Analyser le sentiment des messages

L'analyse des sentiments analyse les messages lors d'une conversation entre un agent humain et un utilisateur final pour déterminer l'intention émotionnelle de l'utilisateur final. Elle analyse les messages individuels en tenant compte du contexte de la conversation et peut même analyser un flux audio pour fournir des scores précis sur le sentiment de l'utilisateur final.

Activer l'analyse des sentiments

Vous pouvez activer l'analyse des sentiments lors de la création ou de la modification du profil de conversation. Si vous modifiez un profil de conversation existant, vous ne verrez les effets dans la conversation qu'après la mise à jour du profil. Vous pouvez également activer l'analyse des sentiments lorsque vous créez un profil de conversation à l'aide de la console Agent Assist.

Suivez ces étapes pour activer l'analyse des sentiments et afficher les résultats.

  1. Définissez enableSentimentAnalysisV3 sur true dans MessageAnalysisConfig.
  2. Envoyez une requête createConversation à l'aide d'un ConversationProfile pour lequel cette fonctionnalité est activée.
  3. Affichez les résultats du sentiment dans AnalyzeContentResponse.message.sentimentAnalysis.
  4. Si vous avez activé l'intégration Pub/Sub dans Agent Assist, vous pouvez également afficher les résultats de l'analyse des sentiments dans NewMessagePayload.

Interpréter les résultats de l'analyse des sentiments

Le sentiment est représenté par les valeurs score et magnitude, qui sont des métriques renvoyées dans la réponse. Le score du sentiment est compris entre -1,0 (négatif) et 1,0 (positif), et correspond à la tendance émotionnelle générale du texte ou de l'audio. La valeur magnitude indique l'intensité générale de l'émotion (positive ou négative) exprimée dans le texte ou l'audio en question. Elle est comprise entre 0.0 et 1.0. Pour en savoir plus sur l'interprétation de ces métriques, consultez la documentation sur l'analyse des sentiments en langage naturel.

Voici deux exemples de résultats d'analyse des sentiments issus de la fonction de démonstration de l'API Natural Language. Suivez ces étapes pour utiliser la démo et tester l'analyse des sentiments sur un exemple de texte.

  1. Collez un exemple de texte dans le champ.
  2. Cliquez sur Analyser > Sentiment.

Exemple 1

Texte : Je ne suis pas content.

Le score renvoyé est -0,9 et le magnitude est 0,9. Cela indique une orientation émotionnelle négative très forte, avec une intensité émotionnelle faible à modérée.

Exemple 2

Texte : Google Cloud est le service cloud de Google.

Les valeurs renvoyées pour score et magnitude sont toutes deux égales à 0, ce qui signifie que le texte ne présente aucune émotion ni intensité de sentiment.

Exemple 3

Texte : Je suis extrêmement en colère et déçu du résultat. En revanche, je suis ravi de voir que notre équipe a travaillé très dur et a fait preuve de professionnalisme.

Contrairement à l'exemple 1, ce texte contient deux phrases. La sortie inclut des métriques pour l'ensemble du document, ainsi que pour chaque phrase. Les valeurs de l'ensemble du document représentent les métriques des deux phrases combinées, et non l'une ou l'autre. Chaque phrase individuelle est également listée avec sa valeur magnitude et score correspondante.

Le sentiment renvoyé score pour l'ensemble du document est de 0, tandis que magnitude est de 1,0. Un score de 0 dans un document de plusieurs phrases peut signifier qu'il est réellement neutre sur le plan émotionnel, ou que les tendances émotionnelles positives et négatives à différents moments du texte se sont annulées mutuellement. Le texte dont le sentiment est réellement neutre aura également une valeur magnitude égale ou proche de 0. Dans ce cas, la valeur magnitude relativement élevée de 1,0 signifie que le sentiment des deux phrases n'est pas vraiment neutre, mais mitigé (par exemple, colère, déception et joie à différents moments du texte). Si l'on examine les valeurs score de chaque phrase, l'une est fortement positive (0,8) et l'autre fortement négative (-0,8), ce qui a ramené la moyenne score de l'ensemble du document à 0.

Ancien modèle

Il est possible que vous utilisiez encore l'ancienne version de l'analyse des sentiments d'Agent Assist. L'ancienne version présente les différences suivantes :

  • Définissez enableSentimentAnalysis sur true dans MessageAnalysisConfig pour activer l'analyse des sentiments.
  • Analysez les sentiments des agents humains et des utilisateurs finaux.
  • Utilisez uniquement la transcription des conversations à partir des fichiers audio pour l'analyse.
  • Consultez les scores Magnitude qui vont de 0,0 à +inf.