NiCE CXone이 포함된 Salesforce 음성 통합용 Agent Assist

이 음성 통합은 NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) Salesforce 앱을 사용하여 상담사가 Salesforce Service Cloud Voice에서 NiCE CXone 통화를 수락할 수 있도록 합니다. Agent Assist는 NiCE CXone Agent Assist Hub의 음성 통화 스트림을 사용하여 Salesforce Lightning Service Console에서 상담사에게 추천을 제공합니다. 이 통합 아키텍처를 다이어그램으로 나타내면 다음과 같습니다.

Salesforce와의 Agent Assist 및 NiCE CXone 통합 아키텍처

그림 1. Agent Assist 및 NiCE CXone을 사용하는 Salesforce 음성의 통합 아키텍처

시작하기 전에

Agent Assist UI 모듈을 Salesforce와 통합하려면 다음 리소스에 액세스할 수 있어야 합니다.

1단계: NiCE CXone Studio 및 NiCE CXone Agent Assist Hub 구성

이 단계에서는 NiCE CXone 인스턴스에 필요한 모든 구성을 설명합니다.

NiCE CXone Studio로 통화 흐름 구성하기

NiCE CXone Studio로 프로그래매틱 통화 흐름을 구성하여 수신 전화를 상담사에게 라우팅하고 통화 미디어 스트림을 Agent Assist로 전송합니다. 다음 단계에 따라 NiCE CXone Studio 통화 흐름을 구성하세요.

  1. NiCE CXone 콘솔에 로그인합니다.
  2. 를 클릭하여 애플리케이션 메뉴 > 옴니채널 라우팅 > 스튜디오를 엽니다.
  3. 스튜디오 페이지에서 새 스크립트를 만듭니다.

다음 NiCE CXone Studio 활성기 및 작업으로 이 통화 흐름을 구성합니다.

  • 시작: NiCE POC 전화번호로 전화가 걸려 오면 활성화됩니다.
  • Reqagent: 이 작업은 특정 스킬로 전화를 전송합니다. 전화를 수신할 상담사와 연결된 스킬을 선택합니다.
  • 음악: 이 작업은 대기 음악을 재생합니다.
  • 대기: 이 작업은 다른 항목이 활성화될 때까지 흐름을 일시중지합니다.

다음으로 NiCE CXone Studio 활성기 및 작업을 사용하여 상담사가 수신 전화를 받을 때 발생하는 상황을 구성합니다.

  • Onanswer: 이 작업은 상담사가 전화를 받을 때 활성화됩니다.
  • Ziptone: 에이전트가 NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) 소프트폰과 같은 NiCE CXone 에이전트 데스크톱에서 전화를 받을 때 신호음을 재생합니다.
  • Agent Assist: 이 작업을 수행하려면 대화 프로필이 필요합니다. 이 작업은 대화를 만들고 수신 전화의 미디어 스트림을 Dialogflow로 전송하여 Agent Assist UI 모듈 LWC가 Salesforce에서 스크립트와 Agent Assist 제안을 렌더링할 수 있도록 합니다. 구성 세부정보는 NiCE CXone Studio 통합 문서를 참고하세요.

다음 NiCE CXone Studio 활성기 및 작업을 사용하여 아웃바운드 통화에 대한 Agent Assist를 구성할 수도 있습니다.

  • Placecall: 이 작업을 사용하여 통화를 시작하고 Agent Assist 작업을 Placecall의 OnAnswer 브랜치에 연결할 수 있습니다.
  • Onanswer
  • 상담사 지원: 원격 당사자가 아웃바운드 전화를 받으면 이 작업을 활성화합니다.

2단계: Service Cloud Voice용 NiCE CXone Agent 설치 (BYOT)

Salesforce는 서드 파티 소프트폰을 Salesforce 인스턴스와 통합할 수 있는 부가기능 라이선스 Service Cloud Voice (SCV)를 제공합니다. NiCE CXone은 NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)라는 SCV 부가기능을 제공합니다. NiCE 문서를 따라 SCV 지원 Salesforce 인스턴스에서 Service Cloud Voice용 NiCE CXone Agent (BYOT)를 설정합니다.

3단계: 레코드 페이지에 Agent Assist 모듈 추가

상담사에게 표시되도록 음성 통화 기록 페이지에 Agent Assist를 추가합니다.

4단계: Salesforce용 Agent Assist 설정

Salesforce용 Agent Assist 설정을 구성합니다.

NiCE CXone conversationIDPrefix를 스킬셋에 추가

  1. 스킬셋을 만들 때 다음 코드에 conversationIDPrefix을 추가합니다.

    BusNo-{NiceBusinessUnitNumber}_ContactId-

  2. {NiceBusinessUnitNumber}를 NiCE 비즈니스 단위 번호로 바꿉니다. 결과 값은 다음과 같이 표시됩니다.

    BusNo-1234567_ContactId-