Integra los módulos de la IU de Agent Assist con Salesforce para proporcionar sugerencias en tiempo real a tus agentes humanos durante las conversaciones de chat y voz del servicio de atención al cliente. La configuración del módulo de la IU de Salesforce crea URLs de confianza para que Agent Assist pueda comunicarse con Salesforce. La configuración también crea una aplicación cliente externa para autenticar y autorizar solicitudes de Salesforce al conector de la IU. Esta configuración es obligatoria para las integraciones de chat y voz de Salesforce. Sigue estos pasos para integrar los módulos de la IU de Agent Assist con Salesforce.
Paso 1: Habilita el uso compartido de recursos
Sigue estos pasos en Salesforce para habilitar el uso compartido de recursos entre dominios para la autorización.
- Navega a la barra de menú y haz clic en Configuración > CORS.
- Habilita CORS para los extremos de OAuth.
- Haz clic en Guardar.
Paso 2: Agrega el dominio a la configuración de sitios remotos
Sigue estos pasos en Salesforce para agregar tu dominio a la configuración de sitios remotos:
- En la barra de menú, haz clic en Configuración > Configuración de sitios remotos > Sitio remoto nuevo.
- Ingresa tu dominio de Salesforce.
- Haz clic en Guardar.
Paso 3: Crea URLs de confianza
Sigue estos pasos en Salesforce para crear una URL de confianza:
- Ingresa una búsqueda de Configuración de Agent Assist en el selector de aplicaciones de Salesforce.
- Haz clic en el vínculo para ir al panel de configuración.
- Navega a la pestaña Comenzar y, luego, ingresa tus URLs de confianza.
- Haz clic en Guardar.
Paso 4: Crea una aplicación cliente externa
Sigue estos pasos en Salesforce para crear una aplicación cliente externa:
- Haz clic en Crear aplicación cliente externa.
- Una vez que se complete el proceso, haz clic en Abrir para navegar a la página de la aplicación cliente externa.
- Haz clic en Configuración > Editar.
- Expande la sección Configuración de OAuth.
- Selecciona Habilitar OAuth.
- Navega a Configuración de la aplicación y, luego, ingresa la siguiente URL de devolución de llamada:
- https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
- Agrega lo siguiente a Permisos de OAuth:
- Accede al servicio de URL de identidad
- Navega a Habilitación del flujo y selecciona Habilitar el flujo de credenciales de cliente.
- Haz clic en Guardar > Políticas.
- Expande la sección Políticas de OAuth y selecciona Habilitar el flujo de credenciales de cliente.
- Ingresa tu nombre de usuario en Ejecutar como.
- Haz clic en Guardar > Configuración y navega a Configuración de OAuth.
- Haz clic en Clave de consumidor y secreto de consumidor. Deberías recibir un correo electrónico con un código para desbloquear estos valores.
- Copia la clave y el secreto para usarlos más adelante.
Paso 5: Configura los parámetros de Agent Assist en Salesforce
Con la configuración de Agent Assist en Salesforce, puedes configurar credenciales de autorización abierta (OAuth), crear un conjunto de habilidades y administrar los permisos de los usuarios.
Sigue estos pasos para acceder a la Configuración de Agent Assist en Salesforce:
- Haz clic en el selector de aplicaciones Selector de aplicaciones.
- En el campo de búsqueda, ingresa Configuración de Agent Assist y haz clic en el resultado.
En la página Configuración de Agent Assist, puedes hacer un seguimiento de cada paso de tu configuración y actualizarlo. Todas las instrucciones que se indican a continuación comienzan en la página Configuración de Agent Assist en Salesforce.
Credenciales de OAuth
Los módulos de la IU requieren credenciales de OAuth para autenticar Salesforce y comunicarse con el conector de la IU de Agent Assist.
Sigue estos pasos para crear tus credenciales de OAuth:
- Haz clic en Configuración > Búsqueda rápida y, luego, ingresa aplicación cliente externa.
- Haz clic en Administrador de la aplicación cliente externa > Aplicación OAuth de configuración de Agent Assist > Configuración > Configuración de OAuth > Clave y secreto de consumidor y copia esos detalles.
- Navega a Configuración de OAuth de GCP y haz clic en Credenciales de OAuth > Nueva.
- Ingresa el nombre, la clave y el secreto de tus credenciales de OAuth.
- Haz clic en Guardar.
Deberías ver tus credenciales nuevas en la lista. Haz clic en arrow_drop_down_circle para editar o borrar tus credenciales.
Conjuntos de habilidades
Los conjuntos de habilidades sirven como centro de configuración para tu perfil de conversación de Agent Assist, el extremo del conector de la IU y la configuración del módulo de la IU. Cuando comienza una conversación de atención al cliente, el módulo de la IU en la página de registro utiliza un conjunto de habilidades para proporcionar las herramientas correctas a tu agente. Un conjunto de habilidades también conecta a los agentes con un perfil de conversación específico. Si creas diversas habilidades, puedes adaptar las conversaciones a los agentes que coincidan con roles específicos, como ventas, asistencia técnica general o niveles de productos especializados.
Crea un conjunto de habilidades
Sigue estos pasos para crear un conjunto de habilidades:
- Haz clic en Conjuntos de habilidades > Nuevo.
- Ingresa un Nombre del conjunto de habilidades y un Extremo del conector de la IU.
- Selecciona tus funciones y haz clic en arrow_right.
- Ingresa la Ruta del perfil de conversación y el Prefijo del ID de conversación.
- Selecciona una Credencial de OAuth y, luego, ingresa la Altura del contenedor. La altura predeterminada del contenedor es de 710 px.
- Haz clic en Guardar.
Deberías ver tu nuevo conjunto de habilidades con un permiso personalizado en la lista.
Conjuntos de habilidades predeterminados
Cuando estableces un conjunto de habilidades como predeterminado, se usa en todas las instancias del módulo de la IU para cada agente, a menos que asignes el conjunto de habilidades a un conjunto de permisos. Solo puedes tener un conjunto de habilidades predeterminado a la vez.
Sigue estos pasos para establecer tu conjunto de habilidades como predeterminado:
- Haz clic en Conjuntos de habilidades.
- Navega al nombre de tu conjunto de habilidades en la lista.
- Haz clic en Establecer como predeterminado.
Esto activa tu habilidad para todos los agentes. Si asignaste el permiso personalizado de tu conjunto de habilidades a un conjunto de permisos, los permisos personalizados tienen prioridad sobre los conjuntos de habilidades predeterminados. Esto significa que el conjunto de habilidades predeterminado es una alternativa para los agentes que no están asignados a un conjunto de permisos.
Enrutamiento basado en conjuntos de habilidades
Para complementar el enrutamiento basado en habilidades, Agent Assist para Salesforce ofrece un enfoque basado en permisos para garantizar que el conjunto de habilidades correcto esté listo cuando el agente acepte una conversación.
Cuando creas un conjunto de habilidades, Salesforce genera automáticamente un permiso personalizado correspondiente. Puedes asignar el permiso personalizado a un conjunto de permisos. Puedes asignar un conjunto de permisos a un agente. Cuando un agente visita una página de registro que contiene el módulo de la IU, Salesforce usa el conjunto de habilidades que corresponde al conjunto de permisos de ese agente.
En la tabla de conjuntos de habilidades, se muestra el permiso personalizado de un conjunto de habilidades.
Por ejemplo, supongamos que tienes perfiles de conversación de agentes de ventas y de asistencia en Agent Assist. Sigue estos pasos para asegurarte de que el módulo de la IU acceda a las habilidades de conversación pertinentes:
- En Agent Assist para Salesforce, crea dos conjuntos de habilidades, uno para cada perfil de conversación.
- Asigna los conjuntos de habilidades a conjuntos de permisos asociados con dos agentes correspondientes.
Cuando se carga el módulo de la IU durante una conversación, se verifica qué conjunto de habilidades está asociado con el agente y se carga la habilidad correspondiente.
Prioridad
Cuando a un agente se le asignan varios conjuntos de habilidades, puedes elegir la prioridad para cada uno. La prioridad dicta qué conjunto de habilidades debe tener prioridad sobre otro y si se le deben asignar a un agente varios permisos personalizados asociados con diferentes conjuntos de habilidades.
Un número de prioridad más bajo le da a un conjunto de habilidades una mayor prioridad. Por ejemplo, un conjunto de habilidades con una prioridad de 1 tiene prioridad sobre un conjunto de habilidades con una prioridad de 2.
Sigue estos pasos para establecer la prioridad de tu conjunto de habilidades:
- Haz clic en Conjuntos de habilidades.
- Navega a un conjunto de habilidades en la lista y haz clic en > Configuración.
- Ingresa un número para la Prioridad.
- Haz clic en Guardar.
Repite estos pasos para cada conjunto de habilidades asignado al agente.
Administración de usuarios
Con la administración de usuarios, puedes asignar permisos de lectura y escritura para los objetos personalizados de Salesforce de Agent Assist a los administradores y permisos de lectura a los agentes.
Sigue estos pasos para asignar un permiso a alguien con permisos limitados:
- Haz clic en Administración de usuarios.
- Elige la pestaña Administradores o Agentes.
- Selecciona el nombre de la persona y haz clic en arrow_right.
- Haz clic en Guardar.
Páginas de registro
En Salesforce, una página de registro es el diseño específico que ves cuando abres un registro individual, como un contacto, una cuenta o una llamada de voz específicos. Las conversaciones de atención al cliente usan una página de registro de llamada de voz o una página de registro de sesión de mensajería. Por ejemplo, cuando un agente acepta un mensaje de chat o una llamada de voz, Salesforce abre automáticamente una página de registro y proporciona detalles sobre la conversación.
Paso 1: Crea una página de registro
Elige una de las siguientes opciones para crear una página de registro:
- Nueva página de registro de llamada de voz
- Nueva página de registro de sesión de mensajería
Actualiza una página de registro existente
Voz
Sigue las instrucciones de Salesforce para crear una página de registro de llamada de voz nueva.
Chat
Sigue las instrucciones de Salesforce para crear una página de registro de sesión de mensajería nueva.
Actualizar
Sigue las instrucciones de Salesforce para actualizar tu página de registro existente.
Paso 2: Agrega un módulo de la IU de Agent Assist
Agrega el Google componente del módulo de la IU de Agent Assist a una página de registro para mostrar una consola para las transcripciones de llamadas, las acciones de los agentes y las sugerencias. Establece la plantilla de tu página de registro en Encabezado y dos regiones iguales. Esto permite que el módulo de la IU de Agent Assist muestre adecuadamente las transcripciones y las sugerencias.
Sigue estos pasos para agregar un módulo de la IU de Agent Assist a tu página de registro:
- En el generador de aplicaciones Lightning de Salesforce, navega a Componentes (administrados).
- Mueve Google el módulo de la IU de Agent Assist a la página.
- Haz clic en Guardar.
Cambia las plantillas de la página de registro
Las plantillas predeterminadas usan tres columnas. El módulo de la IU de Agent Assist requiere un ancho adicional para mostrarse en un monitor estándar. Sigue estos pasos para actualizar la plantilla de tu página de registro:
- Sigue las instrucciones de Salesforce para abrir la plantilla en el generador de aplicaciones Lightning.
- Haz clic en Cambiar > Encabezado y dos regiones iguales > Guardar.