Genesys CX Cloud를 사용하는 Salesforce 음성용 Agent Assist

이 Salesforce 음성 통합은 Service Cloud Voice를 사용하여 Genesys Cloud를 Salesforce 인스턴스로 가져옵니다. Agent Assist는 Genesys Cloud audiohook 통합의 미디어 스트림을 사용하여 Salesforce Lightning Service 콘솔에서 Salesforce용 Agent Assist를 통해 상담사에게 추천을 제공합니다. 이 통합 아키텍처를 다이어그램으로 나타내면 다음과 같습니다.

Salesforce와의 Agent Assist 및 Genesys Cloud 통합 아키텍처

그림 1. Agent Assist 및 Genesys Cloud를 사용하는 Salesforce 음성의 통합 아키텍처

시작하기 전에

Salesforce Genesys CX Cloud 통합에 필요한 리소스를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 리소스 액세스를 설정합니다.
  2. Salesforce용 Agent Assist 앱을 설정합니다.

  3. 다음을 구성하고 배포합니다.

Genesys CX Cloud for Salesforce 설치

Salesforce AppExchange에서 Genesys for Salesforce의 CX Cloud를 설치합니다.

Genesys 구성

Genesys에서 다음 단계에 따라 Salesforce용 CX Cloud를 구성합니다.

1단계: 역할 만들기 및 권한 추가

다음 단계에 따라 역할을 만들고 필요한 모든 리소스에 액세스할 수 있는 권한을 추가하세요.

  1. 디렉터리로 이동하여 사용자 관리 > 역할 및 권한 > 역할 추가를 클릭합니다.
  2. 역할 세부정보를 클릭하고 Salesforce CX Cloud라는 이름을 입력합니다.
  3. 권한을 클릭하고 승인 > 라이선스 > 보기를 검색합니다.
  4. 일치 결과를 선택하고 저장을 클릭합니다.
  5. 필수 권한 및 공개 승인 (OAuth) 클라이언트 권한에 대해 3~4단계를 반복합니다.

2단계: 오디오 커넥터 만들기

Genesys Cloud 오디오 커넥터는 고객센터 대화의 실시간 오디오 스트림을 캡처, 처리, 분석합니다. 오디오훅 서비스에 대한 영구 WebSocket 연결을 사용하여 Genesys Cloud audiohook API와 원활하게 통합됩니다. 이 연결을 통해 gRPC를 사용하여 Agent Assist 통합 백엔드로 실시간 오디오 스트리밍이 가능합니다. 커넥터는 수신 오디오 청크를 처리하는 프레임워크를 제공하여 맞춤 오디오 처리, 스크립트 작성, 기타 AI 기반 Agent Assist 기능을 지원합니다.

다음 단계에 따라 오디오 커넥터(오디오훅 모니터라고도 함)를 만드세요.

  1. 디렉터리로 이동하여 IT 및 통합 > 통합 > 통합 추가를 클릭합니다.
  2. Audiohook Monitor를 검색합니다.
  3. Audiohook Monitor > Install > Details를 클릭하고 Agent Assist Audiohook Monitor라는 이름을 입력합니다.
  4. 구성을 클릭합니다.
  5. 연결 URI로 이동하여 Genesys audiohook의 웹소켓 주소를 입력하고 /connect 경로를 입력합니다.
  6. 채널 > 모두 > 저장을 클릭합니다.

3단계: 오디오 커넥터의 역할 만들기

다음 단계에 따라 오디오 커넥터에 역할과 권한을 할당하세요.

  1. 1단계의 안내에 따라 역할을 만들고 Agent Assist Audiohook Monitor라는 이름을 입력합니다.

  2. 1단계의 안내에 따라 다음 권한을 추가합니다.

    • Analytics > Conversation Detail > All Permissions
    • Analytics > Conversation Detail > View
    • Notifications > All Permissions
    • Notifications > Bulk Channel > All Permissions
    • Notifications > Bulk Channel > Add

  3. 저장을 클릭합니다.

4단계: OAuth 앱 만들기

다음 단계에 따라 대화 데이터를 승인하는 OAuth 애플리케이션을 만드세요.

  1. 디렉터리로 이동하여 IT 및 통합 > OAuth > 클라이언트 추가를 클릭합니다.
  2. 새 애플리케이션의 이름을 입력합니다.
  3. 권한 부여 유형으로 이동하여 클라이언트 사용자 인증 정보를 선택합니다.
  4. 다음을 클릭합니다.
  5. Salesforce CX Cloud 및 Agent Assist Audiohook Monitor 역할을 사용 설정합니다.
  6. 다음을 클릭합니다.
  7. 토큰 기간(초)에 숫자를 입력합니다.
  8. 저장을 클릭합니다.

5단계: IVR 구성

음성 통화가 시작되면 Genesys에서 ConversationId를 만들고 이를 사용하여 Agent Assist 대화를 만듭니다. 서비스 클라우드 음성 (SCV)이라고 하는 Salesforce API는 Genesys에서 생성한 ConversationId를 수신합니다. SCV는 Genesys ConversationId를 사용하여 Salesforce용 Agent Assist가 Gemini Enterprise for Customer Experience Agent Assist에서 해당 대화를 검색하도록 합니다.

Genesys, Salesforce, Agent Assist가 모두 동일한 ConversationId에 액세스하도록 하려면 대화형 음성 응답 (IVR) 흐름을 업데이트하여 Call.ConversationId를 Salesforce로 전송해야 합니다. 이렇게 하려면 먼저 Genesys 데이터를 Salesforce 필드에 매핑해야 합니다. 전송 전에 이 매핑을 완료하여 Agent Assist로 전송된 ConversationId와 일치하지 않는 전송 ConversationId가 Salesforce로 전송되지 않도록 하세요.

다음 단계에 따라 Genesys 데이터를 Salesforce 필드에 매핑하세요.

  1. Architect로 이동합니다.
  2. 추가를 클릭합니다.
  3. 이름을 입력하고 흐름 만들기 > + 작업 > 도구 상자 검색을 클릭하고 참여자 데이터 설정을 입력합니다.
  4. 참여자 데이터 설정을 여기에 작업 드래그로 이동합니다.
  5. 다음 세부정보를 입력합니다.
    • 속성 이름: agent_assist__ConversationId__c
    • 할당할 값: Call.ConversationId
  6. 할당할 값을 선택하려면 docskeyboard_arrow_down 아래쪽 > functions 표현식을 클릭하고 따옴표를 삭제합니다.
  7. 검색 도구 상자를 클릭하고 외부 태그 설정을 입력합니다.
  8. 외부 태그 설정을 여기로 작업 드래그로 이동합니다.
  9. 외부 태그 값에 vendorCallKey를 입력합니다.
  10. 평소와 같이 IVR을 완료합니다.
  11. 참여자 데이터 설정 및 외부 태그 설정이 전송 전에 발생해야 합니다.

Salesforce에서 Genesys 구성

Salesforce에서 다음 단계에 따라 Genesys CX Cloud 통합을 구성합니다.

1단계: 원격 사이트 설정

새 원격 사이트 설정을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 > 빠른 찾기로 이동하여 원격 사이트 설정을 검색합니다.
  2. 원격 사이트 설정 > 새 원격 사이트를 클릭하고 다음 세부정보를 입력합니다.
    • 원격 사이트 이름: genesys_app
    • 원격 사이트 URL: https://apps.region.pure.cloud
  3. 저장 후 새로 만들기를 클릭하고 다음 세부정보를 입력합니다.
    • 원격 사이트 이름: genesys_login
    • 원격 사이트 URL: https://login.region.pure.cloud
  4. 저장을 클릭합니다.

2단계: 신뢰할 수 있는 URL 만들기

Genesys CX Cloud가 Salesforce 인스턴스를 인증할 수 있도록 신뢰할 수 있는 URL을 만들려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 안내에 따라 신뢰할 수 있는 URL을 만듭니다.

  2. 다음 세부정보를 입력합니다.

    • 이름: genesys_apps
    • URL: https://apps.region.pure.cloud

  3. CSP 지시어로 이동하여 모든 SRC를 선택합니다.

3단계: OAuth 설정 추가

다음 단계에 따라 OAuth 설정을 CX Cloud에 추가하세요.

  1. 앱 런처로 이동하여 CX Cloud를 검색합니다.
  2. CX Cloud Genesys 설정을 클릭합니다.
  3. OAuth 설정 섹션에서 새로 만들기를 클릭합니다.
  4. 이전에 Genesys에서 만든 OAuth 애플리케이션의 이름, 클라이언트 ID, 클라이언트 보안 비밀번호를 입력합니다.
  5. Genesys URL의 리전을 입력합니다.
  6. 저장을 클릭합니다.

4단계: Voice for Salesforce Service Cloud 설치

다음 단계에 따라 Salesforce Service Cloud용 Voice를 설치하고 Service Cloud Voice를 사용 설정하세요.

  1. CX Cloud Genesys 설정 페이지에서 Voice for Salesforce Service Cloud로 이동하여 Install(설치)을 클릭합니다. 설치하는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.
  2. Enable Service Cloud Voice를 사용 설정합니다.

5단계: Salesforce Service Cloud용 Voice 구성

다음 단계에 따라 Salesforce Service Cloud용 Voice 구성을 시작하세요.

  1. 패키지 등록정보 페이지에서 Voice for Salesforce Service Cloud로 이동합니다.
  2. 구성 > 시작하기를 클릭합니다.

유틸리티 항목 추가

옴니채널 및 CX 유틸리티 항목을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 설정 페이지에서 빠른 찾기로 이동하여 앱 관리자를 입력합니다.
  2. 앱 관리자를 클릭합니다.
  3. 목록에서 서비스 콘솔로 이동합니다.
  4. 수정 > 유틸리티 항목 (데스크톱만 해당) > 유틸리티 항목 추가를 클릭합니다.
  5. 옴니채널을 검색하고 옴니채널 결과 > 유틸리티 항목 추가를 클릭합니다.
  6. CX 유틸리티를 검색하고 Genesys Cloud CX 유틸리티 결과를 클릭합니다.
  7. 저장을 클릭합니다.

접속 상태 만들기

다음 단계에 따라 상태를 만드세요.

  1. 설정 > 상태 관리자 열기 > 새로 만들기를 클릭합니다.

  2. 다음 세부정보를 입력합니다.

    • 상태 이름: Voice 사용 가능
    • 개발자 이름: Available_for_Voice
    • 상태 옵션: 온라인

  3. 서비스 채널 섹션으로 이동하여 전화 > 추가 arrow_right 오른쪽 > 저장 > 상태 > 새로 만들기를 클릭합니다.

  4. 2~3단계를 반복하되 다음 세부정보를 대신 사용합니다.

    • 상태 이름: Available Off Queue(대기열에서 사용 가능)
    • 개발자 이름: Available_Off_Queue
    • 상태 옵션: 온라인

인기척 상태 사용 설정

새 상태를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 빠른 찾기를 클릭하고 프로필 > 프로필 > 사용자 프로필 이름 > 사용 설정된 서비스 상태 액세스를 검색합니다.
  2. Enabled Service Presence Status Access로 이동하여 Edit을 클릭합니다.

  3. 사용 설정된 서비스 상태 열에 다음 상태가 포함되어 있는지 확인하거나 추가합니다.

    • Voice에서 사용 가능
    • Available Off Queue(대기열에서 사용 가능)
    • 바쁨

  4. 저장을 클릭합니다.

사용자에게 고객센터 권한 할당

사용자에게 권한을 할당하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 빠른 찾기로 이동하여 권한 관리자를 입력합니다.
  2. 권한 관리자를 클릭합니다.

  3. 다음 각 권한으로 이동하여 이름을 클릭합니다.

    • 고객센터 관리자 (파트너 전화 통신)
    • 고객센터 상담사 (파트너 전화 통신)

  4. 할당 관리 > 할당 추가를 클릭합니다.

  5. 사용자를 선택하고 다음 > 할당 추가를 클릭합니다.

음성 통화 레코드 페이지 만들기 및 구성하기

Genesys 안내에 따라 음성 통화 기록 페이지를 만듭니다.

6단계: 고객센터 만들기

Voice for Salesforce Service Cloud 페이지에서 Create Contact Center를 클릭하면 새로운 안내가 표시됩니다.

고객센터 XML 생성

다음 단계에 따라 공개 키와 고객센터 구성 파일을 생성하세요.

  1. '고객센터 만들기' 페이지에서 고객센터 XML 생성을 클릭합니다.
  2. 표시 이름을 입력하고, 지역을 선택하고, 시외 전화번호 접두사를 입력합니다.
  3. 키 생성 문서를 클릭하고 안내에 따라 공개 키를 생성한 후 파일 업로드를 클릭하여 CRT 파일을 추가하고 고객센터 구성 생성을 클릭하여 XML 파일을 다운로드합니다.

Salesforce에서 고객센터 만들기

다음 단계에 따라 Genesys 고객센터를 Salesforce 인스턴스에 추가하세요.

  1. '고객센터 만들기' 페이지에서 Salesforce에서 고객센터 만들기 > 새로 만들기를 클릭합니다.
  2. 리전과 일치하는 Genesys 고객센터를 선택합니다.
  3. 고객센터 만들기를 선택하고 XML 파일 업로드를 클릭합니다.
  4. 이전 섹션에서 생성한 고객센터 구성 XML을 업로드합니다.

고객센터 선택

이전 섹션에서 만든 고객센터를 선택하면 다음 단계의 데이터가 자동으로 추가됩니다.

Genesys Cloud에서 통합 설정

다음 단계에 따라 고객센터를 Genesys Cloud와 통합하세요.

  1. 'Create Contact Center'(고객센터 만들기) 페이지에서 Genesys Cloud의 Set Up Integration Settings(통합 설정)로 이동하여 OAuth 애플리케이션을 선택합니다.
  2. 통합 이름을 입력합니다.
  3. Genesys Cloud Group Filtering으로 이동합니다.
  4. 검색을 입력하여 고객센터 상담사를 비롯해 통합을 사용할 수 있는 Genesys 그룹을 선택합니다.
  5. 파일 업로드를 클릭하여 공개 키가 포함된 CRT 파일을 업로드합니다.
  6. 통합 만들기를 클릭합니다. 몇 초 후 통합 상태가 Active로 변경됩니다.

고객센터 설정 구성

다음 단계에 따라 옴니채널에서 Genesys Cloud 상태로의 매핑을 설정하세요.

  1. '고객센터 만들기' 페이지에서 상태 매핑으로 이동합니다.
  2. Genesys Cloud 안내의 표에 해당하는 각 열의 상태를 선택합니다.
  3. 기본 상태로 Available Off Queue를 선택합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

Genesys Cloud 대화 필드 매핑

Genesys Conversation.ConversationId를 Salesforce VoiceCall.agent_assist__ConversationId__c 필드에 매핑하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. '고객센터 만들기' 페이지에서 Genesys Cloud 대화 필드 매핑으로 이동합니다.
  2. + 매핑 추가를 클릭합니다.

  3. 다음 세부정보를 입력합니다.

    • 대화 속성:Conversation.ConversationId
    • Salesforce 필드: 대화 ID

  4. 저장을 클릭합니다.

고객센터에 상담사 추가

다음 단계에 따라 고객센터에 상담사를 사용자로 추가하세요.

  1. '고객센터 만들기' 페이지에서 고객센터에 상담사 추가 > 고객센터 사용자 추가 > 고객센터 사용자로 이동합니다.
  2. 추가 > 각 상담사에 대해 +를 클릭하고 > 완료를 클릭합니다.
  3. 페이지를 새로고침하면 에이전트가 표시됩니다.

7단계: 고객센터 테스트

새 콜센터와 통합을 테스트하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 앱 런처로 이동하여 서비스 콘솔을 검색합니다.
  2. 서비스 콘솔을 클릭하고 Genesys Cloud > Omni-Channel에 로그인하여 상태를 Available for Voice로 변경합니다.
  3. 새로 만들기 > 전화번호의 check_circle > 통화 종료를 클릭합니다. 음성 녹음 페이지가 표시됩니다.
  4. 설정 > 페이지 수정을 클릭합니다.
  5. 템플릿으로 이동하여 변경 > 헤더 및 동일한 두 영역 > 다음 > 완료를 클릭합니다.
  6. 구성요소 > 맞춤 관리로 이동하여 Agent Assist UI Module을 Add Component(s) Here가 포함된 창으로 이동합니다.
  7. 저장 > 활성화 > 조직 기본값으로 할당 > 다음 > 저장을 클릭합니다.

대화 ID 접두사

Genesys audiohook 서비스는 conversationId를 Agent Assist로 전송하기 전에 conversationId의 시작 부분에 문자 a를 추가합니다. Agent Assist에서 올바른 대화에 액세스하려면 Salesforce용 Agent Assist conversationId를 Genesys audiohook의 conversationId와 정렬해야 합니다. 이 두 conversationIds가 일치하도록 하려면 Genesys CX Cloud용 기술 세트를 만들고 conversationIdPrefix 값을 a로 설정하세요.

고객센터 문제 해결

통화가 Salesforce에 도달하지 않는 경우 Genesys Cloud가 마무리 모드일 수 있습니다. 호출이 Salesforce에 도달하도록 하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. Genesys Cloud에서 상담사 작업공간으로 이동합니다.
  2. 마무리 모드인 경우 완료를 클릭합니다. 통화를 걸 수 있습니다.

5단계에서 Genesys Cloud의 CX 유틸리티를 추가해야 합니다. CX 유틸리티를 사용하면 레코드 페이지에서 Genesys Cloud 구성요소를 볼 수 있습니다. 다음 단계에 따라 CX 유틸리티를 추가했는지 확인하세요.

  1. Salesforce 툴바로 이동합니다.
  2. Genesys Cloud CX Utility를 클릭합니다.