Agent Assist für die Salesforce-Sprachintegration mit NiCE CXone

Bei dieser Sprachintegration wird die NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)-Salesforce-App verwendet, damit Ihre Kundenservicemitarbeiter NiCE CXone-Anrufe in Salesforce Service Cloud Voice annehmen können. Agent Assist verwendet den Sprachanruf-Stream aus dem NiCE CXone Agent Assist Hub, um Ihren Kundenservicemitarbeitern Vorschläge in der Salesforce Lightning Service Console zu machen. Das folgende Diagramm veranschaulicht diese Integrationsarchitektur:

Architektur für die Integration von Agent Assist und NiCE CXone in Salesforce

Abbildung 1. Integrationsarchitektur für Salesforce Voice mit Agent Assist und NiCE CXone.

Hinweis

Um Agent Assist-UI-Module in Salesforce einzubinden, benötigen Sie Zugriff auf die folgenden Ressourcen:

Schritt 1: NiCE CXone Studio und NiCE CXone Agent Assist Hub konfigurieren

In diesem Schritt werden alle Konfigurationen beschrieben, die in Ihrer NiCE CXone-Instanz erforderlich sind.

Anrufablauf mit NiCE CXone Studio konfigurieren

Konfigurieren Sie einen programmatischen Anrufablauf mit NiCE CXone Studio, um eingehende Anrufe an Ihre Kundenservicemitarbeiter weiterzuleiten und die Media-Streams des Anrufs an Agent Assist zu senden. So konfigurieren Sie Ihren NiCE CXone Studio-Anrufflow:

  1. Melden Sie sich in der NiCE CXone-Konsole an.
  2. Klicken Sie auf , um das Menü Anwendungen zu öffnen > Omnichannel-Routing > Studio.
  3. Erstellen Sie auf der Studio-Seite ein neues Script.

Konfigurieren Sie diesen Anrufablauf mit den folgenden NiCE CXone Studio-Aktivatoren und ‑Aktionen:

  • Beginnen: Diese Option wird aktiviert, wenn ein Anruf auf der NiCE-POC-Telefonnummer eingeht.
  • Reqagent: Mit dieser Aktion wird der Aufruf an einen bestimmten Skill gesendet. Wählen Sie die Skill-Gruppe aus, die den Agenten zugewiesen ist, die Anrufe entgegennehmen sollen.
  • Musik: Bei dieser Aktion wird Warteschleifenmusik abgespielt.
  • Warten: Mit dieser Aktion wird der Ablauf unterbrochen, bis etwas anderes aktiviert wird.

Konfigurieren Sie als Nächstes mit den folgenden NiCE CXone Studio-Aktivatoren und ‑Aktionen, was passiert, wenn ein Kundenservicemitarbeiter einen eingehenden Anruf annimmt:

  • Onanswer: Diese Aktion wird aktiviert, wenn ein Kundenservicemitarbeiter einen Anruf entgegennimmt.
  • Ziptone: Hier wird ein Signalton abgespielt, wenn ein Kundenservicemitarbeiter das Telefon in einem NiCE CXone-Agenten-Desktop abhebt, z. B. im Softphone „NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)“.
  • Agent Assist: Für diese Aktion ist ein Konversationsprofil erforderlich. Diese Aktion ist dafür verantwortlich, eine Unterhaltung zu erstellen und die Media-Streams eines eingehenden Anrufs an Dialogflow zu senden, damit die LWC-Module der Agent Assist-Benutzeroberfläche das Transkript und die Agent Assist-Vorschläge in Salesforce rendern können. Weitere Informationen zur Konfiguration finden Sie in der Dokumentation zur NiCE CXone Studio-Integration.

Sie können Agent Assist auch für ausgehende Anrufe mit den folgenden NiCE CXone Studio-Aktivatoren und ‑Aktionen konfigurieren:

  • Placecall: Mit dieser Aktion können Sie den Anruf starten und die Agent Assist-Aktion mit dem OnAnswer-Zweig von Placecall verbinden.
  • Onanswer
  • Agent Assist: Aktivieren Sie diese Aktion, wenn die Gegenstelle einen ausgehenden Anruf entgegennimmt.

Schritt 2: NiCE CXone Agent für Service Cloud Voice (BYOT) installieren

Salesforce bietet die Add-on-Lizenz Service Cloud Voice (SCV) an, mit der Softphones von Drittanbietern in Ihre Salesforce-Instanz eingebunden werden können. NiCE CXone bietet ein SCV-Add-on namens NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT). Folgen Sie der Dokumentation von NiCE, um NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) in Ihrer SCV-fähigen Salesforce-Instanz einzurichten.

Schritt 3: Agent Assist-Modul einer Datensatzseite hinzufügen

Fügen Sie Agent Assist der Seite mit dem Sprachanrufdatensatz hinzu, damit er für menschliche Kundenservicemitarbeiter sichtbar ist.

Schritt 4: Agent Assist für Salesforce-Einstellungen

Agent Assist für Salesforce-Einstellungen konfigurieren

NiCE CXone conversationIDPrefix zu Skillsets hinzufügen

  1. Wenn Sie ein Skillset erstellen, fügen Sie conversationIDPrefix in den folgenden Code ein:

    BusNo-{NiceBusinessUnitNumber}_ContactId-

  2. Ersetzen Sie {NiceBusinessUnitNumber} durch Ihre NiCE-Geschäftseinheit-Nummer. Der resultierende Wert sollte so aussehen:

    BusNo-1234567_ContactId-