Vordefinierte Komponenten – Übersicht

Vordefinierte Komponenten sind eine Sammlung von vordefinierten Abläufen, die von Dialogflow CX für gängige Aufgaben und Szenarien bereitgestellt werden. Sie können verwendet werden, um die Entwicklung sowohl neuer als auch vorhandener Agents zu beschleunigen.

Es gibt zwei Arten von vorgefertigten Komponenten:

  • Bausteine:Komponenten, mit denen bestimmte Parameter wie Name und Adresse erfasst werden
  • Anwendungsfälle:Komponenten, die größere Nutzeraktionen wie die Zahlung repräsentieren und die einen oder mehrere Bausteine verwenden können.

Vordefinierte Komponentenabläufe enthalten Intents und Entitäten, die sofort verwendet werden können. Für Komponenten, die Integrationen mit externen Diensten erfordern, müssen Sie die Konfiguration der flexiblen Webhooks ändern, um sie in die richtigen Endpunkte einzubinden.

Die folgenden Bausteinkomponenten sind verfügbar:

Die folgenden Komponenten für Anwendungsfälle sind verfügbar:

Beschränkungen

Es gelten folgende Einschränkungen:

  • Vordefinierte Komponenten unterstützen derzeit nur Englisch (en).

Vordefinierte Komponente importieren

So importieren Sie eine vordefinierte Komponente in Ihr Projekt:

  1. Zur Dialogflow CX Console
  2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
  3. Wählen Sie Ihren Agent aus oder erstellen Sie einen neuen Agent.
  4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
  5. Klicken Sie im Bereich Verwalten auf Vorgefertigt.
  6. Klicken Sie auf die gewünschte Komponente und dann auf Als Ablauf importieren.
  7. In der Dokumentation der einzelnen Komponenten finden Sie Informationen dazu, ob eine zusätzliche Einrichtung für Webhooks erforderlich ist.
  8. Beginnen Sie mit dem Testen und Anpassen.

VPC Service Controls

Wenn sich Ihr Projekt innerhalb eines Perimeters von VPC Service Controls (VPC-SC) befindet, müssen Sie möglicherweise eine Regel für ausgehenden Traffic hinzufügen, um den Import der neuesten Versionen von vorgefertigten Komponenten aus dem externen, von Google gehosteten Google Cloud Storage-Bucket zu ermöglichen, in dem sie gespeichert sind. Wenn Ihre VPC-SC-Regeln den ausgehenden Traffic zum von Google gehosteten Bucket verhindern, wird beim Import möglicherweise eine Fehlermeldung angezeigt, die „Permission denied while accessing Google Cloud Storage URI 'gs://gassets-api-ai/prebuilt_components/cx-standard-prebuilt-components/resource-name'“ enthält.

Damit der Import möglich ist, müssen Sie eine Regel für ausgehenden Traffic erstellen, die den Zugriff auf das externe Google Cloud-Projekt mit dem Google Cloud Storage-Bucket gs://gassets-api-ai ermöglicht. Die folgenden Attribute beschreiben die Ressource und die Vorgänge, die für den Import aus der Google-eigenen Ressource erforderlich sind:

  • Ressource:projects/921279757870
  • Dienstname:storage.googleapis.com
  • Methode:google.storage.objects.get

Anpassungen und Einstellungen

So passen Sie die Komponente an und optimieren die Einstellungen:

  1. Bearbeiten Sie die Agent-Antworten und benutzerdefinierten Entitäten je nach Ihren Geschäftsanforderungen.
  2. Für Sprach-Agents werden die folgenden Spracheinstellungen empfohlen:
  3. Wenn Sie eine Telefonieintegration verwenden, die Parameterwerte ermöglicht, die aus Tastendrücken auf dem Telefon-Keypad extrahiert werden, aktivieren Sie DTMF für Telefonieintegrationen.
  4. Testen Sie den Agent mit dem Simulator.
  5. Wenn Sie Ihre Komponente per Sprache testen möchten, empfiehlt es sich, das Dialogflow CX Phone Gateway zu verwenden.

Exit-Ereignisse verarbeiten

Nach erfolgreichem Abschluss der Aufgabe wird eine vordefinierte Komponente mit dem symbolischen Übergangsziel END_FLOW beendet.

Wenn eine vorgefertigte Komponente die Aufgabe nicht ausführen kann, werden die folgenden Ereignisse für die aufrufende Seite ausgegeben, die den Übergang zum Ablauf der vorgefertigten Komponente verursacht hat. Es empfiehlt sich, diese Ereignisse in Ihrem Agent zu verarbeiten, indem Sie die entsprechenden Ereignis-Handler auf der aufrufenden Seite erstellen.

Eingebundene Ereignisse:

  • flow-cancelled
  • flow-failed
  • flow-failed-human-escalation

Zusätzliche Funktionen

Einige vorgefertigte Komponenten haben zusätzliche Funktionen. In der komponentenspezifischen Dokumentation finden Sie Informationen dazu, welche Funktionen für eine bestimmte Komponente implementiert sind.

Funktion „Wiederholen“

Wenn der Endnutzer Schwierigkeiten hat, den virtuellen Kundenservicemitarbeiter zu verstehen, oder eine Antwort des Kundenservicemitarbeiters nicht gehört hat, kann er darum bitten, die letzte Aufforderung zu wiederholen.

Beispieläußerungen:

  • Was hast du gerade gesagt?
  • Sag es noch einmal.
  • Können Sie das bitte wiederholen?
  • Entschuldigung.

Wartezimmerfunktion

Wenn der Endnutzer eine Minute Zeit benötigt, um sich wieder an den Agent zu wenden, und keine sofortige Antwort auf einen Prompt hat, kann er den virtuellen Agent bitten, zu warten. Wenn der Endnutzer bereit ist, die Unterhaltung fortzusetzen, kann er dem Agenten sagen: „Ich bin bereit“, um die Unterhaltung fortzusetzen. Die Wartebereichsfunktion wird in einigen vorgefertigten Komponenten durch Aufrufen der vorgefertigten Wartebereichskomponente aktiviert. Die Funktion „Warteraum“ kann auch an einer beliebigen Stelle im Agent aktiviert werden. Folgen Sie dazu der Einrichtungsanleitung in der Übersicht über die vordefinierte Komponente „Warteraum“.

Beispieläußerungen:

  • Bitte warten.
  • Warte mal.
  • Bitte warten Sie, ich prüfe das.
  • Ich schaue nach, warte bitte.
  • Ich bin jetzt bereit.

Wiedergabefunktionen

Wenn der Endnutzer wissen möchte, welche Informationen der Agent bisher gesammelt hat, kann er den Agenten bitten, die Informationen wiederzugeben. Der Agent gibt dann die aktuell erfassten Parameter wieder.

Beispieläußerungen:

  • Wiedergabe:
  • Spiel es ab.
  • Kannst du das bitte wiederholen?
  • Lies mir das vor.

Häufig verwendete Intents

Allgemeine Intents sind Intents, die für allgemeine Verhaltensweisen in mehreren Komponenten verwendet werden.

Gemeinsame Absicht Beschreibung
prebuilt_components_confirmation_yes Positive Formulierungen, die verwendet werden, um Zustimmung oder Bestätigung auszudrücken oder um etwas hinzuzufügen, das eine Aussage als Reaktion auf eine Frage oder Anfrage unterstreicht und verstärkt
prebuilt_components_confirmation_no Negative Formulierungen, die verwendet werden, um auf eine Frage oder Anfrage mit Ablehnung, Verneinung oder Verweigerung zu reagieren
prebuilt_components_confirmation_done Formulierungen, die ausdrücken, dass der Endnutzer eine Aufgabe oder Anfrage abgeschlossen hat
prebuilt_components_escalate_human_agent Formulierungen, mit denen der Endnutzer den virtuellen Kundenservicemitarbeiter auffordert, ihn mit einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter zu verbinden
prebuilt_components_start_over Formulierungen, mit denen angefordert wird, dass die gesamte Interaktion von Anfang an neu gestartet wird
prebuilt_components_playback Bestimmte Formulierungen, um zu verlangen, dass die aktuell erfasste Eingabe für den Endnutzer wiedergegeben wird, damit dieser sie bestätigen kann
prebuilt_components_replay Formulierungen, mit denen die Wiederholung des vorherigen Prompts angefordert wird
prebuilt_components_waiting_room Formulierungen, die verwendet werden, um auszudrücken, dass Zeit benötigt wird, um Informationen als Reaktion auf eine Frage oder Anfrage zu prüfen, zu finden oder bereitzustellen
prebuilt_components_ready Formulierungen, mit denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter darüber informiert wird, dass der Endnutzer eine Aktion fortsetzen möchte
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