הכלי 'היסטוריית שיחות' מספק ממשק לעיון ולניתוח של שיחות אמיתיות בין הסוכן שלכם לבין משתמשי הקצה. אתם יכולים להשתמש בנתונים האלה כדי להעריך את הביצועים הפונקציונליים של הסוכן או כדי לנפות באגים.
ניתוח של Flow ושל דפים מאפשר לכם להבין את התנועה וההסלמות באמצעות תרשים הזרימה של הסוכן. כך יוצרי הסוכנים יכולים לנתח את זרימת התנועה (נתיבים עם תנועה גבוהה ונמוכה), לגלות אזורים שבהם יש בעיות (למשל, כדי לזהות מקרים רבים של העברת שיחות לטיפול בדרג גבוה יותר) ולעבור לדפים ולכוונות הספציפיים שגורמים לבעיות. אפשר להשתמש בניתוח של תהליכים ודפים יחד עם מסננים של היסטוריית השיחות, כדי לקבל גמישות מקסימלית בחקר קבוצת משנה רלוונטית של תנועת הגולשים.
מגבלות
טעינת התצוגות של טבלת ניתוח הזרימה וגרף ניתוח הזרימה עשויה להיות איטית לסוכנים גדולים. כדי לשפר את זמני הטעינה, כדאי להשתמש במסנן Intent ובטווח תאריכים של שבוע אחד.
המערכת מתעדת עד 500 תפניות לכל שיחה.
ההרשאות הנדרשות
כדי להשתמש בכלי הזה, צריך הרשאת dialogflow.conversations. אפשר להוסיף את ההרשאה הזו לתפקיד מותאם אישית. היא זמינה גם בתפקיד האדמין ובתפקידים אחרים ב-Dialogflow CX.
הפעלה והשבתה של היסטוריית השיחות
הכלי 'היסטוריית שיחות' מציג שיחות מהסוכן. כדי להפעיל או להשבית את היסטוריית השיחות, משתמשים בהגדרה הפעלת היסטוריית השיחות.
אפשר גם לקבוע את משך הזמן שבו הנתונים יישמרו באמצעות retention_window_days
הגדרת האבטחה.
הפעלת אודיו
היסטוריית השיחות מאפשרת להאזין לשיחות. אפשר להפעיל את התכונה הזו בהגדרות הכלליות. אם לא תפעילו את התכונה הזו לפני שתטעינו שיחה, במסוף תוצג הודעה שהפעלת האודיו לא זמינה.
התכונה הזו מאפשרת להאזין לאודיו של שיחות ישירות במסוף באמצעות כתובות URL חתומות. הפעלת האודיו מתבצעת באמצעות כתובות URL חתומות כדי לספק גישה מאומתת ומוגבלת בזמן לקובצי אודיו שמאוחסנים בקטגוריות של Cloud Storage, וכך לא צריך להעניק למשתמשים גישה ישירה לקטגוריות של Cloud Storage.
כדי להפעיל אודיו, צריך הרשאה ליצור כתובות URL חתומות של אודיו, וצריך לייבא למסוף שיחות קוליות עם מזהי URI של אודיו שמפנים לקובצי אודיו בקטגוריה של Cloud Storage.
עיון בהיסטוריית השיחות
כדי להשתמש בכלי היסטוריית השיחות:
- פותחים את מסוף הצ'אט בוטים.
- בוחרים את הפרויקט הרצוי.
- בוחרים את הסוכן.
- בתפריט הניווט, בוחרים באפשרות היסטוריית שיחות.
- הצגת השיחות בטבלה.
- אפשר להחיל מסננים באמצעות אמצעי הבקרה מסנן שמעל הטבלה.
- בוחרים באחת מהכרטיסיות שמתוארות בהמשך המסמך הזה.
הורדת היסטוריית השיחות לקובץ CSV
- בתפריט הניווט הימני, עוברים אל היסטוריית השיחות.
בוחרים שיחה ולוחצים על הלחצן פתיחת השיחה בחלונית התצוגה המקדימה:
לוחצים על ייצוא כל השיחות. קובץ CSV שמכיל את השיחות יורד למחשב.
שיחות
השיחות מוצגות בתצוגת סיכום השיחה ובתצוגת פרטי השיחה.
תצוגת סיכום השיחה
בתצוגת סיכום השיחות מופיעות כל השיחות. לכל שיחה מוצגים המטא-נתונים הבאים:
| X | פריט |
|---|---|
| מזהה השיחה | מזהה של השיחה |
| משך | משך השיחה |
| סיבובים | מספר שלבי השיחה |
| ערוץ | צ'אט (טקסט), קול או לא נקבע (עדיין לא סופקה שיחה עם משתמש קצה) |
| שפה | השפה של השיחה |
| סביבה | הסביבה של הנציג/ה |
| שעת התחלה | שעת ההתחלה של השיחה |
| דגלים | אפשר להגדיר את הערך כדגל Live Agent Handoff (אם השיחה הועברה לנציג אנושי), כ-Abandoned (אם משתמש הקצה עזב את השיחה לפני שהיא הסתיימה) או כדגל TU,TD (אם משתמש הקצה דירג את התשובה שקיבל בשיחה) |
אפשר לסנן את התוצאות לפי מטא-נתונים (חוץ מסביבה ומשך זמן) ולפי אפשרויות הסינון הנוספות הבאות:
| X | פריט |
|---|---|
| כוונת המשתמש | הכוונה שצוינה זוהתה בשלב מסוים בשיחה. |
| אין התאמה | חלק מקטעי השיחה לא התאימו לאף כוונה. |
| Flow | התהליך שסופק הוא התהליך הפעיל הסופי בסוף של תור מסוים בשיחה. |
| דף | הדף שצוין הוא הדף הפעיל הסופי בסוף של תור מסוים בשיחה. |
| האם הועברה שיחה לנציג תמיכה | הדגל העברה לנציג תמיכה מוגדר. |
| ננטש | הדגל Abandoned מוגדר. |
| מזהה השיחה | נבחרה שיחה ספציפית. |
| שעת ההתחלה | מוצג טווח תאריכים. |
| התבטאות של סוכן | הטקסט שסופק הוא מחרוזת משנה של אמירה שהסוכן השתמש בה בשלב מסוים בשיחה. המחרוזת המשנית צריכה להכיל מילים שלמות, שמוקפות ברווחים או בקצוות המחרוזת, כפי שהן מופיעות בהצהרה. |
| אמירת המשתמש | הטקסט שסופק הוא מחרוזת משנה של אמירה של משתמש. המחרוזת המשנית צריכה להכיל מילים שלמות, שמוקפות ברווחים או בקצוות המחרוזת, כפי שהן מופיעות בהצהרה. |
| קיבל משוב של לייק | משוב עם לייק שניתן לתשובה בשיחה; הדגל TU מוגדר. |
| יש משוב של דיסלייק | משוב 'לא אהבתי' שניתן על תשובה בשיחה; הדגל TD מוגדר. |
תצוגת פרטי השיחה
אתם יכולים לעיין בתצוגה של כל שלב בשיחה מסוימת בתצוגת פרטי השיחה. כל תור מספק את ההודעה של משתמש הקצה, את ההודעה של הנציג ואת המטא-נתונים הבאים:
| X | פריט |
|---|---|
| כוונת המשתמש | השם המוצג של אובייקט Intent שתאם או No Match |
| דף | השם הסופי של הדף הפעיל |
| Flow | השם של התהליך הפעיל הסופי |
| הפעלת שיחה | פקדי הפעלה של השיחה, כולל אודיו אם הוא זמין |
| פרמטרים | הפרמטרים שנאספים במהלך תור השיחה |
תרחיש שימוש לדוגמה
זיהוי בעיות בנציג הדיגיטלי שגורמות להעברה לטיפול של נציג אנושי. בתצוגת הסיכום של השיחה, מחילים את המסנן הועברה לנציג אנושי עם הערך כן. כדאי לבדוק כמה מהשיחות האלה כדי לזהות דפוסים נפוצים. לדוגמה, יכול להיות שתגלו שברוב השיחות, הדגל No Match מופיע בתורות בדף ספציפי. ההודעה הזו מציינת שצריך ליצור נתיב ל-Intent, או שנתיב קיים ל-Intent לא נמצא בהיקף כשצריך שהוא יהיה בהיקף.
טבלת ניתוח זרימה
בכרטיסייה ניתוח זרימת התנועה – טבלה אפשר לנתח את התנועה ואת נקודות היציאה בזרימות ובדפים בפורמט טבלאי.
המדדים שמוצגים:
| X | פריט |
|---|---|
| שם התהליך | שם התהליך של כל תהליך בסוכן |
| תנועת גולשים יחסית | מספר השיחות שהתנהלו בתהליך הזה |
| שיעור ההסלמה | אחוז השיחות שהובילו לבקשה להעברה לטיפול אנושי, מתוך כל השיחות שהתנהלו בתהליך הזה |
| שיעור יציאה | אחוז השיחות שהסתיימו אחרי התהליך הזה או שהועברו לSESSION_END מהתהליך הזה, מתוך כל השיחות שעברו את התהליך הזה |
לוחצים על לחצן הרשימה כדי לפתוח דוגמה של שיחות רלוונטיות לשורה. כדאי לעיין בדוגמאות כדי להבין טוב יותר בעיות ספציפיות ומורכבות. לדוגמה, אתם יכולים לבדוק למה יש העברות לטיפול ברמה גבוהה יותר. כדי לראות את הפרטים המלאים של דוגמה, לוחצים על הקישור פרטי השיחה.
כדי לראות את נתוני המעברים של זרימה מסוימת, לוחצים על Detailed Stats (נתונים סטטיסטיים מפורטים) של הזרימה.
המדדים שמוצגים:
| X | פריט |
|---|---|
| התהליך הבא | נתונים סטטיסטיים לגבי מעברים מזרימה נבחרת לזרימה אחרת |
| הזרימה הקודמת | נתונים סטטיסטיים לגבי מעברים מזרימה אחרת לזרימה שנבחרה |
כדי לראות את הדפים שמרכיבים את המסלול, לוחצים על שורה של מסלול.
המדדים שמוצגים:
| X | פריט |
|---|---|
| תנועת גולשים יחסית | מספר השיחות שבהן המשתמשים ביקרו בדף הזה |
| שיעור ההסלמה | אחוז השיחות שהובילו לבקשה להעברה לטיפול אנושי, מתוך כל השיחות שהתנהלו בדף הזה |
| שיעור יציאה | אחוז השיחות שהמשתמשים סיימו או יצאו מהסשן (END_SESSION) מיד אחרי הביקור בדף הזה, מתוך כל השיחות שהמשתמשים ביקרו בהן בדף הזה |
| שיעור ההתאמה | אחוז השיחות שלא נמצאה להן התאמה מתוך כל השיחות שבהן המשתמשים ביקרו בדף הזה |
לוחצים על Detailed Stats (נתונים סטטיסטיים מפורטים) של דף מסוים כדי לראות את נתוני התנועה, שכוללים נתונים סטטיסטיים של מעברים מדף נבחר ואליו.
המדדים שמוצגים:
| X | פריט |
|---|---|
| כוונת המשתמש | נתונים סטטיסטיים של התאמות לכוונות בדף |
| הדף הבא | נתונים סטטיסטיים לגבי מעברים מהדף שנבחר לדף אחר |
| הדף הקודם | נתונים סטטיסטיים לגבי מעברים מדף אחר לדף שנבחר |
תרשים של ניתוח זרימה
בכרטיסייה תרשים ניתוח זרימה אפשר לנתח את התנועה והיציאות בזרימות ובדפים.
לוחצים על זרימה כלשהי כדי להציג פירוט של התנועה בדפים שכלולים בה.
כדי לשנות את רמת הפירוט בגרף, משתמשים בפס ההזזה של הזום. נתיבים עם נפח נמוך מוסתרים מההדמיה ברמות זום נמוכות יותר. גם בהגדרות גבוהות יותר, נתיבים עם נפח נמוך מאוד תמיד מוסתרים.
המדדים מסומנים בצבעים כדי לעזור לכם לזהות בעיות ברמת חומרה גבוהה.
לוחצים על לחצן הרשימה כדי לראות את השיחות הרלוונטיות.
בוחרים תהליך כדי לראות את הדפים שכלולים בו. המדדים הבאים של שכבת-על זמינים: תנועה יחסית, שיעור אי-התאמה, שיעור העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר ושיעור יציאה.
גישה להיסטוריית השיחות באמצעות API
אפשר לגשת להיסטוריית השיחות באמצעות ה-API. מידע נוסף מופיע במאמרי העזרה של V3beta1.
פרטיות
כשמפעילים את היסטוריית השיחות, Google אוספת ומאחסנת את נתוני השיחות שלכם למשך תקופה מסוימת לפני שהיא מוחקת אותם באופן סופי. ברירת המחדל היא 365 ימים, אבל אפשר לקצר את התקופה הזו באמצעות השדה retention_window_days ב-SecuritySettings.
אתם שומרים על בעלות מלאה על הנתונים שלכם בזמן שהם מאוחסנים. Google לא תשתמש בנתונים שלכם ולא תיגש אליהם למטרות אחרות מלבד תמיכת לקוחות.