Anleitung zum Einrichten der Salesforce-Integration

Integrieren Sie Agent Assist-UI-Module in Salesforce, um Ihren Kundenservicemitarbeitern während Chat- und Sprachunterhaltungen mit Kunden Echtzeitvorschläge zu geben. Bei der Konfiguration des Salesforce-UI-Moduls werden vertrauenswürdige URLs erstellt, damit Agent Assist mit Salesforce kommunizieren kann. Außerdem wird eine externe Clientanwendung erstellt, um Anfragen von Salesforce an den UI-Connector zu authentifizieren und zu autorisieren. Diese Konfiguration ist sowohl für die Chat- als auch für die Sprachintegration von Salesforce erforderlich. Folgen Sie dieser Anleitung, um Agent Assist-UI-Module in Salesforce zu integrieren.

Folgen Sie dieser Anleitung in Salesforce, um Cross-Origin Resource Sharing für die Autorisierung zu aktivieren.

Klicken Sie in der Menüleiste auf Einrichtung > CORS.
Aktivieren Sie CORS für OAuth-Endpunkte.
Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 2: Domain zu den Einstellungen für Remote-Websites hinzufügen

Folgen Sie dieser Anleitung in Salesforce, um Ihre Domain zu den Einstellungen für Remote-Websites hinzuzufügen:

Klicken Sie in der Menüleiste auf Einrichtung > Einstellungen für Remote-Websites > Neue Remote-Website.
Geben Sie Ihre Salesforce-Domain ein.
Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 3: Vertrauenswürdige URLs erstellen

Folgen Sie dieser Anleitung in Salesforce, um eine vertrauenswürdige URL zu erstellen:

Suchen Sie im Salesforce App Launcher nach Agent Assist-Einstellungen.
Klicken Sie auf den Link, um zum Konfigurationsdashboard zu gelangen.
Rufen Sie den Tab Erste Schritte auf und geben Sie Ihre vertrauenswürdigen URLs ein.
Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 4: Externe Clientanwendung erstellen

Folgen Sie dieser Anleitung in Salesforce, um eine externe Clientanwendung zu erstellen:

Klicken Sie auf Externe Client-App erstellen.
Klicken Sie nach Abschluss des Vorgangs auf Öffnen, um zur Seite der externen Client-App zu gelangen.
Klicken Sie auf Einstellungen > Bearbeiten.
Maximieren Sie den Bereich OAuth-Einstellungen.
Wählen Sie OAuth aktivieren aus.
Rufen Sie App-Einstellungen auf und geben Sie die folgende Callback-URL ein:
- https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
Fügen Sie unter OAuth-Bereiche Folgendes hinzu:
- Auf den Dienst für die Identitäts-URL zugreifen
Rufen Sie Flow Enablement auf und wählen Sie Ablauf für Clientanmeldedaten aktivieren aus.
Klicken Sie auf Speichern > Richtlinien.
Erweitern Sie den Bereich OAuth-Richtlinien und wählen Sie Ablauf für Clientanmeldedaten aktivieren aus.
Geben Sie unter Ausführen als Ihren Nutzernamen ein.
Klicken Sie auf Speichern > Einstellungen und rufen Sie OAuth Einstellungen auf.
Klicken Sie auf Consumer-Key und Consumer-Secret. Sie erhalten eine E-Mail mit einem Code, um diese Werte freizuschalten.
Kopieren Sie den Schlüssel und das Secret zur späteren Verwendung.

Schritt 5: Agent Assist-Einstellungen in Salesforce konfigurieren

Mit den Agent Assist-Einstellungen in Salesforce können Sie Anmeldedaten für die offene Autorisierung (OAuth) einrichten, ein Skillset erstellen und Nutzerberechtigungen verwalten.

Folgen Sie dieser Anleitung, um in Salesforce auf die Agent Assist-Einstellungen zuzugreifen:

Klicken Sie auf die Apps App Launcher.
Geben Sie im Suchfeld Agent Assist-Einstellungen ein und klicken Sie auf das Ergebnis.

Auf der Seite „Agent Assist-Einstellungen“ können Sie jeden Schritt Ihrer Konfiguration verfolgen und aktualisieren. Alle folgenden Anleitungen beginnen auf der Seite „Agent Assist-Einstellungen“ in Salesforce.

OAuth-Anmeldedaten

Für UI-Module sind OAuth-Anmeldedaten erforderlich, um Salesforce zu authentifizieren und mit dem Agent Assist-UI-Connector zu kommunizieren.

Folgen Sie dieser Anleitung, um Ihre OAuth-Anmeldedaten zu erstellen:

Klicken Sie auf Einrichtung > Schnellsuche und geben Sie externe Client-App ein.
Klicken Sie auf External Client App Manager > Agent Assist-Einstellungen – OAuth-App > Einstellungen > OAuth-Einstellungen > Consumer-Key und Secret und kopieren Sie diese Details.
Rufen Sie GCP-OAuth-Einstellungen auf und klicken Sie auf OAuth-Anmeldedaten > Neu.
Geben Sie den Namen, den Schlüssel und das Secret Ihrer OAuth-Anmeldedaten ein.
Klicken Sie auf Speichern.

Die neuen Anmeldedaten sollten in der Liste angezeigt werden. Klicken Sie auf arrow_drop_down_circle, um Ihre Anmeldedaten zu bearbeiten oder zu löschen.

Skillsets

Skillsets dienen als Konfigurationshub für Ihr Agent Assist-Unterhaltungsprofil, den UI-Connector-Endpunkt und die UI-Moduleinstellungen. Wenn eine Kundenserviceunterhaltung beginnt, verwendet das UI-Modul auf der Datensatzseite ein Skillset, um dem Kundenservicemitarbeiter die richtigen Tools zur Verfügung zu stellen. Ein Skillset verbindet Kundenservicemitarbeiter auch mit einem bestimmten Unterhaltungsprofil. Durch die Erstellung verschiedener Skills können Sie Unterhaltungen an Kundenservicemitarbeiter anpassen, die bestimmte Rollen erfüllen, z. B. im Vertrieb, im allgemeinen technischen Support oder in spezialisierten Produktkategorien.

Skillset erstellen

Folgen Sie dieser Anleitung, um ein Skillset zu erstellen:

Klicken Sie auf Skillsets > Neu.
Geben Sie einen Skillset-Namen und einen UI-Connector-Endpunkt ein.
Wählen Sie Ihre Funktionen aus und klicken Sie auf arrow_right.
Geben Sie den Pfad des Unterhaltungsprofils und das Präfix der Unterhaltungs-ID ein.
Wählen Sie OAuth-Anmeldedaten aus und geben Sie die Containerhöhe ein. Die Standardhöhe des Containers beträgt 710 Pixel.
Klicken Sie auf Speichern.

Das neue Skillset mit einer benutzerdefinierten Berechtigung sollte in der Liste angezeigt werden.

Standard-Skillsets

Wenn Sie ein Skillset als Standard festlegen, wird es in allen Instanzen des UI-Moduls für jeden Kundenservicemitarbeiter verwendet, es sei denn, Sie weisen das Skillset einem Berechtigungsset zu. Es kann jeweils nur ein Standard-Skillset vorhanden sein.

Folgen Sie dieser Anleitung, um Ihr Skillset als Standard festzulegen:

Klicken Sie auf Skillsets.
Suchen Sie in der Liste nach dem Namen Ihres Skillsets.
Klicken Sie auf Als Standard festlegen.

Dadurch wird Ihr Skill für alle Kundenservicemitarbeiter aktiviert. Wenn Sie die benutzerdefinierte Berechtigung Ihres Skillsets einem Berechtigungsset zugewiesen haben, haben benutzerdefinierte Berechtigungen Vorrang vor Standard-Skillsets. Das bedeutet, dass das Standard-Skillset eine Fallback-Option für Kundenservicemitarbeiter ist, die keinem Berechtigungsset zugewiesen sind.

Skillset-basiertes Routing

Zusätzlich zum skillbasierten Routing bietet Agent Assist für Salesforce einen berechtigungsgesteuerten Ansatz, um sicherzustellen, dass das richtige Skillset verfügbar ist, wenn Ihr Kundenservicemitarbeiter eine Unterhaltung annimmt.

Wenn Sie ein Skillset erstellen, generiert Salesforce automatisch eine entsprechende benutzerdefinierte Berechtigung. Sie können die benutzerdefinierte Berechtigung einem Berechtigungsset zuweisen. Sie können einem Kundenservicemitarbeiter ein Berechtigungsset zuweisen. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter eine Datensatzseite mit dem UI-Modul aufruft, verwendet Salesforce das Skillset, das dem Berechtigungsset dieses Kundenservicemitarbeiters entspricht.

In der Skillset-Tabelle wird die benutzerdefinierte Berechtigung eines Skillsets angezeigt.

Angenommen, Sie haben in Agent Assist Unterhaltungsprofile für Vertriebs- und Supportmitarbeiter. Folgen Sie dieser Anleitung, um sicherzustellen, dass das UI-Modul auf die relevanten Unterhaltungsskills zugreift:

Erstellen Sie in Agent Assist für Salesforce zwei Skillsets, eines für jedes Unterhaltungsprofil.
Weisen Sie die Skillsets Berechtigungssets zu, die mit zwei entsprechenden Kundenservicemitarbeitern verknüpft sind.

Wenn das UI-Modul während einer Unterhaltung geladen wird, wird geprüft, welches Skillset mit dem Kundenservicemitarbeiter verknüpft ist, und der entsprechende Skill wird geladen.

Priorität

Wenn einem Kundenservicemitarbeiter mehrere Skillsets zugewiesen sind, können Sie die Priorität für jedes Skillset auswählen. Die Priorität bestimmt, welches Skillset Vorrang vor einem anderen haben soll und ob einem Kundenservicemitarbeiter mehrere benutzerdefinierte Berechtigungen zugewiesen werden sollen, die mit verschiedenen Skillsets verknüpft sind.

Je niedriger die Prioritätszahl, desto höher die Priorität eines Skillsets. Beispielsweise hat ein Skillset mit der Priorität 1 Vorrang vor einem Skillset mit der Priorität 2.

Folgen Sie dieser Anleitung, um die Priorität Ihres Skillsets festzulegen:

Klicken Sie auf Skillsets.
Suchen Sie in der Liste nach einem Skillset und klicken Sie auf > Einstellungen.
Geben Sie eine Zahl für die Priorität ein.
Klicken Sie auf Speichern.

Wiederholen Sie diese Schritte für jedes Skillset, das dem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist.

Nutzerverwaltung

Mit der Nutzerverwaltung können Sie Administratoren Lese- und Schreibberechtigungen für benutzerdefinierte Agent Assist-Salesforce-Objekte und Kundenservicemitarbeitern Leseberechtigungen zuweisen.

Folgen Sie dieser Anleitung, um einer Person mit eingeschränkten Berechtigungen eine Berechtigung zuzuweisen:

Klicken Sie auf Nutzerverwaltung.
Wählen Sie den Tab Administratoren oder Kundenservicemitarbeiter aus.
Wählen Sie den Namen der Person aus und klicken Sie auf arrow_right.
Klicken Sie auf Speichern.

Datensatzseiten

In Salesforce ist eine Datensatzseite das spezifische Layout, das angezeigt wird, wenn Sie einen einzelnen Datensatz öffnen, z. B. einen bestimmten Kontakt, ein bestimmtes Konto oder einen bestimmten Sprachanruf. Für Kundenserviceunterhaltungen wird entweder eine Datensatzseite für Sprachanrufe oder eine Datensatzseite für Messaging-Sitzungen verwendet. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter beispielsweise eine Chatnachricht oder einen Sprachanruf annimmt, öffnet Salesforce automatisch eine Datensatzseite und stellt Details zur Unterhaltung bereit.

Schritt 1: Datensatzseite erstellen

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um eine Datensatzseite zu erstellen:

Neue Datensatzseite für Sprachanrufe
Neue Datensatzseite für Messaging-Sitzungen
Vorhandene Datensatzseite aktualisieren

Schritt 2: Agent Assist-UI-Modul hinzufügen

Fügen Sie der Datensatzseite die Komponente „ Google Agent Assist-UI-Modul“ hinzu, um eine Konsole für Anrufprotokolle, Kundenservicemitarbeiteraktionen und Vorschläge anzuzeigen. Legen Sie die Vorlage Ihrer Datensatzseite auf Header und zwei gleich große Bereiche fest. So können im Agent Assist-UI-Modul Protokolle und Vorschläge angemessen angezeigt werden.

Folgen Sie dieser Anleitung, um Ihrer Datensatzseite ein Agent Assist-UI-Modul hinzuzufügen:

Rufen Sie im Salesforce Lightning App Builder Komponenten (verwaltet) auf.
Verschieben Sie das Google Agent Assist-UI-Modul auf die Seite.
Klicken Sie auf Speichern.

Datensatzseitenvorlagen ändern

Standardvorlagen verwenden drei Spalten. Das Agent Assist-UI-Modul benötigt zusätzliche Breite, um auf einem Standardmonitor angezeigt zu werden. Folgen Sie dieser Anleitung, um die Vorlage Ihrer Datensatzseite zu aktualisieren:

Folgen Sie der Salesforce-Anleitung, um die Vorlage im Lightning App Builder zu öffnen.
Klicken Sie auf Ändern > Header und zwei gleich große Bereiche > Speichern.

Anleitung zum Einrichten der Salesforce-Integration Mit Sammlungen den Überblick behalten Sie können Inhalte basierend auf Ihren Einstellungen speichern und kategorisieren.

Schritt 1: Ressourcenfreigabe aktivieren