Agent Assist para voz do Salesforce com o Genesys CX Cloud

Essa integração de voz do Salesforce usa o Service Cloud Voice para trazer o Genesys Cloud para sua instância do Salesforce. O Agent Assist usa o fluxo de mídia da integração audiohook do Genesys Cloud para fornecer sugestões aos seus agentes no console de serviço do Salesforce Lightning com o Agent Assist para Salesforce. O diagrama a seguir ilustra essa arquitetura de integração:

Arquitetura para a integração do Agent Assist e do Genesys Cloud com o Salesforce.

Figura 1. Arquitetura de integração para voz do Salesforce com o Agent Assist e o Genesys Cloud.

Antes de começar

Siga estas etapas para configurar os recursos necessários para a integração do Salesforce Genesys CX Cloud.

  1. Configure seu acesso aos recursos.
  2. Configure o app Agent Assist para Salesforce.

  3. Configure e implante o seguinte:

Instalar o Genesys CX Cloud para Salesforce

Na AppExchange do Salesforce, instale o CX Cloud da Genesys para Salesforce.

Configurar o Genesys

Siga estas etapas no Genesys para configurar o CX Cloud para Salesforce.

Etapa 1: criar uma função e adicionar permissões

Siga estas etapas para criar um papel e adicionar permissões de acesso a todos os recursos necessários.

  1. Navegue até o diretório e clique em Gerenciamento de usuários > Funções e permissões > Adicionar função.
  2. Clique em Detalhes da função e insira o nome Salesforce CX Cloud.
  3. Clique em Permissões e pesquise Autorização > Licença > Visualizar.
  4. Selecione o resultado correspondente e clique em Salvar.
  5. Repita as etapas 3 e 4 para todas as permissões necessárias e permissões de cliente de autorização aberta (OAuth).

Etapa 2: criar um conector de áudio

O conector de áudio do Genesys Cloud captura, processa e analisa fluxos de áudio em tempo real das conversas da sua central de atendimento. Ele se integra perfeitamente à API audiohook do Genesys Cloud usando uma conexão WebSocket persistente com o serviço audiohook. Essa conexão permite o streaming de áudio em tempo real com gRPC para o back-end de integração do Agent Assist. O conector oferece uma estrutura para processar partes de áudio recebidas, o que facilita o processamento de áudio personalizado, a transcrição e outros recursos do Agent Assist com tecnologia de IA.

Siga estas etapas para criar seu conector de áudio, também chamado de monitor de audiohook.

  1. Navegue até o diretório e clique em TI e integrações > Integrações > Adicionar integração.
  2. Pesquise Monitor do Audiohook.
  3. Clique em Monitor de Audiohook > Instalar > Detalhes e insira o nome Agent Assist Audiohook Monitor.
  4. Clique em Configuração.
  5. Acesse URI de conexão e insira o endereço do websocket para o audiohook do Genesys seguido pelo caminho /connect.
  6. Clique em Canal > Ambos > Salvar.

Etapa 3: criar uma função para o conector de áudio

Siga estas etapas para atribuir uma função e permissões ao conector de áudio.

  1. Siga as instruções na etapa 1 para criar um papel e insira o nome Agent Assist Audiohook Monitor.

  2. Siga as instruções da etapa 1 para adicionar as seguintes permissões:

    • Analytics > Conversation Detail > All Permissions
    • Analytics > Conversation Detail > View
    • Notifications > All Permissions
    • Notifications > Bulk Channel > All Permissions
    • Notifications > Bulk Channel > Add

  3. Clique em Salvar.

Etapa 4: criar um app OAuth

Siga estas etapas para criar um aplicativo OAuth e autorizar dados de conversa.

  1. Navegue até o diretório e clique em TI e integrações > OAuth > Adicionar cliente.
  2. Insira um nome para o novo aplicativo.
  3. Acesse Tipo de concessão e selecione Credenciais do cliente.
  4. Clique em Próxima.
  5. Ative as funções Salesforce CX Cloud e Monitor de Audiohook do Agent Assist.
  6. Clique em Próxima.
  7. Insira um número em Duração do token em segundos.
  8. Clique em Salvar.

Etapa 5: configurar a URA

Quando uma ligação começa, o Genesys cria um ConversationId e o usa para criar uma conversa do Agent Assist. A API do Salesforce, chamada Service Cloud Voice (SCV), recebe o ConversationId criado pelo Genesys. O SCV usa o ConversationId do Genesys para garantir que o Agent Assist para Salesforce recupere a conversa correspondente do Gemini Enterprise para o Agent Assist de experiência do cliente.

Para garantir que o Genesys, o Salesforce e o Assistente de agente acessem o mesmo ConversationId, atualize o fluxo da unidade de resposta audível (URA) para enviar o Call.ConversationId ao Salesforce. Para isso, primeiro mapeie os dados do Genesys para os campos do Salesforce. Conclua esse mapeamento antes de qualquer transferência para evitar enviar a ConversationId ao Salesforce, que não se alinha com a ConversationId enviada ao Agent Assist.

Siga estas etapas para mapear dados do Genesys em campos do Salesforce:

  1. Acesse Architect.
  2. Clique em Adicionar.
  3. Insira um nome e clique em Criar fluxo > + Tarefa > Caixa de ferramentas de pesquisa e digite Definir dados do participante.
  4. Mova Definir dados do participante para Arraste a ação aqui.
  5. Insira os detalhes a seguir.
    • Nome do atributo: agent_assist__ConversationId__c
    • Valor a ser atribuído: Call.ConversationId
  6. Para atribuir um valor, clique em docskeyboard_arrow_down Baixar > functions Expressão e remova as aspas.
  7. Clique em Caixa de ferramentas de pesquisa e digite Definir tag externa.
  8. Mova Definir tag externa para Arraste a ação aqui.
  9. Para o valor da tag externa, insira vendorCallKey.
  10. Conclua a URA como de costume.
  11. Verifique se Definir dados do participante e Definir tag externa ocorrem antes de qualquer transferência.

Configurar o Genesys no Salesforce

Siga estas etapas no Salesforce para configurar a integração do Genesys CX Cloud.

Etapa 1: configurações do site remoto

Siga estas etapas para adicionar novas configurações de site remoto:

  1. Acesse Configuração > Pesquisa rápida e insira uma pesquisa por configurações de site remoto.
  2. Clique em Configurações de site remoto > Novo site remoto e insira os seguintes detalhes:
    • Nome do site remoto: genesys_app
    • URL do site remoto: https://apps.region.pure.cloud
  3. Clique em Salvar e novo e digite os seguintes detalhes:
    • Nome do site remoto: genesys_login
    • URL do site remoto: https://login.region.pure.cloud
  4. Clique em Salvar.

Etapa 2: criar um URL confiável

Siga estas etapas para criar um URL confiável para que o Genesys CX Cloud possa autenticar sua instância do Salesforce.

  1. Siga as instruções para criar um URL confiável.

  2. Digite os seguintes detalhes:

    • Nome: genesys_apps
    • URL: https://apps.region.pure.cloud

  3. Navegue até Diretivas da CSP e selecione todas as origens.

Etapa 3: adicionar configurações do OAuth

Siga estas etapas para adicionar suas configurações do OAuth ao CX Cloud:

  1. Acesse o Acesso rápido aos apps e pesquise CX Cloud.
  2. Clique em Configurações do CX Cloud Genesys.
  3. Na seção Configurações do OAuth, clique em Novo.
  4. Insira o nome, o ID do cliente e a chave secreta do cliente do aplicativo OAuth que você criou anteriormente no Genesys.
  5. Insira a região do seu URL do Genesys.
  6. Clique em Salvar.

Etapa 4: instalar o Voice para o Salesforce Service Cloud

Siga estas etapas para instalar o Voice para Salesforce Service Cloud e ativar o Service Cloud Voice:

  1. Na página "Configurações do CX Cloud Genesys", acesse Voice para Salesforce Service Cloud e clique em Instalar. A instalação pode levar alguns minutos.
  2. Ative a opção Ativar o Service Cloud Voice.

Etapa 5: configurar o Voice para o Salesforce Service Cloud

Siga estas etapas para iniciar a configuração do Voice para Salesforce Service Cloud:

  1. Na página "Detalhes do pacote", navegue até Voice para Salesforce Service Cloud.
  2. Clique em Configurar > Começar.

Adicionar itens de utilidade

Siga estas etapas para adicionar itens utilitários de CX e omnicanal:

  1. Na página "Configuração", navegue até Pesquisa rápida e insira App Manager.
  2. Clique em App Manager.
  3. Navegue até Console de serviços na lista.
  4. Clique em Editar > Itens de utilidade (somente para computador) > Adicionar item de utilidade.
  5. Pesquise omnichannel e clique no resultado Omnichannel > Adicionar item de utilidade.
  6. Pesquise Utilitário de CX e clique no resultado Utilitário do Genesys Cloud CX.
  7. Clique em Salvar.

Criar status de presença

Siga estas etapas para criar status de presença:

  1. Clique em Configuração > Abrir o Gerenciador de presença > Novo.

  2. Digite os seguintes detalhes:

    • Nome do status: disponível para o Voice
    • Nome do desenvolvedor: Available_for_Voice
    • Opções de status: on-line

  3. Navegue até a seção Canais de atendimento e clique em Telefone > Adicionar arrow_right à direita > Salvar > Status de presença > Novo.

  4. Repita as etapas 2 e 3, mas use os seguintes detalhes:

    • Nome do status: disponível fora da fila
    • Nome do desenvolvedor: Available_Off_Queue
    • Opções de status: on-line

Ativar status de presença

Siga estas etapas para ativar os novos status de presença:

  1. Clique em Pesquisa rápida e digite uma pesquisa por perfis > Perfis > o nome do perfil do usuário > Acesso ao status de presença do serviço ativado.
  2. Navegue até Acesso ao status de presença do serviço ativado e clique em Editar.

  3. Confirme se a coluna Status de presença de serviço ativados contém os seguintes status ou adicione-os:

    • Disponível para o Voice
    • Disponível fora da fila
    • Ocupado

  4. Clique em Salvar.

Atribuir permissões de contact center ao usuário

Siga estas etapas para atribuir permissões a um usuário:

  1. Navegue até Localização rápida e digite gerenciador de permissões.
  2. Clique em Gerenciador de permissões.

  3. Navegue até cada uma das seguintes permissões e clique no nome delas:

    • Administrador do Contact Center (telefonia de parceiro)
    • Agente de central de atendimento (telefonia de parceiro)

  4. Clique em Gerenciar atribuições > Adicionar atribuição.

  5. Selecione um usuário e clique em Próxima > Adicionar atribuição.

Criar e configurar uma página de registro de ligação

Siga as instruções da Genesys para criar uma página de registro de chamada de voz.

Etapa 6: criar uma central de atendimento

Na página do Voice para Salesforce Service Cloud, clique em Criar contact center. Novas instruções vão aparecer.

Gerar um XML da central de atendimento

Siga estas etapas para gerar os arquivos de configuração da chave pública e da central de atendimento:

  1. Na página "Criar central de atendimento", clique em Gerar um XML da central de atendimento.
  2. Insira um nome de exibição, selecione sua região e insira o prefixo do seu número de telefone de longa distância.
  3. Clique em Documentação de geração de chaves e siga as instruções para gerar uma chave pública > Fazer upload de arquivos para adicionar seu arquivo CRT > Gerar configuração do contact center para baixar um arquivo XML.

Criar uma central de atendimento no Salesforce

Siga estas etapas para adicionar seu contact center da Genesys à sua instância do Salesforce:

  1. Na página "Criar central de atendimento", clique em Criar uma central de atendimento no Salesforce > Novo.
  2. Escolha o contact center da Genesys que corresponde à sua região.
  3. Selecione Criar um contact center e clique em Fazer upload do arquivo XML.
  4. Faça upload do XML de configuração da central de atendimento que você gerou na seção anterior.

Selecione uma central de atendimento

Escolha o contact center que você criou na seção anterior. Isso adiciona automaticamente os dados para as próximas etapas.

Configurar as configurações de integração no Genesys Cloud

Siga estas etapas para integrar sua central de atendimento ao Genesys Cloud:

  1. Na página "Criar contact center", acesse Configurar configurações de integração no Genesys Cloud e escolha seu aplicativo OAuth.
  2. Insira um nome para a integração.
  3. Acesse Filtragem de grupos do Genesys Cloud.
  4. Faça uma pesquisa para escolher os grupos do Genesys cujos membros podem usar a integração, incluindo os agentes do call center.
  5. Clique em Fazer upload do arquivo para enviar o arquivo CRT com sua chave pública.
  6. Clique em CRIAR INTEGRAÇÃO. Após alguns segundos, o Status da integração vai mudar para Active.

Configurar as opções da central de atendimento

Siga estas etapas para configurar os mapeamentos de status do Omni-channel para o Genesys Cloud:

  1. Na página "Criar central de atendimento", navegue até Mapeamento de status.
  2. Escolha os status em cada coluna que correspondem à tabela nas instruções do Genesys Cloud.
  3. Escolha Disponível fora da fila como o status padrão.
  4. Clique em Salvar.

Mapeamento de campos de conversa do Genesys Cloud

Siga estas etapas para mapear o Conversation.ConversationId do Genesys para o campo VoiceCall.agent_assist__ConversationId__c do Salesforce:

  1. Na página "Criar central de atendimento", acesse Mapeamento de campos de conversa do Genesys Cloud.
  2. Clique em Adicionar mapeamento.

  3. Digite os seguintes detalhes:

    • Atributos da conversa:Conversation.ConversationId
    • Campos do Salesforce: ID da conversa

  4. Clique em Salvar.

Adicionar agentes à central de atendimento

Siga estas etapas para adicionar atendentes como usuários na sua central de atendimento:

  1. Na página "Criar contact center", navegue até Adicionar agentes ao contact center > Adicionar usuários do contact center > Usuários do contact center.
  2. Clique em Adicionar > + para cada um dos seus agentes > clique em Concluído.
  3. Atualize a página para ver os agentes listados.

Etapa 7: testar a central de atendimento

Siga estas etapas para testar seu novo contact center e as integrações:

  1. Acesse o Acesso rápido aos apps e pesquise console de serviços.
  2. Clique em Console de serviços e faça login no Genesys Cloud > Omnichannel e mude o status para Available for Voice.
  3. Clique em Novo > check_circle para um número de telefone > Encerrar chamada. Uma página de gravação de voz vai aparecer.
  4. Clique em Configuração > Editar página.
  5. Navegue até Modelo e clique em Mudar > Cabeçalho e duas regiões iguais > Próxima > Concluído.
  6. Acesse Componentes > Gerenciados personalizados e mova o Módulo de interface do Agent Assist para a janela que contém Adicionar componentes aqui.
  7. Clique em Salvar > Ativar > Atribuir como padrão da organização > Próxima > Salvar.

Prefixo do ID da conversa

O serviço Genesys audiohook adiciona a letra a ao início de um conversationId antes de enviá-lo para o Agent Assist. Para acessar a conversa correta do Agent Assist, alinhe o conversationId do Agent Assist para Salesforce com o conversationId do audiohook do Genesys. Para garantir que esses dois conversationIds correspondam, crie um skillset para o Genesys CX Cloud e defina o valor de conversationIdPrefix como a.

Resolver problemas na central de atendimento

Se as chamadas não chegarem ao Salesforce, talvez o Genesys Cloud esteja no modo de encerramento. Siga estas etapas para garantir que suas chamadas cheguem ao Salesforce:

  1. Navegue até o espaço de trabalho do agente no Genesys Cloud.
  2. Se você estiver no modo de conclusão, clique em Concluído. Agora você pode fazer uma ligação.

Você precisa adicionar o utilitário de CX do Genesys Cloud na etapa 5. O utilitário do CX garante que você possa ver os componentes do Genesys Cloud na página de registro. Siga estas etapas para confirmar se você adicionou o utilitário CX:

  1. Acesse a barra de ferramentas do Salesforce.
  2. Clique em Utilitário do Genesys Cloud CX.