Agent Assist para Salesforce Voice con Genesys CX Cloud

Esta integración de voz de Salesforce usa Service Cloud Voice para incorporar Genesys Cloud a tu instancia de Salesforce. Agent Assist usa la transmisión de medios de la integración de Genesys Cloud audiohook para proporcionar sugerencias a tus agentes en la consola de servicio de Salesforce Lightning con Agent Assist para Salesforce. En el siguiente diagrama, se ilustra esta arquitectura de integración:

Figura 1. Arquitectura de integración de la voz de Salesforce con Agent Assist y Genesys Cloud.

Antes de comenzar

Sigue estos pasos para configurar los recursos necesarios para tu integración de Salesforce Genesys CX Cloud.

1. Configura tu acceso a los recursos.
2. Configura tu app de Agent Assist para Salesforce.

3. Configura e implementa lo siguiente:

   • Conector de la IU de Agent Assist
   • Notificaciones de Pub/Sub
   • Integración de audiohook de Genesys Cloud

Instala Genesys CX Cloud para Salesforce

En Salesforce AppExchange, instala CX Cloud de Genesys para Salesforce.

Configura Genesys

Sigue estos pasos en Genesys para configurar CX Cloud para Salesforce.

Paso 1: Crea un rol y agrega permisos

Sigue estos pasos para crear un rol y agregar permisos para acceder a todos los recursos necesarios.

1. Navega al directorio y haz clic en Administración de usuarios > Roles y permisos > Agregar rol.
2. Haz clic en Detalles del rol y, luego, ingresa el nombre Salesforce CX Cloud.
3. Haz clic en Permisos y busca Autorización > Licencia > Ver.
4. Selecciona el resultado coincidente y haz clic en Guardar.
5. Repite los pasos del 3 al 4 para todos los permisos obligatorios y los permisos de cliente de autorización abierta (OAuth).

Paso 2: Crea un conector de audio

El conector de audio de Genesys Cloud captura, procesa y analiza transmisiones de audio en tiempo real de las conversaciones de tu centro de contacto. Se integra perfectamente con la API de audiohook de Genesys Cloud a través de una conexión persistente de WebSocket al servicio de audiohook. Esta conexión habilita la transmisión de audio en tiempo real con gRPC al backend de integración de Agent Assist. El conector proporciona un framework para controlar los fragmentos de audio entrantes, lo que facilita el procesamiento de audio personalizado, la transcripción y otras funciones de Agent Assist basadas en IA.

Sigue estos pasos para crear tu conector de audio, también llamado monitor de audiohook.

1. Navega al directorio y haz clic en IT & Integrations > Integrations > Add Integration.
2. Ingresa una búsqueda para Audiohook Monitor.
3. Haz clic en Audiohook Monitor > Install > Details y, luego, ingresa el nombre Agent Assist Audiohook Monitor.
4. Haz clic en Configuración.
5. Navega a URI de conexión y, luego, ingresa la dirección de WebSocket de tu audiohook de Genesys, seguida de la ruta de acceso /connect.
6. Haz clic en Canal > Ambos > Guardar.

Paso 3: Crea un rol para el conector de audio

Sigue estos pasos para asignar un rol y permisos a tu conector de audio.

1. Sigue las instrucciones del paso 1 para crear un rol y, luego, ingresa el nombre Agent Assist Audiohook Monitor.

2. Sigue las instrucciones del paso 1 para agregar los siguientes permisos:

   • Analytics > Conversation Detail > All Permissions
   • Analytics > Conversation Detail > View
   • Notifications > All Permissions
   • Notifications > Bulk Channel > All Permissions
   • Notifications > Bulk Channel > Add

3. Haz clic en Guardar.

Paso 4: Crea una app de OAuth

Sigue estos pasos para crear una aplicación de OAuth que autorice los datos de conversación.

1. Navega al directorio y haz clic en IT & Integrations > OAuth > Add Client.
2. Ingresa un nombre para tu nueva aplicación.
3. Navega a Grant Type y selecciona Client Credentials.
4. Haz clic en Siguiente.
5. Habilita los roles de Salesforce CX Cloud y Agent Assist Audiohook Monitor.
6. Haz clic en Siguiente.
7. Ingresa un número en Duración del token en segundos.
8. Haz clic en Guardar.

Paso 5: Configura el IVR

Cuando comienza una llamada de voz, Genesys crea un ConversationId y lo usa para crear una conversación de Agent Assist. La API de Salesforce, llamada Service Cloud Voice (SCV), recibe el ConversationId que creó Genesys. SCV usa el ConversationId de Genesys para garantizar que Agent Assist para Salesforce recupere la conversación correspondiente de Agent Assist de Gemini Enterprise for Customer Experience.

Para asegurarte de que Genesys, Salesforce y Agent Assist accedan al mismo ConversationId, debes actualizar tu flujo de respuesta de voz interactiva (IVR) para enviar el Call.ConversationId a Salesforce. Para ello, primero debes asignar los datos de Genesys a los campos de Salesforce. Completa esta asignación antes de cualquier transferencia para evitar enviar la transferencia ConversationId a Salesforce, lo que no se alinea con el ConversationId enviado al Asistente de agentes.

Sigue estos pasos para asignar datos de Genesys a campos de Salesforce:

1. Navega a Architect.
2. Haz clic en Agregar.
3. Ingresa un nombre y haz clic en Crear flujo > + Tarea > Caja de herramientas de búsqueda y, luego, ingresa Establecer datos del participante.
4. Mueve Set Participant Data a Drag action here.
5. Ingresa los siguientes detalles.
   • Nombre del atributo: agent_assist__ConversationId__c
   • Valor para asignar: Call.ConversationId
6. Para asignar el valor, haz clic en docskeyboard_arrow_down Down > functions Expression y quita las comillas.
7. Haz clic en Caja de herramientas de búsqueda y, luego, ingresa Set external tag.
8. Mueve Set External Tag a Drag action here.
9. En el valor de la etiqueta externa, ingresa vendorCallKey.
10. Completa el IVR como lo harías normalmente.
11. Asegúrate de que Set Participant Data y Set external tag se produzcan antes de cualquier transferencia.

Configura Genesys en Salesforce

Sigue estos pasos en Salesforce para configurar tu integración de Genesys CX Cloud.

Paso 1: Configuración del sitio remoto

Sigue estos pasos para agregar una nueva configuración de sitio remoto:

1. Ve a Configuración > Búsqueda rápida y busca configuración de sitio remoto.
2. Haz clic en Configuración de sitio remoto > Nuevo sitio remoto y, luego, ingresa los siguientes detalles:
   • Nombre del sitio remoto: genesys_app
   • URL del sitio remoto: https://apps.region.pure.cloud
3. Haz clic en Guardar y nuevo y, luego, ingresa los siguientes detalles:
   • Nombre del sitio remoto: genesys_login
   • URL del sitio remoto: https://login.region.pure.cloud
4. Haz clic en Guardar.

Nota: Busca tu región en la URL de Genesys cuando accedas.

Paso 2: Crea una URL de confianza

Sigue estos pasos para crear una URL de confianza de modo que Genesys CX Cloud pueda autenticar tu instancia de Salesforce.

1. Sigue las instrucciones para crear una URL de confianza.

2. Ingresa los siguientes detalles:

   • Nombre: genesys_apps
   • URL: https://apps.region.pure.cloud

3. Navega a Directivas de CSP y selecciona todas las fuentes.

Paso 3: Agrega la configuración de OAuth

Sigue estos pasos para agregar tu configuración de OAuth a CX Cloud:

1. Navega al Selector de aplicaciones y busca CX Cloud.
2. Haz clic en Configuración de CX Cloud Genesys.
3. En la sección Configuración de OAuth, haz clic en Nuevo.
4. Ingresa el nombre, el ID de cliente y el secreto del cliente de la aplicación de OAuth que creaste anteriormente en Genesys.
5. Ingresa la región de tu URL de Genesys.
6. Haz clic en Guardar.

Paso 4: Instala Voice for Salesforce Service Cloud

Sigue estos pasos para instalar Voice for Salesforce Service Cloud y habilitar Service Cloud Voice:

1. En la página de configuración de CX Cloud Genesys, navega a Voice for Salesforce Service Cloud y haz clic en Install. La instalación puede tardar unos minutos.
2. Habilita Enable Service Cloud Voice.

Paso 5: Configura Voice para Salesforce Service Cloud

Sigue estos pasos para comenzar la configuración de Voice for Salesforce Service Cloud:

1. En la página Package Listings, navega a Voice for Salesforce Service Cloud.
2. Haz clic en Configurar > Comenzar.

Cómo agregar elementos de utilidad

Sigue estos pasos para agregar elementos de utilidad de CX y omnicanal:

1. En la página Configuración, navega a Búsqueda rápida y, luego, ingresa Administrador de aplicaciones.
2. Haz clic en Administrador de apps.
3. Navega a Service Console en la lista.
4. Haz clic en Editar > Elementos de utilidad (solo para computadoras) > Agregar elemento de utilidad.
5. Ingresa una búsqueda para omnicanal y haz clic en el resultado Omnicanal > Agregar elemento de utilidad.
6. Ingresa una búsqueda para CX utility y haz clic en el resultado Genesys Cloud CX Utility.
7. Haz clic en Guardar.

Cómo crear estados de presencia

Sigue estos pasos para crear estados de presencia:

1. Haz clic en Configuración > Abrir el Administrador de presencia > Nuevo.

2. Ingresa los siguientes detalles:

   • Nombre del estado: Disponible para voz
   • Nombre del desarrollador: Available_for_Voice
   • Opciones de estado: En línea

3. Navega a la sección Canales de servicio y haz clic en Teléfono > Agregar arrow_right a la derecha > Guardar > Estados de presencia > Nuevo.

4. Repite los pasos 2 y 3, pero usa los siguientes detalles:

   • Nombre del estado: Disponible fuera de la fila
   • Nombre del desarrollador: Available_Off_Queue
   • Opciones de estado: En línea

Cómo habilitar los estados de presencia

Sigue estos pasos para habilitar tus nuevos estados de presencia:

1. Haz clic en Búsqueda rápida y busca perfiles > Perfiles > el nombre del perfil de tu usuario > Estado de presencia del servicio habilitado.
2. Navega a Enabled Service Presence Status Access y haz clic en Editar.

3. Confirma que la columna Estados de presencia del servicio habilitados contenga los siguientes estados o agrégalos:

   • Disponible para Voice
   • Disponible fuera de la cola
   • Ocupado

4. Haz clic en Guardar.

Asigna permisos del centro de contacto al usuario

Sigue estos pasos para asignar permisos a un usuario:

1. Navega a Búsqueda rápida y, luego, ingresa administrador de permisos.
2. Haz clic en Administrador de permisos.

3. Navega a cada uno de los siguientes permisos y haz clic en su nombre:

   • Administrador del centro de contacto (telefonía de socios)
   • Agente de centro de contacto (telefonía de socio)

4. Haz clic en Administrar tareas > Agregar tarea.

5. Selecciona un usuario y haz clic en Siguiente > Agregar asignación.

Crea y configura una página de registro de llamadas de voz

Sigue las instrucciones de Genesys para crear una página de registro de llamadas de voz.

Paso 6: Crea un centro de contacto

En la página de Voice for Salesforce Service Cloud, haz clic en Create Contact Center y verás instrucciones nuevas.

Genera un XML del centro de contacto

Sigue estos pasos para generar los archivos de configuración de la clave pública y el centro de contacto:

1. En la página Create Contact Center, haz clic en Generate a Contact Center XML.
2. Ingresa un nombre visible, selecciona tu región y, luego, ingresa el prefijo de tu número de teléfono de larga distancia.
3. Haz clic en Documentación sobre la generación de claves y sigue las instrucciones para generar una clave pública > Subir archivos para agregar tu archivo CRT > Generar configuración del centro de contacto para descargar un archivo en formato XML.

Crea un centro de contacto en Salesforce

Sigue estos pasos para agregar tu centro de contacto de Genesys a tu instancia de Salesforce:

1. En la página Create Contact Center, haz clic en Create a Contact Center in Salesforce > New.
2. Elige el centro de contacto de Genesys que coincida con tu región.
3. Selecciona Crear un centro de contacto y haz clic en Subir archivo XML.
4. Sube el archivo XML de configuración del centro de contacto que generaste en la sección anterior.

Selecciona un centro de contacto

Elige el centro de contacto que creaste en la sección anterior, lo que agregará automáticamente datos para los siguientes pasos.

Configura los parámetros de integración en Genesys Cloud

Sigue estos pasos para integrar tu centro de contacto en Genesys Cloud:

1. En la página Create Contact Center, navega a Set Up Integration Settings en Genesys Cloud y elige tu aplicación de OAuth.
2. Ingresa un nombre para tu integración.
3. Navega a Genesys Cloud Group Filtering.
4. Ingresa una búsqueda para elegir cualquier grupo de Genesys cuyos miembros puedan usar la integración, incluidos los agentes de tu centro de contacto.
5. Haz clic en Subir archivo para subir el archivo CRT con tu clave pública.
6. Haz clic en Crear integración. Después de unos segundos, el Estado de la integración debería cambiar a Active.

Configura los parámetros del centro de contacto

Sigue estos pasos para configurar las asignaciones de los estados de Omni-channel a Genesys Cloud:

1. En la página Create Contact Center, navega a Status Mapping.
2. Elige los estados de cada columna que correspondan a la tabla de las instrucciones de Genesys Cloud.
3. Elige Available Off Queue para el estado predeterminado.
4. Haz clic en Guardar.

Asignación de campos de conversación de Genesys Cloud

Sigue estos pasos para asignar el campo Conversation.ConversationId de Genesys al campo VoiceCall.agent_assist__ConversationId__c de Salesforce:

1. En la página Create Contact Center, navega a Genesys Cloud Conversation Field Mapping.
2. Haga clic en + Agregar asignación.

3. Ingresa los siguientes detalles:

   • Atributos de conversación:Conversation.ConversationId
   • Campos de Salesforce: ID de conversación

4. Haz clic en Guardar.

Agrega agentes al centro de contacto

Sigue estos pasos para agregar agentes como usuarios en tu centro de contacto:

1. En la página Create Contact Center, ve a Add agents to Contact Center > Add Contact Center Users > Contact Center Users.
2. Haz clic en Agregar > + para cada uno de tus agentes > haz clic en Listo.
3. Actualiza la página para ver los agentes en la lista.

Paso 7: Prueba tu centro de contacto

Sigue estos pasos para probar tu nuevo centro de contacto y las integraciones:

1. Navega al selector de aplicaciones y busca consola de servicios.
2. Haz clic en Service Console, accede a Genesys Cloud > Omni-Channel y cambia el estado a Available for Voice.
3. Haz clic en Nuevo > el check_circle para un número de teléfono > Finalizar llamada. Deberías ver una página de grabación de voz.
4. Haz clic en Configuración > Editar página.
5. Navega a Plantilla y haz clic en Cambiar > Encabezado y dos regiones iguales > Siguiente > Listo.
6. Navega a Components > Custom Managed y mueve Agent Assist UI Module a la ventana que contiene Add Component(s) Here.
7. Haz clic en Guardar > Activar > Asignar como predeterminado de la organización > Siguiente > Guardar.

Prefijo del ID de conversación

El servicio de audiohook de Genesys agrega la letra a al comienzo de un conversationId antes de enviarlo a Agent Assist. Para acceder a la conversación correcta desde Agent Assist, debes alinear el conversationId de Agent Assist para Salesforce con el conversationId del audiohook de Genesys. Para asegurarte de que estos dos conversationIds coincidan, crea un conjunto de habilidades para Genesys CX Cloud y establece el valor de conversationIdPrefix en a.

Soluciona problemas de tu centro de contacto

Si tus llamadas no llegan a Salesforce, es posible que Genesys Cloud esté en modo de cierre. Sigue estos pasos para asegurarte de que tus llamadas lleguen a Salesforce:

1. Navega a tu espacio de trabajo del agente en Genesys Cloud.
2. Si estás en el modo de cierre, haz clic en Listo. Deberías poder realizar una llamada.

Debes agregar la CX Utility de Genesys Cloud en el paso 5. La utilidad de CX garantiza que puedas ver los componentes de Genesys Cloud en la página de registro. Sigue estos pasos para confirmar que agregaste la CX Utility:

1. Navega a la barra de herramientas de Salesforce.
2. Haz clic en Genesys Cloud CX Utility.