Genesys CX Cloud を使用した Salesforce Voice 向け Agent Assist

この Salesforce 音声統合では、Service Cloud Voice を使用して Genesys Cloud を Salesforce インスタンスに統合します。Agent Assist は、Genesys Cloud audiohook 統合からのメディア ストリームを使用して、Agent Assist for Salesforce の Salesforce Lightning Service コンソールでエージェントに提案を提供します。次の図は、この統合アーキテクチャを示しています。

Agent Assist と Genesys Cloud の Salesforce との統合のアーキテクチャ。

図 1. Agent Assist と Genesys Cloud を使用した Salesforce Voice の統合アーキテクチャ。

始める前に

Salesforce Genesys CX Cloud 統合に必要なリソースを設定する手順は次のとおりです。

  1. リソースへのアクセスを設定します。
  2. Agent Assist for Salesforce アプリを設定します。

  3. 次のものを構成してデプロイします。

Genesys CX Cloud for Salesforce をインストールする

Salesforce AppExchange で、CX Cloud from Genesys for Salesforce をインストールします。

Genesys を構成する

Genesys で次の手順に沿って、CX Cloud for Salesforce を構成します。

ステップ 1: ロールを作成して権限を追加する

次の手順に沿って、必要なすべてのリソースにアクセスするためのロールを作成し、権限を追加します。

  1. ディレクトリに移動し、[ユーザー管理] > [役割と権限] > [役割を追加] をクリックします。
  2. [ロールの詳細] をクリックし、名前「Salesforce CX Cloud」を入力します。
  3. [権限] をクリックし、[承認 > ライセンス > 表示] を検索します。
  4. 一致する結果を選択して、[保存] をクリックします。
  5. 必要な権限とオープン認証（OAuth）クライアント権限について、手順 3 ～ 4 を繰り返します。

ステップ 2: オーディオ コネクタを作成する

Genesys Cloud 音声コネクタは、コンタクト センターの会話からリアルタイムの音声ストリームをキャプチャ、処理、分析します。オーディオフック サービスへの永続的な WebSocket 接続を使用して、Genesys Cloud オーディオフック API とシームレスに統合されます。この接続により、gRPC を使用した Agent Assist インテグレーション バックエンドへのリアルタイム音声ストリーミングが可能になります。コネクタは、受信した音声チャンクを処理するためのフレームワークを提供します。これにより、カスタム音声処理、文字起こし、その他の AI 駆動型 Agent Assist 機能を簡単に利用できます。

オーディオ コネクタ（オーディオフック モニターとも呼ばれます）を作成する手順は次のとおりです。

  1. ディレクトリに移動し、[IT & Integrations] > [Integrations] > [Add Integration] をクリックします。
  2. 「Audiohook Monitor」を検索します。
  3. [Audiohook Monitor] > [Install] > [Details] をクリックし、名前「Agent Assist Audiohook Monitor」を入力します。
  4. [構成] をクリックします。
  5. [接続 URI] に移動し、Genesys audiohook の WebSocket アドレスと /connect パスを入力します。
  6. [チャネル] > [両方] > [保存] をクリックします。

ステップ 3: オーディオ コネクタのロールを作成する

音声コネクタにロールと権限を割り当てる手順は次のとおりです。

  1. ステップ 1 の手順に沿ってロールを作成し、「Agent Assist Audiohook Monitor」という名前を入力します。

  2. 手順 1 の手順に沿って、次の権限を追加します。

    • Analytics > Conversation Detail > All Permissions
    • Analytics > Conversation Detail > View
    • Notifications > All Permissions
    • Notifications > Bulk Channel > All Permissions
    • Notifications > Bulk Channel > Add

  3. [保存] をクリックします。

ステップ 4: OAuth アプリを作成する

次の手順に沿って、会話データの承認に使用する OAuth アプリケーションを作成します。

  1. ディレクトリに移動し、[IT と統合] > [OAuth] > [クライアントを追加] をクリックします。
  2. 新しいアプリケーションの名前を入力します。
  3. [Grant Type] に移動し、[Client Credentials] を選択します。
  4. [次へ] をクリックします。
  5. Salesforce CX Cloud ロールと Agent Assist Audiohook Monitor ロールを有効にします。
  6. [次へ] をクリックします。
  7. [トークンの有効期間（秒）] に数値を入力します。
  8. [保存] をクリックします。

ステップ 5: IVR を構成する

音声通話が開始されると、Genesys は ConversationId を作成し、それを使用して Agent Assist の会話を作成します。Service Cloud Voice（SCV）と呼ばれる Salesforce API は、Genesys が作成した ConversationId を受信します。SCV は Genesys ConversationId を使用して、Agent Assist for Salesforce が Gemini Enterprise for Customer Experience Agent Assist から対応する会話を取得するようにします。

Genesys、Salesforce、Agent Assist がすべて同じ ConversationId にアクセスできるようにするには、インタラクティブ音声レスポンス（IVR）フローを更新して、Call.ConversationId を Salesforce に送信する必要があります。そのためには、まず Genesys データを Salesforce のフィールドにマッピングする必要があります。転送を行う前にこのマッピングを完了して、転送 ConversationId が Salesforce に送信されないようにします。これは、Agent Assist に送信される ConversationId と一致しません。

Genesys データを Salesforce フィールドにマッピングする手順は次のとおりです。

  1. [Architect] に移動します。
  2. [追加] をクリックします。
  3. 名前を入力して、[フローを作成] > [+ タスク] > [ツールボックスを検索] の順にクリックし、「参加者データを設定」と入力します。
  4. [Set Participant Data] を [Drag action here] に移動します。
  5. 次の詳細情報を入力します。
    • Attribute Name: agent_assist__ConversationId__c
    • 割り当てる値: Call.ConversationId
  6. 割り当てる値として、[docskeyboard_arrow_down 下矢印] > [functions 式] をクリックし、引用符を削除します。
  7. [検索ツールボックス] をクリックし、「外部タグを設定」と入力します。
  8. [Set External Tag] を [Drag action here] に移動します。
  9. 外部タグの値として「vendorCallKey」と入力します。
  10. 通常どおり IVR を完了します。
  11. 転送の前に Set Participant Data と Set external tag が発生することを確認します。

Salesforce で Genesys を構成する

Salesforce で Genesys CX Cloud 統合を構成する手順は次のとおりです。

ステップ 1: リモート サイトの設定

新しいリモートサイト設定を追加する手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [クイック検索] に移動し、「リモートサイトの設定」を検索します。
  2. [リモートサイトの設定] > [新規リモートサイト] をクリックし、次の詳細を入力します。
    • リモート サイト名: genesys_app
    • Remote Site URL: https://apps.region.pure.cloud
  3. [Save & New] をクリックして、次の詳細情報を入力します。
    • リモート サイト名: genesys_login
    • Remote Site URL: https://login.region.pure.cloud
  4. [保存] をクリックします。

ステップ 2: 信頼できる URL を作成する

Genesys CX Cloud が Salesforce インスタンスを認証できるように、次の手順で信頼できる URL を作成します。

  1. 手順に沿って、信頼できる URL を作成します。

  2. 次の詳細情報を入力します。

    • 名前: genesys_apps
    • URL: https://apps.region.pure.cloud

  3. [CSP Directives] に移動し、すべての SRC を選択します。

ステップ 3: OAuth 設定を追加する

OAuth 設定を CX Cloud に追加する手順は次のとおりです。

  1. アプリ ランチャーに移動し、CX Cloud を検索します。
  2. [CX Cloud Genesys Settings] をクリックします。
  3. [OAuth 設定] セクションで、[新規] をクリックします。
  4. Genesys で以前に作成した OAuth アプリケーションの名前、クライアント ID、クライアント シークレットを入力します。
  5. Genesys URL のリージョンを入力します。
  6. [保存] をクリックします。

ステップ 4: Voice for Salesforce Service Cloud をインストールする

Voice for Salesforce Service Cloud をインストールして Service Cloud Voice を有効にするには、次の手順に沿って操作します。

  1. CX Cloud Genesys の設定ページで、[Voice for Salesforce Service Cloud] に移動し、[インストール] をクリックします。インストールには数分かかることがあります。
  2. [Enable Service Cloud Voice] を有効にします。

ステップ 5: Salesforce Service Cloud 用の Voice を構成する

Voice for Salesforce Service Cloud の構成を開始する手順は次のとおりです。

  1. [Package Listings] ページで、[Voice for Salesforce Service Cloud] に移動します。
  2. [構成] > [開始] をクリックします。

ユーティリティ アイテムを追加する

オムニチャネルと CX ユーティリティ アイテムを追加する手順は次のとおりです。

  1. [設定] ページで、[クイック検索] に移動し、「アプリケーション マネージャー」と入力します。
  2. [アプリ マネージャー] をクリックします。
  3. リストで [Service Console] に移動します。
  4. [編集] > [ユーティリティ アイテム（デスクトップのみ）] > [ユーティリティ アイテムを追加] をクリックします。
  5. 「オムニチャネル」と入力して検索し、[オムニチャネル] の検索結果 > [ユーティリティ アイテムを追加] をクリックします。
  6. 「CX ユーティリティ」を検索し、[Genesys Cloud CX ユーティリティ] の検索結果をクリックします。
  7. [保存] をクリックします。

プレゼンス ステータスを作成する

プレゼンス ステータスを作成する手順は次のとおりです。

  1. [Setup] > [Open Presence Manager] > [New] をクリックします。

  2. 次の詳細情報を入力します。

    • ステータス名: Available for Voice
    • デベロッパー名: Available_for_Voice
    • ステータス オプション: オンライン

  3. [サービス チャネル] セクションに移動し、[電話] > [arrow_right 権限を追加] > [保存] > [プレゼンス ステータス] > [新規] をクリックします。

  4. ステップ 2 ～ 3 を繰り返します。ただし、次の詳細情報を使用します。

    • ステータス名: Available Off Queue
    • デベロッパー名: Available_Off_Queue
    • ステータス オプション: オンライン

プレゼンス ステータスを有効にする

新しいプレゼンス ステータスを有効にする手順は次のとおりです。

  1. [Quick Find] をクリックして、プロファイルを検索 > [プロファイル] > ユーザーのプロファイルの名前 > [Enabled Service Presence Status Access] を選択します。
  2. [Enabled Service Presence Status Access] に移動し、[Edit] をクリックします。

  3. [Enabled Service Presence Statuses] 列に次のステータスが含まれていることを確認するか、次のステータスを追加します。

    • Voice で利用可能
    • Available Off Queue（キューから離席中）
    • ビジー状態

  4. [保存] をクリックします。

ユーザーにコンタクト センターの権限を割り当てる

ユーザーに権限を割り当てる手順は次のとおりです。

  1. [クイック検索] に移動し、「権限マネージャー」と入力します。
  2. [権限マネージャー] をクリックします。

  3. 次の各権限に移動して、その名前をクリックします。

    • コンタクト センター管理者（パートナー テレフォニー）
    • コンタクト センター エージェント（パートナー テレフォニー）

  4. [割り当てを管理] > [割り当てを追加] をクリックします。

  5. ユーザーを選択し、[次へ] > [割り当てを追加] をクリックします。

音声通話レコード ページを作成して構成する

Genesys の手順に沿って、[Voice Call record page]（音声通話レコード ページ）を作成します。

ステップ 6: コンタクト センターを作成する

Voice for Salesforce Service Cloud ページで、[Create Contact Center] をクリックすると、新しい手順が表示されます。

コンタクト センターの XML を生成する

公開鍵とコンタクト センターの構成ファイルを生成する手順は次のとおりです。

  1. [コンタクト センターの作成] ページで、[コンタクト センターの XML を生成] をクリックします。
  2. 表示名を入力し、リージョンを選択して、長距離電話番号のプレフィックスを入力します。
  3. [Key Generation Documentation] をクリックし、手順に沿って公開鍵を生成 > [Upload Files] で CRT ファイルを追加 > [Generate contact center configuration] で XML ファイルをダウンロードします。

Salesforce でコンタクト センターを作成する

Genesys コンタクト センターを Salesforce インスタンスに追加する手順は次のとおりです。

  1. [Create Contact Center] ページで、[Create a Contact Center in Salesforce] > [New] をクリックします。
  2. お住まいの地域に合った Genesys コンタクト センターを選択します。
  3. [Create a contact center] を選択し、[Upload XML File] をクリックします。
  4. 前のセクションで生成したコンタクト センター構成 XML をアップロードします。

コンタクト センターを選択する

前のセクションで作成したコンタクト センターを選択します。これにより、次の手順のデータが自動的に追加されます。

Genesys Cloud で統合設定を行う

コンタクト センターを Genesys Cloud と統合する手順は次のとおりです。

  1. [Create Contact Center] ページで、Genesys Cloud の [Set Up Integration Settings] に移動し、OAuth アプリケーションを選択します。
  2. 統合の名前を入力します。
  3. [Genesys Cloud Group Filtering] に移動します。
  4. 検索を入力して、メンバーがインテグレーションを使用できる Genesys グループ（コンタクト センター エージェントなど）を選択します。
  5. [ファイルをアップロード] をクリックして、公開鍵を含む CRT ファイルをアップロードします。
  6. [Create Integration] をクリックします。数秒後に、[統合ステータス] が Active になります。

コンタクト センターの設定を構成する

オムニチャネルから Genesys Cloud のステータスへのマッピングを設定する手順は次のとおりです。

  1. [コンタクト センターの作成] ページで、[ステータス マッピング] に移動します。
  2. Genesys Cloud の手順の表に対応するステータスを各列で選択します。
  3. デフォルトのステータスとして [Available Off Queue] を選択します。
  4. [保存] をクリックします。

Genesys Cloud の会話フィールドのマッピング

次の手順に沿って、Genesys の Conversation.ConversationId を Salesforce の VoiceCall.agent_assist__ConversationId__c フィールドにマッピングします。

  1. [Create Contact Center] ページで、[Genesys Cloud Conversation Field Mapping] に移動します。
  2. [+ マッピングを追加] をクリックします。

  3. 次の詳細情報を入力します。

    • 会話の属性:Conversation.ConversationId
    • Salesforce Fields: Conversation ID

  4. [保存] をクリックします。

コンタクト センターにエージェントを追加する

コンタクト センターにエージェントをユーザーとして追加する手順は次のとおりです。

  1. [Create Contact Center] ページで、[Add agents to Contact Center] > [Add Contact Center Users] > [Contact Center Users] に移動します。
  2. [追加] > 各エージェントの [+] をクリック > [完了] をクリックします。
  3. ページを更新すると、エージェントが一覧表示されます。

ステップ 7: コンタクト センターをテストする

新しいコンタクト センターとインテグレーションをテストする手順は次のとおりです。

  1. アプリ ランチャーに移動し、「サービス コンソール」を検索します。
  2. [Service Console] をクリックして Genesys Cloud にログインし、[Omni-Channel] に移動してステータスを Available for Voice に変更します。
  3. [新規] > 電話番号の check_circle > [通話を終了] をクリックします。音声録音ページが表示されます。
  4. [設定] > [ページの編集] をクリックします。
  5. [テンプレート] に移動し、[変更] > [ヘッダーと 2 つの等しい領域] > [次へ] > [完了] の順にクリックします。
  6. [Components] > [Custom Managed] に移動し、[Agent Assist UI Module] を [Add Component(s) Here] が含まれるウィンドウに移動します。
  7. [保存] > [有効にする] > [組織のデフォルトとして割り当てる] > [次へ] > [保存] をクリックします。

会話 ID の接頭辞

Genesys audiohook サービスは、conversationId を Agent Assist に送信する前に、その先頭に文字「a」を追加します。Agent Assist から適切な会話にアクセスするには、Salesforce 用 Agent Assist の conversationId を Genesys audiohook の conversationId と一致させる必要があります。この 2 つの conversationIds を一致させるには、Genesys CX Cloud のスキルセットを作成し、conversationIdPrefix の値を a に設定します。

コンタクト センターのトラブルシューティング

通話が Salesforce に届かない場合は、Genesys Cloud がラップアップ モードになっている可能性があります。通話が Salesforce に届くようにするには、次の手順を行います。

  1. Genesys Cloud でエージェント ワークスペースに移動します。
  2. ラップアップ モードの場合は、[完了] をクリックします。通話できるようになります。

ステップ 5 で Genesys Cloud の CX Utility を追加する必要があります。CX Utility を使用すると、レコード ページで Genesys Cloud コンポーネントを表示できます。CX Utility を追加したことを確認する手順は次のとおりです。

  1. Salesforce ツールバーに移動します。
  2. [Genesys Cloud CX Utility] をクリックします。