Intégration d'Agent Assist pour Salesforce Chat

Agent Assist utilise des modules d'interface utilisateur pour fournir des informations, des suggestions et des réponses aux agents humains lors de conversations par chat dans la messagerie Salesforce. Pour intégrer Agent Assist à votre expérience de messagerie Salesforce, procédez comme suit.

Avant de commencer

Suivez les instructions du guide de configuration de l'intégration Salesforce pour intégrer les modules d'interface utilisateur Agent Assist à Salesforce.

Chat amélioré

Le chat amélioré est une fonctionnalité Salesforce qui sert de canal de messagerie pour que les agents puissent gérer les conversations par chat du service client directement depuis votre site Web ou votre application mobile. Il offre des fonctionnalités clés telles que la résolution autonome des problèmes, l'escalade vers des représentants du service client et le contenu interactif. Pour activer le chat amélioré dans votre compte Salesforce et le connecter à Agent Assist, procédez comme suit.

Étape 1 : Installez le composant de messagerie

Pour installer les composants de messagerie :

1. Accédez au site Web Salesforce et connectez-vous.

   Salesforce

2. Cliquez sur applications Lanceur d'applications.

3. Dans le champ de recherche, saisissez Paramètres d'Agent Assist, puis cliquez sur le résultat.

4. Cliquez sur Messagerie > Installer.

Étape 2 : Activez l'expérience numérique

Pour activer l'expérience numérique nécessaire pour prendre en charge les fonctionnalités de chat et de messagerie améliorées :

1. Accédez à Configuration > Recherche rapide , puis recherchez Expérience numérique.
2. Activez Activer l'expérience numérique.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 3 : Configurez un utilisateur

Pour configurer un utilisateur pour le chat amélioré :

1. Accédez à Configuration > Recherche rapide, puis saisissez Utilisateurs.
2. Choisissez une option :
   • Cliquez sur la page Utilisateurs et vérifiez que l'option Utilisateur Service Cloud est activée.
   • Cliquez sur Modifier et activez Utilisateur Service Cloud.
3. Accédez à la page Utilisateur > Attributions de licences d'ensemble d'autorisations.
4. Cliquez sur Modifier les attributions.
5. Vérifiez que l'utilisateur est un utilisateur de chat amélioré et un utilisateur de messagerie.
6. Accédez à la page Utilisateur > Attributions d'ensemble d'autorisations.
7. Vérifiez que l'utilisateur dispose des autorisations de messagerie Agent Assist. La messagerie Agent Assist affiche les états Disponible (messagerie) et Occupé.

Étape 4 : Créez un canal de messagerie

Lorsque vous créez un canal de messagerie, la messagerie Salesforce génère automatiquement un déploiement de service intégré. Pour créer un canal de messagerie et un déploiement de service intégré :

1. Accédez à Configuration > Paramètres de messagerie.
2. Cliquez sur Nouveau canal.
3. Pour les canaux intégrés, sélectionnez Améliorer le chat.

4. Saisissez les informations suivantes pour créer un canal :

   • Nom : Canal de messagerie GCP
   • Nom du développeur : (généré automatiquement) GCP_Messaging_Channel
   • Nom de domaine : nom du site sur lequel vous avez installé le widget de chat
   • Type de routage : Omni-queue
   • File d'attente : Agent Assist

5. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 5 : Publiez le déploiement de service intégré

Le déploiement de service intégré que vous avez généré à l'étape précédente est inactif. Pour l'activer :

1. Accédez à Recherche rapide > Service intégré.
2. Sélectionnez Déploiement de service intégré > GCP_Messaging_Channel.
3. Cliquez sur Publier.

Créez une page d'enregistrement de session de messagerie

Si vous utilisez le chat amélioré, vous pouvez modifier votre page d'enregistrement existante et ajouter un module d'interface utilisateur Agent Assist.

Ajoutez la barre d'utilitaires omnicanal à la console de service

Suivez les instructions Salesforce pour ajouter la barre d'utilitaires omnicanal à l'application de la console de service. Cette barre d'utilitaires fournit aux agents les outils nécessaires pour gérer leur présence et accepter les messages.

Testez le chat amélioré

Pour tester votre messagerie :

1. Accédez à Recherche rapide > Déploiements de service intégré.
2. Cliquez sur GCP_Messaging_Channel > Tester le chat Web amélioré pour ouvrir une nouvelle fenêtre.
3. Suivez les instructions de la nouvelle fenêtre.
4. Cliquez sur le widget de chat pour démarrer une conversation d'exemple.