התכונה 'עוזר דיגיטלי לשיחות' מספקת ממשק חזותי אינטראקטיבי שמשתמשי קצה יכולים לגשת אליו בטלפון הנייד שלהם במהלך שיחה קולית עם הנציג שלכם. הממשק החזותי הזה נועד להשלים את השיחה, ולא להחליף אותה. בממשק הזה, המשתמש יכול להזין טקסט, לראות תמונות ולצפות בתמליל השיחה בזמן אמת. המשתמש יכול לבחור לתקשר עם הסוכן שלכם באמצעות שיחה קולית או באמצעות עוזר דיגיטלי לשיחות. אפשר להשתמש בכל אחת מהאפשרויות האלה בכל שלב במהלך השיחה.
התכונה הזו כוללת שער SMS מובנה. כדי להפעיל את הממשק לנייד, Dialogflow שולח הודעת SMS לטלפון של המשתמש. ההודעה הזו נשלחת פעם אחת במהלך השיחה. המשתמש מתבקש ללחוץ על קישור בהודעה, שמעביר אותו לדף אינטרנט שמתארח ב-Dialogflow.
תרחישים לדוגמה:
- הזנת מידע מורכב כמו שם, כתובת, כתובת אימייל, קודי אימות, מספרי כרטיסי אשראי, מספרי חשבונות בנק וכו'.
- פתרון בעיות שבהן שיתוף תמונה להמחשה יכול לעזור ללקוח לבצע את שלבי התיקון.
- הצגת אפשרויות בתפריט שאפשר ללחוץ עליהן.
מגבלות
ההגבלות הבאות חלות:
- הפונקציונליות המובנית של Call companion לשליחת SMS פועלת כרגע רק עם Dialogflow CX Phone Gateway. חלות הגבלות על Dialogflow CX Phone Gateway. כדי להשתמש ב-Call Companion עם מערכת טלפוניה אחרת או כדי להשתמש בהגדרה מותאמת אישית לשער SMS, צריך לפנות לצוות של חשבון Google.
- יש רק מספר טלפון אחד שמוקצה לתכונת ה-SMS המובנית. המספר הזה ישותף בין כל המשתמשים ב-Dialogflow שמשתמשים בתכונה הזו, אבל אתם יכולים להוסיף את שם החברה להודעת ה-SMS. כדי לשריין מספר טלפון משלכם, פנו לצוות התמיכה בחשבונות Google.
- מספר הטלפון המובנה לשליחת SMS יכול לשלוח SMS רק למספרי טלפון בארה"ב.
- התכונה 'עוזר דיגיטלי לשיחות' תומכת רק בקלט טקסט, בצ'יפים שאפשר ללחוץ עליהם ובפלט תמונות כתוכן עשיר ואינטראקטיבי.
- מספר השיחות בו-זמנית באמצעות התכונה 'עוזר חכם לשיחות' לא יכול לעלות על 1,000 בפרויקט יחיד.
- כברירת מחדל, התכונה 'עוזר דיגיטלי לשיחות' לא פועלת עם VPC-SC. כדי להפעיל את התכונה, צריך לפנות לתמיכה.
שימוש באפליקציה הנלווית לשיחות
כדי להשתמש במצב Companion בשיחה:
- עוברים אל מסוף Dialogflow CX.
- בוחרים את הפרויקט Google Cloud .
- בוחרים את הסוכן.
- עוברים אל הגדרות הסוכן > מולטי-מודאלי ומפעילים את היסטוריית השיחות.
- לוחצים על הכרטיסייה ניהול.
- בתפריט הצד הימני, לוחצים על שילובים.
- הפעלת התכונה 'עוזר דיגיטלי לשיחות':
- כדי לשלב טלפוניה חדשה: פועלים לפי השלבים להפעלת Dialogflow CX Phone Gateway, ומסמנים את האפשרות Enable call companion בפרופיל שיחה חדש.
- אם יש לכם שילוב טלפוניה קיים: בכרטיסייה ניהול, לוחצים על שילובים ואז על ניהול בשער הטלפוניה של CX. לוחצים על מספר הטלפון שרוצים להפעיל עבורו את התכונה 'עוזר דיגיטלי לשיחות'. בודקים את האפשרות הפעלת העוזר לשיחות בהגדרות פרופיל השיחה.
- הגדרת העוזר החכם לשיחות:
- כדי להוסיף את שם החברה להודעות ה-SMS המובנות, צריך לעבור להגדרות הנציג, להזין את שם החברה בכרטיסייה Multimodal וללחוץ על שמירה.
- כדי להפעיל את Call Companion בתחילת שיחה, מסמנים את התיבה הפעלה אוטומטית של Call Companion בתחילת השיחה בכרטיסייה Multimodal. אפשרות אחרת היא להפעיל את האפשרות Send Call Companion SMS (שליחת SMS עם אפליקציה נלווית לשיחות) בקטע Call companion settings (הגדרות של אפליקציה נלווית לשיחות) בנתיב Default Welcome Intent (ברירת מחדל של כוונת קבלת פנים) ב-Default Start Flow (ברירת מחדל של תהליך התחלה). סימון התיבה הראשונה או ביטול הסימון שלה יפעילו או ישביתו אוטומטית את התיבה השנייה.
- כדי להפעיל את העוזר הדיגיטלי לשיחות בשלב מאוחר יותר בשיחה, צריך להפעיל את האפשרות Send Call Companion SMS (שליחת הודעת SMS עם העוזר הדיגיטלי לשיחות) בקטע Call companion settings (הגדרות העוזר הדיגיטלי לשיחות) לכל מילוי של כוונת המשתמש אצל הנציג. אם האפשרות מופעלת בכמה תהליכי ביצוע הזמנות, הודעת ה-SMS נשלחת כשמופעל התהליך הראשון.
- כדי להוסיף הודעת פתיחה שתסביר למשתמש על העוזר הדיגיטלי לשיחות ועל ה-SMS שנשלח, מוסיפים השלמת בקשה לתגובה לאותה השלמת בקשה או לאותו דף שבהם הפעלתם את ה-SMS של העוזר הדיגיטלי לשיחות. אם אתם משתמשים באפשרות של הפעלה אוטומטית, אתם מוסיפים את הודעת הפתיחה הזו לנתיב של כוונת קבלת הפנים שמוגדר כברירת מחדל בדף ההתחלה שמוגדר כברירת מחדל. ההודעה המקדימה יכולה להיות משהו כמו "שלום. כדי ליצור אינטראקציה עם השיחה באופן חזותי, לחץ על הקישור ששלחתי לך בהודעת SMS".
- (אופציונלי) מוסיפים תוכן עשיר.
- כדי לבדוק את התכונה 'עוזר חכם לשיחות', מתקשרים למספר של שער הטלפון של Dialogflow CX שבו הפעלתם את התכונה.
תוכן עשיר
אתם יכולים להוסיף מטען ייעודי (payload) מותאם אישית שספציפי ל-Call Companion בהשלמות, במקומות שבהם אתם רוצים להציג רכיבים עשירים בדף האינטרנט של Call Companion.
לשם כך:
- לוחצים על הוספת אפשרות לדיאלוג.
- בוחרים באפשרות Custom payload (מטען ייעודי בהתאמה אישית).
- לוחצים על בחירת תבנית. תוצג רשימה של תבניות מוגדרות מראש של רכיבים עשירים לשיחות.
- בוחרים את התבנית הנדרשת ומעדכנים אותה בהתאם לתרחיש השימוש. הערה: רק השדות שמופיעים בתבניות המוגדרות מראש נתמכים.
המלצות לעיצוב סוכנים
ההמלצות הבאות רלוונטיות ל-Call Companion:
- בפניות שדורשות קלט אינטראקטיבי ממשתמש הקצה (קלט טקסט, הקשה על צ'יפ וכו'), צריך לשנות את הזמן הקצוב לתפוגה ללא דיבור ברמת הדף, התהליך או הסוכן כדי לאפשר למשתמש מספיק זמן להזין את התוכן הנדרש. יכול להיות שתרצו ליצור דפים מיוחדים עם פסק זמן ברמת הדף, שבהם משתמשי הקצה יצטרכו יותר זמן כדי ליצור אינטראקציה עם התכונה 'עוזר לשיחות'.
- אם רוצים לספק תגובות שונות של נציג לשיחה ולטקסט של העוזר הדיגיטלי (לדוגמה, הנציג הווירטואלי יכול להגיד משפט פתיחה קצר, אבל רוצים שהטקסט של העוזר הדיגיטלי יציג טקסט מפורט יותר), אפשר להגדיר את התגובה הקולית כפלט של טקסט אודיו ואת התגובה של העוזר הדיגיטלי כטקסט. כשמשתמשים ב-Dialogflow CX Phone Gateway, הוא משתמש רק בטקסט של פלט האודיו לפלט קולי, ורק בתשובת הטקסט לתמליל של העוזר הדיגיטלי לשיחות.
- הקישור שנשלח לטלפון של משתמש הקצה כולל את מזהה הפרויקט שלכם ב-Cloud. חשוב לוודא שהתעודה המזהה לא מכילה מידע רגיש שאתם לא רוצים שיהיה גלוי לציבור.
יומנים של התכונה 'עוזר דיגיטלי לשיחות'
אפשר לראות את היומנים של Call Companion ב-Cloud Logging ובהיסטוריית השיחות.
הסתרת פרמטרים
התכונה 'עוזר לשיחות' פועלת בהתאם להגדרות של הסרת פרמטרים. כשהדף של העוזר לשיחות פתוח, משתמשי הקצה יכולים לראות את ערכי הפרמטרים בתמליל השיחה כשהם מסופקים. אם הדף נטען בהתחלה או נטען מחדש אחרי שסופקו פרמטרים, הערכים מוצגים כשהם מוסתרים.
הגדרות
אתם יכולים להתאים אישית את השדות הבאים בממשק המשתמש של Dialogflow CX Messenger או בממשק המשתמש של העוזר הדיגיטלי לשיחות:
- שם החברה או התפקיד
- גופן
- לוגו (חייב להיות מאוחסן בדלי Google Cloud , בפורמט:
gs://<bucket name>/<object name>) - צבע הטקסט (בוחרים את הצבע או מזינים קוד הקסדצימלי)
- צבע הרקע (בוחרים את הצבע או מזינים קוד הקסדצימלי)
- צבע הרקע של קלט של משתמשים (בוחרים את הצבע או מזינים קוד הקסדצימלי)
- צבע הרקע של תשובת הנציג (בוחרים את הצבע או מזינים קוד הקסדצימלי)
התאמה אישית של ממשק המשתמש
בוחרים סוכן עם תכונת העזרה לסוכן מופעלת ולוחצים על הגדרות הסוכן ואז על הכרטיסייה מולטימודאלי.
בדף 'מולטימודאליות', בוחרים בכרטיסייה הגדרות ממשק המשתמש. אפשרויות להגדרות ממשק המשתמש אמורות להופיע. בוחרים את האפשרויות הרצויות ולוחצים על שמירה כדי לשמור את השינויים.
אם אתם משתמשים ב-Dialogflow CX Messenger, עוברים לתפריט הניווט הימני ולוחצים על ניהול > שילובים > Dialogflow CX Messenger > ניהול. הקוד שמופיע כולל את השינויים החדשים בממשק המשתמש. מעתיקים את הקוד הזה כדי להוסיף את הסוכן לאתר.