主管助理会执行以下实用操作，以确保与 Dialogflow CX playbook 人工客服 和 生成式客服 的客户服务对话得到成功解决或上报。
- 扫描所有对话，查找特定的上报触发器。
- 自动标记符合上报触发器条件的对话。
- 仅向指定主管显示已标记的对话。
- 主管会监控对话，并在必要时进行干预。
准备工作
如需使用主管助理，您需要有权访问以下资源。
- 一个可正常运行的 playbook 人工客服或生成式客服，该客服使用双向流式传输 API和关联的手机号码。
- 一个具有
CCAI_GA可见性标签的项目、一个 Pub/Sub 主题和一个对话配置文件。
第 1 步：创建或选择 Google Cloud 项目
选择一个将托管您的 Dialogflow CX playbook 人工客服或生成式客服的项目，并记下项目 ID。
第 2 步：启用 Dialogflow API
请按照以下步骤为您的项目启用 Dialogflow API。
前往 Google Cloud 控制台。
选择您的项目。
依次点击 API 和服务 > +启用 API 和服务 。
依次点击 Dialogflow API > 启用 。
第 3 步：创建或选择客服
主管助理需要一个可正常运行的 playbook 人工客服或生成式客服，该客服使用双向流式传输 API。该功能会扫描并监控客服的所有活跃对话，以查找上报信号。
您可以自行构建 playbook 人工客服 或 生成式客服，从之前的导出内容导入客服，或选择现有客服。记下客服的名称和 ID。
第 4 步：设置上报
创建或选择客服时，您还必须设置上报，以告知客服在无法提供帮助时如何将对话转接给人工客服。主管还可以点击转接给客服 来发起上报。
设置 playbook 人工客服上报
使用对话智能体控制台和 Python 代码为 playbook 人工客服设置上报。
前往对话智能体控制台并选择您的项目。
前往基于条件的操作 。
点击 +新建逻辑 。
对于触发器，选择事件 并输入 escalate-to-agent 。
对于操作，选择向最终用户提供响应 。
为响应添加客服对话 。
为手机转接通话 添加手机号码。
点击更新 。
点击一项操作。
前往使用 Python 定义操作（高级） 。
输入如下例所示的脚本，以定义客服的行为。
@EventHandler(event = "escalate-to-agent") def _supervisor_triggered_call_transfer(): # the below message can be changed respond("Let me get you to a live agent who can assist you.") _escalate_to_agent_fn() def _escalate_to_agent_fn(): # replace with your transfer logic done() return
设置生成式客服上报
请按照以下步骤为生成式客服设置上报。
前往生成式客服控制台，然后选择您的项目和应用。
将以下提示添加到
root_agent指令。- 客户要求接人工客服，使用
session_escalated=true执行end_session工具
- 客户要求接人工客服，使用
将
end_session系统工具添加到根客服和所有子客服。在通话转接之前，为交互式语音响应 (IVR) 创建
ESCALATION_MESSAGE变量。使用如下所示的手机号码创建
PHONE_GATEWAY_TRANSFER变量。{ "phone_number": "+1yyy-yyy-yyyy" }
如需详细了解结束会话工具，请参阅生成式客服文档。
第 5 步：将手机号码关联到客服
主管助理还需要将一个可正常运行的手机号码关联到 playbook 人工客服或生成式客服。请按照以下说明将手机号码关联到 playbook 人工客服。请按照以下说明将手机号码关联到生成式客服。关联手机号码后，客服还会创建一个对话配置文件。记下对话配置文件的名称和 ID。
如果您已将手机号码关联到 playbook 人工客服或生成式客服，请按照以下可选步骤操作。
- 运行以下命令，将现有手机号码、名称和 ID 映射到手机号码。
curl -X GET
-H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth print-access-token)"
-H "X-Goog-User-Project: your-project-id"
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8"
https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/{your-project-id}/locations/{your-region-id}/phoneNumbers 更新手机号码以使用您的对话配置文件。
示例：
{ "phoneNumber": { "name": "projects/your-project-id/locations/global/phoneNumbers/your-phone-number", "conversationProfile": "projects/your-project-id/locations/your-region-id/conversationProfiles/your-conversation-profile-id" }, "updateMask": "conversationProfile" }
第 6 步：创建 Pub/Sub 主题
Pub/Sub 是一种消息传递服务，其中消息的发送者与接收者各自独立。Pub/Sub 主题可用于提供对话监控指标和提醒。请按照 Pub/Sub 说明创建主题，并记下主题 ID。
第 7 步：创建摘要生成器
摘要是一项 AI 赋能的 Agent Assist 功能，能够自动总结客户服务对话。请按照摘要说明创建生成器，并记下生成器 ID。
第 8 步：配置对话配置文件
请按照以下步骤验证与 playbook 人工客服或生成式客服关联的对话配置文件是否存在。
前往 Agent Assist 控制台并选择一个项目。
点击与 playbook 人工客服或生成式客服关联的对话配置文件。
启用对话摘要（生成器） ，然后输入您创建的生成器的名称。
确认启用虚拟客服 已启用，并显示 playbook 人工客服或生成式客服的名称。
前往电话设置 ，然后启用使用双向流式传输 API 。
为 SIP 配置 选择以下选项：
- 即时创建话题
- 使用多个 Sdp 端口
- 允许虚拟客服互动
点击保存 。
第 9 步：收集配置详细信息
收集以下详细信息。
- Google Cloud 项目 ID
- Playbook 人工客服 ID 或生成式客服 ID
- 对话配置文件 ID
- Pub/Sub 主题名称
第 10 步：将项目添加到许可名单
如需将项目添加到许可名单，请向客户互动团队提交问题，并附上您在上一步中收集的详细信息。
第 11 步：选择情绪分析或 AI 教练
您必须决定是使用情感分析、AI 教练还是两者都使用来监控对话。创建客服和对话配置文件后，请按照说明选择情绪分析或 AI 导师，并将您的决定添加到对话配置文件。
第 12 步：配置规则以监控对话
按照说明配置上报规则，以确定在对话期间何时提醒人工主管。
第 13 步：监控实时对话
请按照以下步骤监控对话。
- 如需打开监控模拟器，请在浏览器中输入以下链接，并附上您的项目 ID：
https://agentassist.cloud.google.com/projects/project-id/locations/location-id/human-supervisor
- 调用您配置的对话智能体。
- 在对话期间表达负面情绪。
- 请注意，对话会列在信息中心内。
监控桌面
Agent Assist 提供了一个监控桌面，供主管监控对话。多位参与者可以启动监控桌面，并让自己可用于监控通话。通话开始后，主管助理会依次将通话分配给参与者，直到所有参与者都参与其中。
如需访问监控桌面，您需要具有以下角色：
Viewerdialogflow.virtualAgentMonitoringSupervisordialogflow.processor
请按照以下说明使用监控桌面监控通话。
- 如需打开监控桌面，请在浏览器中输入以下链接，并附上您的项目 ID：
https://agentassist.cloud.google.com/human-supervisor/projects/project-id/locations/location-id/dashboard
- 点击让我可用于监控 。
- 调用您配置的客服。
- 在对话期间表达负面情绪。
- 请注意，当通话路由给您时，对话会列在信息中心内。
更改客服
在对话配置文件中，您可以更改主管助理监控的 playbook 人工客服或生成式客服。请按照以下步骤更改客服。
前往 Agent Assist 控制台并选择一个项目。
点击对话配置文件 。
选择您添加到许可名单的对话配置文件。
前往选择使用 Dialogflow 。
启用启用虚拟客服 。
依次点击 close 关闭 以移除现有的 playbook 人工客服或生成式客服名称，然后输入您要监控的客服的名称。