El agente complementario funciona como un socio inteligente junto con los agentes humanos en tiempo real. Puede comprender texto y manejar una variedad de conversaciones de atención al cliente, desde cambios de dirección hasta investigaciones de facturación. Incorpora funciones de asistencia en un solo lugar para proporcionar una colaboración fluida.
Ventajas clave
- Interfaz inclusiva: Administra conversaciones con sugerencias automáticas y búsquedas manuales en una sola pantalla.
- Integración actualizada: Maneja todas las funciones de Agent Assist. Puedes agregar funciones o conexiones nuevas sin crear todo desde cero.
- Amplia compatibilidad con herramientas: Admite herramientas de asistente de nueva generación, como Fundamentación con la Búsqueda de Google (GWGS), OpenAPI y el almacén de datos.
- Flexibilidad: El agente complementario puede enrutar tareas y resolver problemas de forma independiente, por lo que puedes escalar nuevas integraciones a medida que crecen tus necesidades.
Funciones del agente complementario
El agente complementario trabaja con los recursos y las opciones que proporcionas para comprender la intención del usuario final. Guía las conversaciones hacia el resultado deseado en tres fases:
- Configuración
- Decisión
- Resultados
Configuración
La fase de configuración es cuando proporcionas recursos como documentos de conocimiento, instrucciones, herramientas y resultados deseados para el agente.
Decisión
El agente complementario usa un LLM para responder a tu configuración. El LLM utiliza todos los recursos proporcionados, incluidas las reglas preestablecidas, los documentos de conocimiento y las herramientas, para analizar la conversación del agente humano y del usuario final, generar sugerencias y automatizar tareas para guiar la conversación hacia el resultado deseado.
Resultados
El agente complementario muestra los resultados en una interfaz unificada que combina sin problemas las sugerencias automáticas y la asistencia conversacional. Los agentes humanos pueden ver la interfaz e interactuar con ella.
Interfaz visual
El agente complementario muestra las siguientes ventanas:
- Siguiente acción recomendada
- Panel interactivo
Siguiente acción recomendada
Cuando inicias una conversación de atención al cliente, el panel de siguiente acción recomendada ofrece sugerencias a través de un agente de orientación o un agente de conocimiento. Estas sugerencias son las acciones que el agente humano puede realizar durante la conversación. Algunas de las siguientes acciones recomendadas también muestran recursos relacionados. Estos recursos extraen información de la base de conocimiento o de la Búsqueda de Google.
Panel interactivo
El panel interactivo funciona como un asistente conversacional para el agente humano. En este panel, un agente humano puede ingresar preguntas relacionadas con la conversación.
El panel interactivo consta de las siguientes pestañas:
Tu Asistente
Los agentes humanos pueden hacer preguntas generales sobre la conversación, buscar en una base de conocimiento o en Google, y encontrar una herramienta para resolver las consultas de los clientes. El agente complementario toma la respuesta directamente de la base de conocimiento y le da sugerencias relacionadas al agente humano en este panel. Si ese agente pregunta algo que no está relacionado con la conversación, el agente complementario realiza una búsqueda en la Web.
Resumen
El resumen de la conversación se genera en esta pestaña si haces clic en Generar resumen. El resumen puede constar de las secciones situación, acción, resultado, resolución y satisfacción del cliente. Un agente humano también puede acceder a las versiones anteriores del resumen a través del panel de historial.
Configuración
En esta pestaña, un agente humano puede cambiar al modo oscuro o claro.
Grounding with Google Search (GWGS)
La herramienta de Búsqueda de Google del agente complementario usa GWGS, una función de IA generativa en Gemini Enterprise Agent Platform para generar sugerencias basadas en los resultados de la Búsqueda de Google en tiempo real. Los resultados fundamentados se generan en función de las instrucciones del usuario final, el contexto proporcionado por el cliente y los datos del motor de búsqueda de Google, junto con las sugerencias de búsqueda recomendadas.
Al utilizar información web en tiempo real, GWGS permite que el agente complementario proporcione respuestas precisas basadas en datos para temas relacionados con noticias actuales, conocimiento global o temas dinámicos, lo que mantiene las conversaciones basadas en contenido factual y actualizado.
El uso de la herramienta de Búsqueda de Google del agente complementario está sujeto a la Sección 20(k) (GWGS) de las Google Cloud Condiciones Específicas del Servicio de la Plataforma.