Agent Assist utilizza moduli dell'interfaccia utente per fornire informazioni, suggerimenti e risposte agli agenti umani durante le conversazioni di chat nella messaggistica Salesforce. Segui questi passaggi per integrare Agent Assist nella tua esperienza di messaggistica Salesforce.
Prima di iniziare
Segui le istruzioni nella guida alla configurazione dell'integrazione di Salesforce per integrare i moduli dell'interfaccia utente di Agent Assist con Salesforce.
Chat avanzata
Enhanced Chat è una funzionalità di Salesforce che funge da canale di messaggistica in modo che gli agenti possano gestire le conversazioni di chat del servizio clienti direttamente dal tuo sito web o dalla tua app mobile. Enhanced Chat offre funzionalità chiave come la risoluzione autonoma dei problemi, il riassegnamento ai rappresentanti del servizio e i contenuti interattivi. Segui questi passaggi per attivare la chat avanzata nel tuo account Salesforce e collegarla ad Agent Assist.
Passaggio 1: installa il componente di messaggistica
Per installare i componenti di messaggistica:
Vai al sito web di Salesforce e accedi.
Fai clic su app Avvio app.
Nel campo di ricerca, inserisci Agent Assist Settings e fai clic sul risultato.
Fai clic su Messaggistica > Installa.
Passaggio 2: attiva l'esperienza digitale
Segui questi passaggi per attivare l'esperienza digitale necessaria per supportare le funzionalità avanzate di chat e messaggistica:
- Vai a Configurazione > Ricerca rapida e inserisci una ricerca per Esperienza digitale.
- Attiva l'opzione Attiva esperienza digitale.
- Fai clic su Salva.
Passaggio 3: configura un utente
Per configurare un utente per la chat avanzata:
- Vai a Configurazione > Ricerca rapida e inserisci Utenti.
- Scegli un'opzione:
- Fai clic sulla pagina Utenti e verifica che l'opzione Utente Service Cloud sia attivata.
- Fai clic su Modifica e attiva Utente Service Cloud.
- Vai alla pagina Utente > Assegnazioni licenze set di autorizzazioni.
- Fai clic su Modifica assegnazioni.
- Verifica che l'utente sia un utente della chat avanzata e un utente di messaggistica.
- Vai alla pagina Utente > Assegnazioni set di autorizzazioni.
- Verifica che l'utente disponga delle autorizzazioni di messaggistica di Agent Assist. La messaggistica di Agent Assist mostra gli stati Disponibile (messaggistica) e Occupato.
Passaggio 4: crea un canale di messaggistica
Quando crei un canale di messaggistica, la messaggistica Salesforce genera automaticamente un deployment del servizio incorporato. Segui questi passaggi per creare un canale di messaggistica e un servizio incorporato deployment:
- Vai a Configurazione > Impostazioni di messaggistica.
- Fai clic su Nuovo canale.
- Per i canali integrati, seleziona Migliora la chat.
Inserisci i seguenti dettagli per creare un nuovo canale:
- Nome: canale di messaggistica GCP
- Nome sviluppatore: (generato automaticamente)
GCP_Messaging_Channel - Nome di dominio: il nome del sito su cui hai installato il widget di chat
- Tipo di routing: coda omnicanale
- Coda: Agent Assist
Fai clic su Salva.
Passaggio 5: pubblica il deployment del servizio incorporato
Il deployment del servizio incorporato che hai generato nel passaggio precedente non è attivo. Per attivarlo:
- Vai a Ricerca rapida > Servizio incorporato.
- Seleziona Deployment del servizio incorporato >
GCP_Messaging_Channel. - Fai clic su Pubblica.
Crea una pagina di record della sessione di messaggistica
Se utilizzi la chat avanzata, puoi modificare la pagina del record esistente e aggiungere un modulo dell'interfaccia utente di Agent Assist.
Aggiungere la barra delle utilità omnicanale alla console di servizio
Segui le istruzioni di Salesforce per aggiungere la barra delle utilità omnicanale all'app della console di servizio. Questa barra delle utilità fornisce agli agenti gli strumenti per gestire la loro presenza e accettare i messaggi.
Testare la chat avanzata
Per testare il tuo messenger:
- Vai a Ricerca rapida > Implementazioni di servizi incorporati.
- Fai clic su
GCP_Messaging_Channel> Testa la chat web avanzata e si aprirà una nuova finestra. - Segui le istruzioni nella nuova finestra.
- Fai clic sul widget della chat per avviare una conversazione di esempio.