Os documentos de conhecimento são artigos (para uso com a Sugestão de artigo) ou documentos de perguntas frequentes (para uso com o Assistente de perguntas frequentes) que compõem uma base de conhecimento. O Agent Assist analisa uma conversa em andamento entre um agente humano e um usuário final e sugere documentos de conhecimento ou respostas de perguntas frequentes relevantes para o agente. Para mais informações sobre como criar uma base de conhecimento, consulte o tutorial sobre bases de conhecimento. Este documento destaca as práticas recomendadas que ajudam a otimizar a qualidade das sugestões.
Conteúdo irrelevante
Recomendamos que você remova o conteúdo irrelevante dos documentos de conhecimento, principalmente no início deles. A sugestão de artigo mostra as primeiras frases de um documento para agentes humanos como snippets, ajudando-os a entender o conteúdo. Se o início de um documento tiver informações irrelevantes, isso poderá confundir os agentes humanos. Confira alguns exemplos de conteúdo irrelevante:
- Uma barra de navegação
- Datas da última modificação
- Formulários de feedback
Formato
Exclua documentos com principalmente áudio, vídeo ou imagens. A Sugestão de artigos e a Assistência de perguntas frequentes processam apenas conteúdo de texto.
Se alguns dos seus documentos forem muito longos (mais de mil palavras), divida-os em vários documentos curtos. Isso ajuda na qualidade da sugestão de documentos e facilita a busca de respostas pelos agentes nos documentos sugeridos.
Utilidade do documento
Também recomendamos incluir apenas os documentos mais úteis e visitados com frequência na base de conhecimento. Os documentos mais úteis dependem de quem vai receber sugestões com base nessa base de conhecimento. Por exemplo, se você quiser que os agentes de suporte técnico de nível 2 vejam sugestões, inclua documentos com informações técnicas que são acessados com frequência pelos agentes que recebem as sugestões.
Também recomendamos que você exclua documentos inativos, desatualizados ou que são acessados com muita frequência. É improvável que esses documentos sejam úteis para os agentes.