O Agent Assist usa módulos UI para fornecer informações, sugestões e respostas aos agentes humanos durante conversas de chat no Salesforce Messaging. Siga estas etapas para integrar o Agent Assist à sua experiência do Salesforce Messaging.
Antes de começar
Siga as instruções no guia de configuração da integração do Salesforce para integrar os módulos de interface do Agent Assist ao Salesforce.
Chat aprimorado
O chat aprimorado é um recurso do Salesforce que funciona como um canal de mensagens para que os agentes possam lidar com conversas de chat de atendimento ao cliente diretamente do seu site ou app para dispositivos móveis. O chat aprimorado oferece recursos importantes, como resolução autônoma de problemas, escalonamento para representantes de serviço e conteúdo interativo. Siga estas etapas para ativar o chat aprimorado na sua conta do Salesforce e conectá-lo ao Agent Assist.
Etapa 1: instalar o componente de mensagens
Siga estas etapas para instalar componentes de mensagens:
Acesse o site do Salesforce e faça login.
Clique em apps Acesso rápido aos apps.
No campo de pesquisa, digite Configurações do Agent Assist e clique no resultado.
Clique em Mensagens > Instalar.
Etapa 2: ativar a experiência digital
Siga estas etapas para ativar a experiência digital necessária para oferecer suporte a recursos aprimorados de chat e mensagens:
- Acesse Configuração > Pesquisa rápida e digite Experiência digital.
- Ative a opção Ativar experiência digital.
- Clique em Salvar.
Etapa 3: configurar um usuário
Siga estas etapas para configurar um usuário para o chat aprimorado:
- Acesse Configuração > Pesquisa rápida e digite Usuários.
- Escolha uma opção:
- Clique na página Usuários e confirme se a opção Usuário do Service Cloud está ativada.
- Clique em Editar e ative a opção Usuário do Service Cloud.
- Acesse a página Usuário > Atribuições de licença do conjunto de permissões.
- Clique em Editar atribuições.
- Confirme se o usuário é Usuário do chat aprimorado e Usuário de mensagens.
- Acesse a página Usuário > Atribuições de conjunto de permissões.
- Confirme se o usuário tem permissões de mensagens do Agent Assist. As mensagens do Agent Assist mostram os status Disponível (mensagens) e Ocupado.
Etapa 4: criar um canal de mensagens
Ao criar um canal de mensagens, o Salesforce Messaging gera automaticamente uma implantação de serviço incorporado. Siga estas etapas para criar um canal de mensagens e uma implantação de serviço incorporado:
- Acesse Configuração > Configurações de mensagens.
- Clique em Novo canal.
- Para canais integrados, selecione Aprimorar chat.
Insira os seguintes detalhes para criar um novo canal:
- Nome: canal de mensagens do GCP
- Nome do desenvolvedor: (gerado automaticamente)
GCP_Messaging_Channel - Nome de domínio: o nome do site em que você instalou o widget de chat
- Tipo de roteamento: fila Omni
- Fila: Agent Assist
Clique em Salvar.
Etapa 5: publicar a implantação de serviço incorporado
A implantação de serviço incorporado gerada na etapa anterior está inativa. Siga estas etapas para ativá-la:
- Acesse Pesquisa rápida > Serviço incorporado.
- Selecione Implantação de serviço incorporado >
GCP_Messaging_Channel. - Clique em Publicar.
Criar uma página de registro de sessão de mensagens
Se você estiver usando o chat aprimorado, poderá editar a página de registro atual e adicionar um módulo de interface do Agent Assist.
Adicionar a barra de utilitários omnichannel ao console de serviço
Siga as instruções do Salesforce para adicionar a barra de utilitários omnichannel ao app do console de serviço. Essa barra de utilitários oferece as ferramentas para que os agentes gerenciem a presença e aceitem mensagens.
Testar o chat aprimorado
Siga estas etapas para testar seu messenger:
- Acesse Pesquisa rápida > Implantações de serviço incorporado.
- Clique em
GCP_Messaging_Channel> Testar o chat da Web aprimorado. Uma nova janela será aberta. - Siga as instruções na nova janela.
- Clique no widget de chat para iniciar uma conversa de exemplo.