Agent Assist לשילוב של Salesforce Voice עם NiCE CXone

שילוב Voice הזה משתמש באפליקציית NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) של Salesforce כדי לאפשר לסוכנים שלכם לקבל שיחות ב-NiCE CXone ב-Salesforce Service Cloud Voice. ‫Agent Assist משתמש בזרם של שיחות קוליות מ-NiCE CXone Agent Assist Hub כדי לספק הצעות לסוכנים ב-Salesforce Lightning Service Console. התרשים הבא מדגים את ארכיטקטורת השילוב הזו:

ארכיטקטורה של השילוב בין Agent Assist ו-NiCE CXone לבין Salesforce

איור 1. ארכיטקטורת השילוב של Salesforce Voice עם Agent Assist ו-NiCE CXone.

לפני שמתחילים

כדי לשלב מודולים של ממשק המשתמש של Agent Assist עם Salesforce, אתם צריכים גישה למקורות המידע הבאים:

שלב 1: הגדרה של NiCE CXone Studio ו-NiCE CXone Agent Assist Hub

בשלב הזה מתוארות כל ההגדרות שצריך לבצע במופע NiCE CXone.

הגדרת רצף פעולות לשיחות באמצעות NiCE CXone Studio

אפשר להגדיר תהליך שיחה מבוסס-קוד באמצעות NiCE CXone Studio כדי לנתב שיחות נכנסות לנציגים ולשלוח את זרמי המדיה של השיחות ל-Agent Assist. כדי להגדיר את רצף הפעולות של שיחות ב-NiCE CXone Studio:

  1. נכנסים למסוף NiCE CXone.
  2. לוחצים על כדי לפתוח את התפריט Applications (אפליקציות) > Omnichannel Routing (ניתוב בכל הערוצים) > Studio (סטודיו).
  3. בדף Studio, יוצרים תסריט חדש.

מגדירים את רצף הפעולות לשיחות באמצעות הפעולות והאמצעים להפעלת תהליכים הבאים ב-NiCE CXone Studio:

  • ‫Begin (התחלה): האפשרות הזו הופכת לפעילה כשמתקבלת שיחה למספר הטלפון של איש הקשר של NiCE.
  • ‫Reqagent: הפעולה הזו שולחת את השיחה למיומנות ספציפית. בוחרים את הכישורים שמשויכים לסוכנים שרוצים שיקבלו שיחות.
  • מוזיקה: הפעולה הזו משמיעה מוזיקה בהמתנה.
  • המתנה: הפעולה הזו משהה את התהליך עד שמשהו אחר מופעל.

לאחר מכן, משתמשים בפעולות ובאמצעי ההפעלה הבאים של NiCE CXone Studio כדי להגדיר מה קורה כשסוכן עונה לשיחה נכנסת:

  • ‫Onanswer: הפעולה הזו מופעלת כשנציג עונה לשיחה.
  • ‫Ziptone: השמעת צליל ביפ כשנציג מרים את הטלפון ב-NiCE CXone agent desktop, כמו הטלפון הרך NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT).
  • Agent Assist: הפעולה הזו דורשת פרופיל שיחה. הפעולה הזו אחראית ליצירת שיחה ולשליחת זרמי המדיה של שיחה נכנסת אל Dialogflow, כדי שמודולי ה-LWC של ממשק המשתמש של Agent Assist יוכלו להציג את התמליל ואת ההצעות של Agent Assist ב-Salesforce. פרטים על ההגדרה מופיעים במסמכי התיעוד בנושא שילוב של NiCE CXone Studio.

אפשר גם להגדיר את Agent Assist לשיחות יוצאות באמצעות הפעולות והאמצעים הבאים להפעלת NiCE CXone Studio:

  • ‫Placecall: אפשר להשתמש בפעולה הזו כדי להתחיל את השיחה ולחבר את הפעולה Agent Assist לענף OnAnswer של Placecall.
  • Onanswer
  • עזרה חכמה לנציגים: הפעולה הזו מופעלת כשהצד המרוחק עונה לשיחה יוצאת.

שלב 2: התקנת סוכן NiCE CXone עבור Service Cloud Voice ‏ (BYOT)

‫Salesforce מספקת את רישיון התוסף Service Cloud Voice ‏ (SCV), שמאפשר שילוב של טלפונים רכים של צד שלישי עם מופע Salesforce. ‫NiCE CXone מספק תוסף SCV שנקרא NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT). פועלים לפי התיעוד של NiCE כדי להגדיר את NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) במופע Salesforce שמופעל בו SCV.

שלב 3: מוסיפים את מודול Agent Assist לדף רשומה

כדי שהסוכנים האנושיים יוכלו לראות את Agent Assist, צריך להוסיף אותו לדף הרשומה של שיחות קוליות.

שלב 4: הגדרות של Agent Assist for Salesforce

מגדירים את ההגדרות של Agent Assist for Salesforce.

הוספת NiCE CXone conversationIDPrefix למערכי מיומנויות

  1. כשיוצרים skillset, מוסיפים את conversationIDPrefix לקוד הבא:

    BusNo-{NiceBusinessUnitNumber}_ContactId-

  2. מחליפים את {NiceBusinessUnitNumber} במספר יחידת העסקים שלכם ב-NiCE. הערך שמתקבל צריך להיראות כך:

    BusNo-1234567_ContactId-