Agent Assist の実装について説明します。両方のコンソールにアクセスするには、Agent Assist コンソールの左上にあるナビゲーションメニュー アイコンに移動します。
Agent Assist データで使用するプロジェクトと同じプロジェクトを選択します。 このプロジェクトで使用するエージェントをすでに作成している場合は、一覧に表示されます。新しいエージェントを作成するには、ページ右上の [エージェントを作成] ボタンをクリックします。表示されるウィンドウで、新しいエージェント名を入力します。
新しいエージェントが、そのプロジェクトに関連付けられている仮想エージェントのリストに表示されます。使用するエージェントの右側にあるその他アイコン（縦に並んだ 3 つのドット）をクリックし、[名前をコピー] をクリックして、エージェントの名前をクリップボードにコピーします。
仮想エージェントを会話プロファイルに関連付ける
Agent Assist コンソールに戻り、仮想エージェントの作成に使用したプロジェクトと同じプロジェクトを選択します。[会話プロファイル] をクリックし、始める前にの手順で作成した会話プロファイルを選択します。この会話プロファイルを使用して、Virtual Agent Assist を実装します。[Virtual Agent Assist] フィールドをオンにし、表示される空の [Dialogflow エージェント] フィールドにエージェントの名前を貼り付けます。
[取得方法] で [インライン候補] オプションが選択されていることを確認し、[保存] をクリックします。
シミュレータを使用して Virtual Agent Assist の結果をテストする
[会話プロファイル] ページで、会話プロファイルの右側にあるその他アイコン（縦に並んだ 3 つのドット）をクリックし、[シミュレータを使用] をクリックして、Agent Assist のパフォーマンスをテストします。
[シミュレータ] ページが表示されます。
左側の列には顧客とエージェントのチャットのトランスクリプトが表示され、右側の列には Virtual Agent Assist の候補が表示されます。テストする機能をいつでも選択するには、シミュレーションに含める各機能の横にあるチェックボックスをオンにします。たとえば、スマート リプライ、Virtual Agent Assist、よくある質問のアシストを構成する会話プロファイルを作成したとします。スマート リプライと Virtual Agent Assist のみをテストするには、これらの 2 つのオプションのみがオンになっていることを確認します。
次の例では、顧客が海外旅行を計画しているシナリオについて説明します。Virtual Agent Assist とスマート リプライの両方が構成された会話プロファイルを使用します。
顧客が「I'm traveling to Japan next Monday」と入力すると、検出されたインテントが 識別されます。インテントは、各チャット メッセージにおける顧客の意図を仮想エージェントが最も正確に推定したものです。エージェントがインテントをクリックすると、2 つの入力 フィールドが表示されます。[**destination**] と [**arrival_date**]。
フィールドには、顧客のメッセージのデータが自動的に入力されます。エージェントは両方が正しいことを確認し、[次へ] をクリックして、顧客への返信候補を表示します。
エージェントは、テキスト プロンプトの右側にある青い矢印をクリックして、[エージェント] の返信ボックスに自動的にコピーできます。メッセージが送信されると、エージェントの返信ボックスの下の吹き出しに追加のフォローアップ質問が表示されます。各吹き出しにカーソルを合わせると、返信の信頼度スコアが表示されます。
顧客が電話番号で返信すると、その情報は Virtual Agent Assist 列の [Collect Customer Line] フィールドに自動的に入力されます。エージェントが [Next] をクリックすると、 「When do you plan to return?」という新しいプロンプトが表示されます。エージェントはチャットにコピーして顧客に送信すると、返信日が入力フィールドに自動的に入力されます。次に、エージェントは、海外通話プランを購入するかどうかをお客様に尋ねるよう求められます。顧客が「Yes」と返信すると、プロンプトの下に [confirmation:yes]ボタンが表示されます。エージェントがこのボタンをクリックすると、次の Agent Assist の候補が表示されます。
