Salesforce 統合のセットアップ ガイド

Agent Assist UI モジュールを Salesforce と統合して、カスタマー サービス チャットや音声での会話中に、人間のエージェントにリアルタイムの提案を提供します。Salesforce UI モジュール構成では、Agent Assist が Salesforce と通信できるように、信頼できる URL が作成されます。この構成では、Salesforce から UI コネクタへのリクエストを認証して承認するための外部クライアント アプリケーションも作成されます。この構成は、Salesforce のチャットと音声の両方の統合に必要です。次の手順に沿って、Agent Assist の UI モジュールを Salesforce と統合します。

ステップ 1: リソースの共有を有効にする

Salesforce で次の手順に沿って、認可のクロスオリジン リソース シェアリングを有効にします。

  1. メニューバーに移動し、[設定] > [CORS] をクリックします。
  2. OAuth エンドポイントの CORS を有効にします。
  3. [保存] をクリックします。

ステップ 2: リモート サイトの設定にドメインを追加する

Salesforce で次の手順に沿って、リモートサイトの設定にドメインを追加します。

  1. メニューバーで、[設定] > [リモートサイトの設定] > [新しいリモートサイト] をクリックします。
  2. Salesforce ドメインを入力します。
  3. [保存] をクリックします。

ステップ 3: 信頼できる URL を作成する

Salesforce で信頼できる URL を作成する手順は次のとおりです。

  1. Salesforce アプリ ランチャーで「Agent Assist Settings」を検索します。
  2. リンクをクリックして、構成ダッシュボードに移動します。
  3. [始める] タブに移動し、信頼できる URL を入力します。
  4. [保存] をクリックします。

ステップ 4: 外部クライアント アプリケーションを作成する

Salesforce で外部クライアント アプリケーションを作成する手順は次のとおりです。

  1. [Create External Client App] をクリックします。
  2. プロセスが完了したら、[開く] をクリックして、外部クライアント アプリのページに移動します。
  3. [設定] > [編集] をクリックします。
  4. [OAuth Settings] セクションを開きます。
  5. [OAuth を有効にする] を選択します。
  6. [アプリの設定] に移動し、次のコールバック URL を入力します。
    • https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
  7. [OAuth スコープ] に以下を追加します。
    • ID URL サービスにアクセスする
  8. [Flow Enablement] に移動し、[Enable Client Credentials Flow] を選択します。
  9. [保存] > [ポリシー] をクリックします。
  10. [OAuth Policies] セクションを開き、[Enable Client Credentials Flow] を選択します。
  11. [Run As] にユーザー名を入力します。
  12. [Save] > [Settings] をクリックして、[OAuth Settings] に移動します。
  13. [Consumer Key and Consumer Secret] をクリックします。これらの値をロック解除するためのコードが記載されたメールが届きます。
  14. 後で使用するために、キーとシークレットをコピーします。

ステップ 5: Salesforce で Agent Assist の設定を行う

Salesforce の Agent Assist の設定では、オープン認証（OAuth）認証情報の設定、スキルセットの作成、ユーザー権限の管理を行うことができます。

Salesforce でAgent Assist の設定にアクセスする手順は次のとおりです。

  1. [アプリ] アプリ ランチャー をクリックします。
  2. 検索フィールドに「Agent Assist Settings」と入力し、検索結果をクリックします。

[Agent Assist の設定] ページでは、構成の各ステップを追跡して更新できます。以下の手順はすべて、Salesforce の [Agent Assist Settings] ページから開始します。

OAuth 認証情報

UI モジュールでは、Salesforce を認証して Agent Assist UI コネクタと通信するために OAuth 認証情報が必要です。

OAuth 認証情報を作成する手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [クイック検索] をクリックし、「外部クライアント アプリ」と入力します。
  2. [External Client App Manager] > [Agent Assist Settings OAuth App] > [Settings] > [OAuth Settings] > [Consumer Key and Secret] をクリックして、詳細をコピーします。
  3. GCP OAuth 設定に移動し、[OAuth 認証情報] > [新規] をクリックします。
  4. OAuth 認証情報の名前、キー、シークレットを入力します。
  5. [保存] をクリックします。

リストに新しい認証情報が表示されます。arrow_drop_down_circle をクリックして、認証情報を編集または削除します。

スキルセット

スキルセットは、Agent Assist の会話プロファイル、UI コネクタ エンドポイント、UI モジュールの設定の構成ハブとして機能します。カスタマー サービス会話が開始されると、レコードページの UI モジュールはスキルセットを利用して、エージェントに適切なツールを提供します。スキルセットは、エージェントを特定の会話プロファイルに接続します。さまざまなスキルを作成することで、会話を特定の役割（営業、一般的なテクニカル サポート、専門的なプロダクト ティアなど）に一致するエージェントに合わせることができます。

スキルセットを作成する

スキルセットを作成する手順は次のとおりです。

  1. [スキルセット] > [新規] をクリックします。
  2. [スキルセット名] と [UI コネクタ エンドポイント] を入力します。
  3. 機能を選択して、arrow_right をクリックします。
  4. 会話プロファイルのパスと会話 ID の接頭辞を入力します。
  5. [OAuth 認証情報] を選択し、[コンテナの高さ] を入力します。デフォルトのコンテナの高さは 710 ピクセルです。
  6. [保存] をクリックします。

リストに、カスタム権限を持つ新しいスキルセットが表示されます。

デフォルトのスキルセット

スキルセットをデフォルトとして設定すると、権限セットにスキルセットを割り当てない限り、すべてのエージェントの UI モジュールのすべてのインスタンスで使用されます。一度に設定できるデフォルトのスキルセットは 1 つだけです。

スキルセットをデフォルトとして設定する手順は次のとおりです。

  1. [スキルセット] をクリックします。
  2. リストでスキルセットの名前に移動します。
  3. [既定に設定] をクリックします。

これにより、すべてのエージェントのスキルが有効になります。スキルセットのカスタム権限を権限セットに割り当てた場合、カスタム権限はデフォルトのスキルセットよりも優先されます。つまり、デフォルトのスキルセットは、権限セットに割り当てられていないエージェントのフォールバックです。

スキルセット ベースのルーティング

スキルベースのルーティングを補完するために、Agent Assist for Salesforce は権限ベースのアプローチを採用しており、エージェントが会話を受け入れたときに適切なスキルセットが用意されていることを保証します。

スキルセットを作成すると、対応するカスタム権限が自動的に生成されます。カスタム権限を権限セットに割り当てることができます。エージェントに権限セットを割り当てることができます。エージェントが UI モジュールを含むレコードページにアクセスすると、Salesforce はそのエージェントの権限セットに対応するスキルセットを使用します。

スキルセットの表には、スキルセットのカスタム権限が表示されます。

たとえば、Agent Assist に営業担当者とサポート担当者の会話プロファイルがあるとします。UI モジュールが関連する会話スキルにアクセスできるようにするには、次の手順に沿って操作します。

  1. Agent Assist for Salesforce で、会話プロファイルごとに 1 つずつ、2 つのスキルセットを作成します。
  2. スキルセットを、対応する 2 人のエージェントに関連付けられた権限セットに割り当てます。

会話中に UI モジュールが読み込まれると、エージェントに関連付けられているスキルセットがチェックされ、対応するスキルが読み込まれます。

優先度

エージェントに複数のスキルセットが割り当てられている場合は、スキルセットごとに優先度を選択できます。優先度によって、どのスキルセットを他のスキルセットよりも優先すべきか、また、エージェントに異なるスキルセットに関連付けられた複数のカスタム権限を割り当てるべきかが決まります。

優先度の数値が小さいほど、スキルセットの優先順位が高くなります。たとえば、優先度 1 のスキルセットは、優先度 2 のスキルセットよりも優先されます。

スキルセットの優先度を設定する手順は次のとおりです。

  1. [スキルセット] をクリックします。
  2. リスト内のスキルセットに移動し、[設定] をクリックします。
  3. 優先度の数値を入力します。
  4. [保存] をクリックします。

エージェントに割り当てられているスキルセットごとに、上記の手順を繰り返します。

ユーザー管理

ユーザー管理では、Agent Assist のカスタム Salesforce オブジェクトに対する読み取り / 書き込み権限を管理者に割り当て、読み取り権限をエージェントに割り当てることができます。

権限が制限されているユーザーに権限を割り当てる手順は次のとおりです。

  1. [ユーザー管理] をクリックします。
  2. [管理者] タブまたは [エージェント] タブを選択します。
  3. ユーザー名を選択して、arrow_right をクリックします。
  4. [保存] をクリックします。

レコードページ

Salesforce のレコードページは、特定の連絡先、アカウント、音声通話などの個々のレコードを開いたときに表示される特定のレイアウトです。カスタマー サービスでの会話には、音声通話レコード ページまたはメッセージ セッション レコード ページが使用されます。たとえば、エージェントがチャット メッセージや音声通話に応答すると、Salesforce でレコード ページが自動的に開き、会話の詳細が表示されます。

ステップ 1: レコード ページを作成する

次のいずれかのオプションを選択して、レコードページを作成します。

  • 新しい音声通話レコード ページ
  • 新しいメッセージ セッション レコード ページ

  • 既存のレコード ページを更新する

Voice

Salesforce の手順に沿って、新しい音声通話レコード ページを作成します。

チャット

Salesforce の手順に沿って、新しいメッセージ セッション レコード ページを作成します。

更新

Salesforce の手順に沿って、既存のレコードページを更新します。

ステップ 2: Agent Assist UI モジュールを追加する

Google Agent Assist UI モジュール コンポーネントをレコード ページに追加して、通話の文字起こし、エージェントのアクション、提案のコンソールを表示します。レコード ページのテンプレートを [Header and Two Equal Regions] に設定します。これにより、Agent Assist UI モジュールで文字起こしと提案を適切に表示できます。

Agent Assist の UI モジュールをレコードページに追加する手順は次のとおりです。

  1. Salesforce Lightning アプリビルダーで、[Components (Managed)] に移動します。
  2. Google Agent Assist UI モジュールをページに移動します。
  3. [保存] をクリックします。

レコード ページ テンプレートを変更する

デフォルトのテンプレートでは 3 つの列が使用されます。Agent Assist UI モジュールを標準モニターに表示するには、追加の幅が必要です。レコード ページのテンプレートを更新する手順は次のとおりです。

  1. Salesforce の手順に沿って、Lightning アプリビルダーでテンプレートを開きます。
  2. [変更] > [ヘッダーと 2 つの等しい領域] > [保存] をクリックします。