Agent Assist는 UI 모듈을 사용하여 Salesforce 메시징의 채팅 대화 중에 실제 인간 상담사에게 정보, 제안, 응답을 제공합니다. 다음 단계에 따라 Agent Assist를 Salesforce 메시징 환경에 통합하세요.
시작하기 전에
Salesforce 통합 설정 가이드의 안내에 따라 Agent Assist UI 모듈을 Salesforce와 통합하세요.
향상된 채팅
향상된 채팅은 상담사가 웹사이트 또는 모바일 앱에서 직접 고객 서비스 채팅 대화를 처리할 수 있도록 메시징 채널 역할을 하는 Salesforce 기능입니다. 향상된 채팅은 자율적인 문제 해결, 서비스 담당자에게 에스컬레이션, 대화형 콘텐츠와 같은 주요 기능을 제공합니다. 다음 단계에 따라 Salesforce 계정에서 향상된 채팅을 사용 설정하고 Agent Assist와 연결하세요.
1단계: 메시징 구성요소 설치
다음 단계에 따라 메시징 구성요소를 설치하세요.
Salesforce 웹사이트로 이동하여 로그인합니다.
앱 앱 런처 를 클릭합니다.
검색 필드에 Agent Assist 설정을 입력하고 결과를 클릭합니다.
메시징 > 설치 를 클릭합니다.
2단계: 디지털 환경 사용 설정
다음 단계에 따라 향상된 채팅 및 메시징 기능을 지원하는 데 필요한 디지털 환경을 활성화하세요.
- 설정 > 빠른 찾기 로 이동하여 디지털 환경 을 검색합니다.
- 디지털 환경 사용 설정 을 사용 설정합니다.
- 저장 을 클릭합니다.
3단계: 사용자 구성
다음 단계에 따라 향상된 채팅을 위한 사용자를 구성하세요.
- 설정 > 빠른 찾기로 이동하여 사용자 를 입력합니다.
- 옵션을 선택합니다.
- 사용자 페이지를 클릭하고 서비스 클라우드 사용자 가 사용 설정되어 있는지 확인합니다.
- 수정 을 클릭하고 서비스 클라우드 사용자 를 사용 설정합니다.
- 사용자 페이지 > 권한 세트 라이선스 할당 으로 이동합니다.
- 할당 수정 을 클릭합니다.
- 사용자가 향상된 채팅 사용자 및 메시징 사용자 인지 확인합니다.
- 사용자 페이지 > 권한 세트 할당 으로 이동합니다.
- 사용자에게 Agent Assist 메시징 권한이 있는지 확인합니다. Agent Assist 메시징은 사용 가능 (메시징) 및 바쁨 상태를 표시합니다.
4단계: 메시징 채널 만들기
메시징 채널을 만들면 Salesforce 메시징에서 자동으로 삽입된 서비스 배포를 생성합니다. 다음 단계에 따라 메시징 채널 및 삽입된 서비스 배포를 만드세요.
- 설정 > 메시징 설정 으로 이동합니다.
- 새 채널 을 클릭합니다.
- 기본 제공 채널의 경우 채팅 개선 을 선택합니다.
다음 세부정보를 입력하여 새 채널을 만듭니다.
- 이름: GCP 메시징 채널
- 개발자 이름: (자동 생성)
GCP_Messaging_Channel - 도메인 이름: 채팅 위젯을 설치한 사이트의 이름
- 라우팅 유형: 옴니 큐
- 큐: Agent Assist
저장 을 클릭합니다.
5단계: 삽입된 서비스 배포 게시
이전 단계에서 생성한 삽입된 서비스 배포는 비활성 상태입니다. 다음 단계에 따라 활성화하세요.
- 빠른 찾기 > 삽입된 서비스 로 이동합니다.
- 삽입된 서비스 배포 >
GCP_Messaging_Channel을 선택합니다. - 게시 를 클릭합니다.
메시징 세션 레코드 페이지 만들기
향상된 채팅을 사용하는 경우 기존 레코드 페이지를 수정하고 Agent Assist UI 모듈을 추가할 수 있습니다.
서비스 콘솔에 옴니채널 유틸리티 바 추가
Salesforce 안내에 따라 서비스 콘솔 앱에 옴니채널 유틸리티 바를 추가하세요. 이 유틸리티 바는 상담사가 자신의 상태를 관리하고 메시지를 수락할 수 있는 도구를 제공합니다.
향상된 채팅 테스트
다음 단계에 따라 메신저를 테스트하세요.
- 빠른 찾기 > 삽입된 서비스 배포 로 이동합니다.
GCP_Messaging_Channel> 향상된 웹 채팅 테스트를 클릭하면 새 창이 열립니다.- 새 창의 안내를 따릅니다.
- 채팅 위젯을 클릭하여 샘플 대화를 시작합니다.