Los documentos de conocimiento son artículos (para usar con la Sugerencia de artículos) o documentos de preguntas frecuentes (para usar con la Asistencia de preguntas frecuentes) que componen una base de conocimiento. Agent Assist analiza una conversación en curso entre un agente humano y un usuario final, y le sugiere al agente documentos de conocimiento o respuestas a preguntas frecuentes pertinentes. Para obtener más información sobre cómo crear una base de conocimiento, consulta el instructivo sobre bases de conocimiento. En este documento, se destacan las prácticas recomendadas que ayudan a optimizar la calidad de las sugerencias.
Contenido irrelevante
Te recomendamos que quites el contenido irrelevante de tus documentos de conocimiento, en especial al principio de los documentos. La Sugerencia de artículos muestra las primeras oraciones de un documento a los agentes humanos como fragmentos para ayudarlos a comprender de qué se trata el documento. Si el comienzo de un documento tiene información irrelevante, podría confundir a los agentes humanos. El contenido irrelevante común incluye lo siguiente:
- Una barra de navegación
- Fechas de última modificación
- Formularios de comentarios
Formato
Excluye los documentos que contengan principalmente audio, video o imágenes. Las funciones de Sugerencia de artículos y Asistencia con preguntas frecuentes solo procesan contenido de texto.
Si algunos de tus documentos son muy largos (más de 1,000 palabras), divídelos en varios documentos cortos. Esto ayuda a mejorar la calidad de las sugerencias de documentos y también facilita que los agentes encuentren respuestas en los documentos sugeridos.
Utilidad del documento
También te recomendamos que incluyas solo los documentos más útiles y visitados con frecuencia en la base de conocimiento. Los documentos más útiles dependen de quién verá las sugerencias basadas en esa base de conocimiento. Por ejemplo, si quieres que los agentes de asistencia técnica de nivel 2 vean sugerencias, asegúrate de incluir documentos que contengan información técnica y que los agentes que reciben las sugerencias suelen consultar.
También te recomendamos que excluyas los documentos que estén inactivos, desactualizados o que se visiten con muy poca frecuencia. Es poco probable que estos documentos sean útiles para los agentes.