Integre os módulos da interface do Agent Assist ao Salesforce para oferecer sugestões em tempo real aos seus agentes humanos durante conversas de chat e voz de atendimento ao cliente. A configuração do módulo da interface do Salesforce cria URLs confiáveis para que o Agent Assist possa se comunicar com o Salesforce. A configuração também cria um aplicativo cliente externo para autenticar e autorizar solicitações do Salesforce ao conector da UI. Essa configuração é necessária para as integrações de chat e voz do Salesforce. Siga estas etapas para integrar os módulos da interface do Agent Assist ao Salesforce.
Etapa 1: ativar o compartilhamento de recursos
Siga estas etapas no Salesforce para ativar o Compartilhamento de recursos entre origens para autorização.
- Navegue até a barra de menus e clique em Configuração > CORS.
- Ative o CORS para endpoints OAuth.
- Clique em Salvar.
Etapa 2: adicionar o domínio às configurações de site remoto
Siga estas etapas no Salesforce para adicionar seu domínio às configurações de site remoto:
- Na barra de menus, clique em Configuração > Configurações de site remoto > Novo site remoto.
- Insira seu domínio do Salesforce.
- Clique em Salvar.
Etapa 3: criar URLs confiáveis
Siga estas etapas no Salesforce para criar um URL confiável:
- Insira uma pesquisa por Configurações do Agent Assist no iniciador de apps do Salesforce.
- Clique no link para acessar o painel de configuração.
- Navegue até a guia Introdução e insira seus URLs confiáveis.
- Clique em Salvar.
Etapa 4: criar um aplicativo cliente externo
Siga estas etapas no Salesforce para criar um aplicativo cliente externo:
- Clique em Criar app cliente externo.
- Após a conclusão do processo, clique em Abrir para navegar até a página do app cliente externo.
- Clique em Configurações > Editar.
- Abra a seção Configurações do OAuth.
- Selecione Ativar OAuth.
- Navegue até Configurações do app e insira o seguinte URL de callback:
- https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
- Adicione o seguinte aos escopos do OAuth:
- Acessar o serviço de URL de identidade
- Navegue até Ativação de fluxo e selecione Ativar o fluxo de credenciais do cliente.
- Clique em Salvar > Políticas.
- Abra a seção Políticas do OAuth e selecione Ativar o fluxo de credenciais do cliente.
- Insira seu nome de usuário em Executar como.
- Clique em Salvar > Configurações e navegue até Configurações do OAuth.
- Clique em Chave do cliente e chave secreta do cliente. Você vai receber um e-mail com um código para desbloquear esses valores.
- Copie a chave e o secret para uso posterior.
Etapa 5: configurar as definições do Agent Assist no Salesforce
Com as definições do Agent Assist no Salesforce, você pode configurar credenciais de autorização aberta (OAuth), criar um conjunto de habilidades e gerenciar permissões de usuário.
Siga estas etapas para acessar as definições do Agent Assist no Salesforce:
- Clique em apps Acesso rápido aos apps.
- No campo de pesquisa, insira Definições do Agent Assist e clique no resultado.
Na página "Definições do Agent Assist", você pode acompanhar e atualizar cada etapa da configuração. Todas as instruções a seguir começam na página "Definições do Agent Assist" no Salesforce.
Credenciais de OAuth
Os módulos da UI exigem credenciais de OAuth para autenticar o Salesforce e se comunicar com o conector da interface do Agent Assist.
Siga estas etapas para criar suas credenciais de OAuth:
- Clique em Configuração > Pesquisa rápida e insira app cliente externo.
- Clique em Gerenciador de apps cliente externos > App OAuth de definições do Agent Assist > Configurações > Configurações do OAuth > Chave e secret do cliente e copie esses detalhes.
- Navegue até Configurações do OAuth do GCP e clique em Credenciais de OAuth > Novo.
- Insira o nome, a chave e o secret da sua credencial de OAuth.
- Clique em Salvar.
Sua nova credencial vai aparecer na lista. Clique em arrow_drop_down_circle para editar ou excluir sua credencial.
Conjuntos de habilidades
Os conjuntos de habilidades servem como hub de configuração para o perfil de conversa do Agent Assist, UI endpoint do conector da interface e as definições do módulo da UI. Quando uma conversa de atendimento ao cliente começa, o módulo da UI na página de registro usa um conjunto de habilidades para fornecer as ferramentas corretas ao agente. Um conjunto de habilidades também conecta agentes a um perfil de conversa específico. Ao criar habilidades diversas, você pode personalizar conversas para agentes que correspondam a papéis específicos, como vendas, suporte técnico geral ou níveis de produtos especializados.
Criar um conjunto de habilidades
Siga estas etapas para criar um conjunto de habilidades:
- Clique em Conjuntos de habilidades > Novo.
- Insira um nome do conjunto de habilidades e um endpoint do conector da interface.
- Selecione seus recursos e clique em arrow_right.
- Insira o caminho do perfil de conversa e o prefixo do ID da conversa.
- Selecione uma credencial de OAuth e insira a altura do contêiner. A altura padrão do contêiner é de 710 px.
- Clique em Salvar.
Seu novo conjunto de habilidades vai aparecer na lista com uma permissão personalizada.
Conjuntos de habilidades padrão
Quando você define um conjunto de habilidades como padrão, ele é usado em todas as instâncias do módulo da UI para cada agente, a menos que você atribua o conjunto de habilidades a um conjunto de permissões. Só é possível ter um conjunto de habilidades padrão por vez.
Siga estas etapas para definir seu conjunto de habilidades como padrão:
- Clique em Conjuntos de habilidades.
- Navegue até o nome do conjunto de habilidades na lista.
- Clique em Definir como padrão.
Isso ativa sua habilidade para todos os agentes. Se você atribuiu a permissão personalizada do conjunto de habilidades a um conjunto de permissões, as permissões personalizadas têm precedência sobre os conjuntos de habilidades padrão. Isso significa que o conjunto de habilidades padrão é um fallback para agentes que não estão atribuídos a um conjunto de permissões.
Roteamento com base em conjuntos de habilidades
Para complementar o roteamento com base em habilidades, o Agent Assist para Salesforce oferece uma abordagem orientada por permissões para garantir que o conjunto de habilidades correto esteja pronto quando o agente aceitar uma conversa.
Quando você cria um conjunto de habilidades, o Salesforce gera automaticamente uma permissão personalizada correspondente. Você pode atribuir a permissão personalizada a um conjunto de permissões. É possível atribuir um conjunto de permissões a um agente. Quando um agente acessa uma página de registro que contém o módulo da UI, o Salesforce usa o conjunto de habilidades que corresponde ao conjunto de permissões desse agente.
A tabela de conjuntos de habilidades mostra a permissão personalizada de um conjunto de habilidades.
Por exemplo, suponha que você tenha perfis de conversa de agentes de vendas e suporte no Agent Assist. Siga estas etapas para garantir que o módulo da UI acesse as habilidades de conversa relevantes:
- No Agent Assist para Salesforce, crie dois conjuntos de habilidades, um para cada perfil de conversa.
- Atribua os conjuntos de habilidades a conjuntos de permissões associados a dois agentes correspondentes.
Quando o módulo da UI é carregado durante uma conversa, ele verifica qual conjunto de habilidades está associado ao agente e carrega a habilidade correspondente.
Prioridade
Quando um agente recebe vários conjuntos de habilidades, você pode escolher a prioridade de cada um. A prioridade determina qual conjunto de habilidades tem precedência sobre outro e se um agente deve receber várias permissões personalizadas associadas a conjuntos de habilidades diferentes.
Um número de prioridade menor confere maior precedência a um conjunto de habilidades. Por exemplo, um conjunto de habilidades com prioridade 1 tem precedência sobre um conjunto de habilidades com prioridade 2.
Siga estas etapas para definir a prioridade do conjunto de habilidades:
- Clique em Conjuntos de habilidades.
- Navegue até um conjunto de habilidades na lista e clique em > Configurações.
- Insira um número para a Prioridade.
- Clique em Salvar.
Repita essas etapas para cada conjunto de habilidades atribuído ao agente.
Gerenciamento de usuários
Com o gerenciamento de usuários, você pode atribuir permissões de leitura e gravação para objetos personalizados do Agent Assist no Salesforce a administradores e permissões de leitura a agentes.
Siga estas etapas para atribuir uma permissão a alguém com permissões limitadas:
- Clique em Gerenciamento de usuários.
- Escolha a guia Administradores ou Agentes.
- Selecione o nome da pessoa e clique em arrow_right.
- Clique em Salvar.
Páginas de registro
No Salesforce, uma página de registro é o layout específico que aparece quando você abre um registro individual, como um contato, uma conta ou uma ligação específica. As conversas de atendimento ao cliente usam uma página de registro de ligação ou uma página de registro de sessão de mensagens. Por exemplo, quando um agente aceita uma mensagem de chat ou uma ligação, o Salesforce abre automaticamente uma página de registro e fornece detalhes sobre a conversa.
Etapa 1: criar uma página de registro
Escolha uma das seguintes opções para criar uma página de registro:
- Nova página de registro de ligação
- Nova página de registro de sessão de mensagens
Atualizar uma página de registro
Voz
Siga as instruções do Salesforce para criar uma nova página de registro de ligação.
Chat
Siga as instruções do Salesforce para criar uma nova página de registro de sessão de mensagens.
Atualizar
Siga as instruções do Salesforce para atualizar sua página de registro.
Etapa 2: adicionar um módulo da interface do Agent Assist
Adicione o Google componente do módulo da interface do Agent Assist a uma página de registro para mostrar um console de transcrições de chamadas, ações de agentes e sugestões. Defina o modelo da página de registro como Cabeçalho e duas regiões iguais. Isso permite que o módulo da interface do Agent Assist mostre transcrições e sugestões adequadamente.
Siga estas etapas para adicionar um módulo da interface do Agent Assist à página de registro:
- No criador de apps do Salesforce Lightning, navegue até Componentes (gerenciados).
- Mova o módulo da interface do Google Agent Assist para a página.
- Clique em Salvar.
Mudar modelos de página de registro
Os modelos padrão usam três colunas. O módulo da interface do Agent Assist exige largura adicional para ser exibido em um monitor padrão. Siga estas etapas para atualizar o modelo da página de registro:
- Siga as instruções do Salesforce para abrir o modelo no Lightning App Builder.
- Clique em Mudar > Cabeçalho e duas regiões iguais > Salvar.