Agent Assist UI 모듈을 Salesforce와 통합하여 고객 서비스 채팅 및 음성 대화 중에 상담사에게 실시간 제안을 제공합니다. Salesforce UI 모듈 구성은 Agent Assist가 Salesforce와 통신할 수 있도록 신뢰할 수 있는 URL을 만듭니다. 또한 이 구성을 통해 Salesforce에서 UI 커넥터로의 요청을 인증하고 승인하는 외부 클라이언트 애플리케이션이 생성됩니다. 이 구성은 Salesforce 채팅 및 음성 통합 모두에 필요합니다. 다음 단계에 따라 Agent Assist UI 모듈을 Salesforce와 통합하세요.
1단계: 리소스 공유 사용 설정
Salesforce에서 다음 단계에 따라 승인을 위한 교차 출처 리소스 공유를 사용 설정하세요.
- 메뉴 바로 이동하여 설정 > CORS를 클릭합니다.
- OAuth 엔드포인트에 CORS를 사용 설정합니다.
- 저장을 클릭합니다.
2단계: 원격 사이트 설정에 도메인 추가
Salesforce에서 다음 단계에 따라 도메인을 원격 사이트 설정에 추가합니다.
- 메뉴 바에서 설정 > 원격 사이트 설정 > 새 원격 사이트를 클릭합니다.
- Salesforce 도메인을 입력합니다.
- 저장을 클릭합니다.
3단계: 신뢰할 수 있는 URL 만들기
Salesforce에서 다음 단계에 따라 신뢰할 수 있는 URL을 만드세요.
- Salesforce 앱 런처에 Agent Assist Settings를 검색하여 입력합니다.
- 링크를 클릭하여 구성 대시보드로 이동합니다.
- 시작하기 탭으로 이동하여 신뢰할 수 있는 URL을 입력합니다.
- 저장을 클릭합니다.
4단계: 외부 클라이언트 애플리케이션 만들기
Salesforce에서 다음 단계를 따라 외부 클라이언트 애플리케이션을 만드세요.
- Create External Client App(외부 클라이언트 앱 만들기)을 클릭합니다.
- 프로세스가 완료되면 열기를 클릭하여 외부 클라이언트 앱 페이지로 이동합니다.
- 설정 > 수정을 클릭합니다.
- OAuth 설정 섹션을 펼칩니다.
- OAuth 사용 설정을 선택합니다.
- 앱 설정으로 이동하여 다음 콜백 URL을 입력합니다.
- https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
- OAuth 범위에 다음을 추가합니다.
- ID URL 서비스에 액세스
- 흐름 사용 설정으로 이동하여 클라이언트 사용자 인증 정보 흐름 사용 설정을 선택합니다.
- 저장 > 정책을 클릭합니다.
- OAuth 정책 섹션을 펼치고 클라이언트 사용자 인증 정보 흐름 사용 설정을 선택합니다.
- 다음 계정으로 실행의 사용자 이름을 입력합니다.
- 저장 > 설정을 클릭하고 OAuth 설정으로 이동합니다.
- 고객 키 및 고객 보안 비밀을 클릭합니다. 이러한 값을 잠금 해제하는 코드가 포함된 이메일이 전송됩니다.
- 나중에 사용할 수 있도록 키와 보안 비밀을 복사합니다.
5단계: Salesforce에서 Agent Assist 설정 구성하기
Salesforce의 Agent Assist 설정을 사용하면 공개 승인 (OAuth) 사용자 인증 정보를 설정하고, 스킬셋을 만들고, 사용자 권한을 관리할 수 있습니다.
Salesforce에서 Agent Assist 설정에 액세스하려면 다음 단계를 따르세요.
- 앱 앱 런처를 클릭합니다.
- 검색창에 Agent Assist 설정을 입력하고 결과를 클릭합니다.
'Agent Assist 설정' 페이지에서 구성의 각 단계를 추적하고 업데이트할 수 있습니다. 다음 안내는 모두 Salesforce의 Agent Assist 설정 페이지에서 시작됩니다.
OAuth 사용자 인증 정보
UI 모듈에는 에이전트 지원 UI 커넥터와 통신하기 위해 Salesforce를 인증하는 OAuth 사용자 인증 정보가 필요합니다.
OAuth 사용자 인증 정보를 만들려면 다음 단계를 따르세요.
- 설정 > 빠른 찾기를 클릭하고 외부 클라이언트 앱을 입력합니다.
- 외부 클라이언트 앱 관리자 > Agent Assist 설정 OAuth 앱 > 설정 > OAuth 설정 > 컨슈머 키 및 비밀번호를 클릭하고 세부정보를 복사합니다.
- GCP OAuth 설정으로 이동하여 OAuth 사용자 인증 정보 > 새로 만들기를 클릭합니다.
- OAuth 사용자 인증 정보의 이름, 키, 보안 비밀을 입력합니다.
- 저장을 클릭합니다.
목록에 새 사용자 인증 정보가 표시됩니다. arrow_drop_down_circle을 클릭하여 사용자 인증 정보를 수정하거나 삭제합니다.
기술 역량
스킬셋은 Agent Assist 대화 프로필, UI 커넥터 엔드포인트, UI 모듈 설정의 구성 허브 역할을 합니다. 고객 서비스 대화가 시작되면 레코드 페이지의 UI 모듈이 스킬셋을 활용하여 상담사에게 적절한 도구를 제공합니다. 스킬셋은 상담사를 특정 대화 프로필에 연결하기도 합니다. 다양한 스킬을 만들어 영업, 일반 기술 지원, 전문 제품 등급과 같은 특정 역할에 맞는 에이전트에게 대화를 맞춤설정할 수 있습니다.
스킬셋 만들기
스킬셋을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
- 기술 세트 > 새로 만들기를 클릭합니다.
- 스킬셋 이름과 UI 커넥터 엔드포인트를 입력합니다.
- 기능을 선택하고 arrow_right을 클릭합니다.
- 대화 프로필 경로와 대화 ID 접두사를 입력합니다.
- OAuth 사용자 인증 정보를 선택하고 컨테이너 높이를 입력합니다. 기본 컨테이너 높이는 710px입니다.
- 저장을 클릭합니다.
목록에 맞춤 권한이 있는 새 스킬셋이 표시됩니다.
기본 스킬셋
스킬셋을 기본값으로 설정하면 권한 세트에 스킬셋을 할당하지 않는 한 모든 상담사의 UI 모듈의 모든 인스턴스에서 스킬셋이 사용됩니다. 한 번에 하나의 기본 스킬셋만 사용할 수 있습니다.
다음 단계에 따라 스킬셋을 기본값으로 설정하세요.
- 스킬셋을 클릭합니다.
- 목록에서 스킬셋 이름으로 이동합니다.
- 기본값으로 설정을 클릭합니다.
이렇게 하면 모든 상담사의 스킬이 활성화됩니다. 기술의 맞춤 권한을 권한 세트에 할당한 경우 맞춤 권한이 기본 기술보다 우선합니다. 즉, 기본 스킬셋은 권한 세트에 할당되지 않은 상담사를 위한 대체입니다.
기술 기반 라우팅
기술 기반 라우팅을 보완하기 위해 Salesforce용 Agent Assist는 권한 기반 접근 방식을 제공하여 에이전트가 대화를 수락할 때 올바른 기술이 준비되도록 합니다.
스킬셋을 만들면 Salesforce에서 자동으로 해당 맞춤 권한을 생성합니다. 권한 세트에 맞춤 권한을 할당할 수 있습니다. 상담사에게 권한 세트를 할당할 수 있습니다. 상담사가 UI 모듈이 포함된 레코드 페이지를 방문하면 Salesforce는 해당 상담사의 권한 세트에 해당하는 스킬 세트를 사용합니다.
스킬셋 표에는 스킬셋의 맞춤 권한이 표시됩니다.
예를 들어 Agent Assist에 영업 및 지원 상담사 대화 프로필이 있다고 가정해 보겠습니다. UI 모듈이 관련 대화 기술에 액세스하도록 하려면 다음 단계를 따르세요.
- Salesforce용 Agent Assist에서 대화 프로필별로 스킬셋을 두 개 만듭니다.
- 두 해당 상담사와 연결된 권한 세트에 스킬 세트를 할당합니다.
대화 중에 UI 모듈이 로드되면 상담사와 연결된 스킬셋을 확인하고 해당 스킬을 로드합니다.
우선순위
상담사에게 여러 스킬셋이 할당된 경우 각 스킬셋의 우선순위를 선택할 수 있습니다. 우선순위는 다른 스킬셋보다 우선해야 하는 스킬셋과 상담사에게 서로 다른 스킬셋과 연결된 여러 맞춤 권한을 할당해야 하는지 여부를 나타냅니다.
우선순위 번호가 낮을수록 스킬셋의 우선순위가 높아집니다. 예를 들어 우선순위가 1인 스킬셋이 우선순위가 2인 스킬셋보다 우선합니다.
스킬셋의 우선순위를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
- 스킬셋을 클릭합니다.
- 목록에서 스킬셋으로 이동하여 > 설정을 클릭합니다.
- 우선순위의 번호를 입력합니다.
- 저장을 클릭합니다.
상담사에게 할당된 각 스킬셋에 대해 이 단계를 반복합니다.
사용자 관리
사용자 관리를 사용하면 관리자에게 Agent Assist 맞춤 Salesforce 객체의 읽기 및 쓰기 권한을 할당하고 상담사에게 읽기 권한을 할당할 수 있습니다.
권한이 제한된 사용자에게 권한을 할당하려면 다음 단계를 따르세요.
- 사용자 관리를 클릭합니다.
- 관리자 또는 상담사 탭을 선택합니다.
- 사용자 이름을 선택하고 arrow_right를 클릭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
페이지 기록
Salesforce에서 레코드 페이지는 특정 연락처, 계정, 음성 통화와 같은 개별 레코드를 열 때 표시되는 특정 레이아웃입니다. 고객 서비스 대화에서는 음성 통화 기록 페이지 또는 메시지 세션 기록 페이지를 사용합니다. 예를 들어 상담사가 채팅 메시지나 음성 통화를 수락하면 Salesforce에서 자동으로 레코드 페이지를 열고 대화에 관한 세부정보를 제공합니다.
1단계: 레코드 페이지 만들기
다음 옵션 중 하나를 선택하여 레코드 페이지를 만듭니다.
- 새 음성 통화 기록 페이지
- 새 메시지 세션 레코드 페이지
기존 레코드 페이지 업데이트
음성
Salesforce 안내에 따라 새 음성 통화 기록 페이지를 만듭니다.
채팅
Salesforce 안내에 따라 새 메시지 세션 레코드 페이지를 만듭니다.
업데이트
Salesforce 안내에 따라 기존 레코드 페이지를 업데이트합니다.
2단계: Agent Assist UI 모듈 추가
Google Agent Assist UI 모듈 구성요소를 레코드 페이지에 추가하여 통화 스크립트, 상담사 작업, 추천을 위한 콘솔을 표시합니다. 레코드 페이지의 템플릿을 헤더 및 두 개의 동일한 영역으로 설정합니다. 이렇게 하면 Agent Assist UI 모듈에서 스크립트와 제안을 적절하게 표시할 수 있습니다.
레코드 페이지에 Agent Assist UI 모듈을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
- Salesforce Lightning 앱 빌더에서 구성요소 (관리)로 이동합니다.
- Google Agent Assist UI 모듈을 페이지로 이동합니다.
- 저장을 클릭합니다.
레코드 페이지 템플릿 변경
기본 템플릿은 3개의 열을 사용합니다. Agent Assist UI 모듈은 표준 모니터에 표시하려면 추가 너비가 필요합니다. 레코드 페이지의 템플릿을 업데이트하려면 다음 단계를 따르세요.
- Salesforce 안내에 따라 Lightning 앱 빌더에서 템플릿을 엽니다.
- 변경 > 헤더 및 두 개의 동일한 영역 > 저장을 클릭합니다.