הכלי "היסטוריית השיחות" מספק ממשק לעיון ולניתוח של שיחות אמיתיות בסביבת הייצור בין הנציג שלכם לבין משתמשי הקצה. אתם יכולים להשתמש בכלי הזה כדי להעריך את הביצועים הפונקציונליים של הנציג או כדי לנפות באגים.
ניתוח של תהליכים ודפים מאפשר לכם להבין את התנועה וההעברות לטיפול ברמה גבוהה יותר באמצעות תרשים התהליך של הנציג. הניתוח הזה מאפשר לכם לנתח את זרימת התנועה, לגלות נקודות חמות של בעיות (לדוגמה, לאתר העברות רבות לטיפול ברמה גבוהה יותר) ולעבור לדפים הספציפיים ולכוונות שגורמות לבעיות. אתם יכולים להשתמש בניתוח של תהליכים ודפים יחד עם מסננים של היסטוריית השיחות כדי לבחון קבוצת משנה רלוונטית של תנועה.
מגבלות
בנציגים עם הגדרות גדולות, יכול להיות שייקח זמן לטעון את התצוגות של טבלת ניתוח התנועה ושל תרשים ניתוח התנועה. כדי לשפר את זמני הטעינה, צריך להשתמש במסנן Intent ובטווח תאריכים של שבוע.
המערכת מתעדת עד 500 תורות בכל שיחה.
ההרשאות הנדרשות
כדי להשתמש בכלי הזה, צריך את ההרשאה dialogflow.conversations. אפשר להוסיף את ההרשאה הזו לתפקיד בהתאמה אישית. היא זמינה גם בתפקיד האדמין ובתפקידים אחרים ב-Dialogflow CX.
הפעלה והשבתה של היסטוריית השיחות
הכלי "היסטוריית השיחות" מציג שיחות מהנציג שלכם. כדי להפעיל או להשבית את התכונה הזו, עוברים להגדרה הפעלת היסטוריית השיחות.
אתם יכולים גם לנהל את משך הזמן שבו הנתונים נשמרים באמצעות retention_window_days הגדרת האבטחה.
הפעלת אודיו
היסטוריית השיחות מאפשרת להשמיע את השיחות. אפשר להפעיל את התכונה הזו בהגדרות הכלליות. אם לא תפעילו את התכונה הזו לפני שתטענו שיחה, במסוף תוצג הודעה על כך שהפעלת האודיו לא זמינה.
התכונה הזו מאפשרת לכם להאזין לאודיו של השיחה ישירות במסוף באמצעות כתובות URL חתומות. הפעלת האודיו משתמשת בכתובות URL חתומות כדי לספק גישה מאומתת ומוגבלת בזמן לקובצי אודיו שמאוחסנים בקטגוריות של Cloud Storage, וכך לא צריך לתת למשתמשים גישה ישירה לקטגוריות של Cloud Storage.
כדי להפעיל אודיו, צריכה להיות לכם הרשאה ליצור כתובות URL חתומות של אודיו. בנוסף, אתם צריכים לייבא שיחות קוליות למסוף עם מזהי URI של אודיו שמפנים לקובצי אודיו בקטגוריה של Cloud Storage.
עיון בהיסטוריית השיחות
כדי להשתמש בכלי היסטוריית השיחות:
- נכנסים למסוף Conversational Agents.
- בוחרים את הפרויקט הרצוי.
- בוחרים את הסוכן.
- בתפריט הניווט, לוחצים על היסטוריית השיחות.
- מעיינים בשיחות שבטבלה.
- אם רוצים, אפשר להפעיל מסננים באמצעות פקד הסינון שמעל הטבלה.
- בוחרים באחת מהכרטיסיות שמתוארות בהמשך המאמר.
הורדת היסטוריית השיחות לקובץ CSV
אפשר להוריד עד 50 שיחות לקובץ CSV. בשדה Filter conversations שבדף Conversation history, בוחרים את השיחות הספציפיות שרוצים לייצא. כדי לייצא קבוצות גדולות יותר של שיחות, צריך להשתמש ב-BigQuery.
- בתפריט הניווט, לוחצים על היסטוריית השיחות.
בוחרים סשן שיחה ולוחצים על פתיחת השיחה בחלונית התצוגה המקדימה.
לוחצים על ייצוא כל השיחות. קובץ CSV שמכיל את השיחות יורד למחשב.
שיחות
אפשר לראות את השיחות בתצוגה סיכום השיחה ובתצוגה Conversation details.
תצוגת סיכום השיחה
בתצוגה Conversation summary מופיעה רשימה של כל השיחות, ומוצגים המטא-נתונים הבאים לכל שיחה:
| X | פריט |
|---|---|
| מזהה השיחה | מזהה של השיחה. |
| משך | משך השיחה. |
| פניות | מספר השלבים בשיחה. |
| ערוץ | צ'אט (טקסט), קול או לא מוגדר (משתמש הקצה עדיין לא הזין קלט בשיחה). |
| שפה | השפה של השיחה. |
| סביבה | הסביבה של הנציג. |
| שעת התחלה | שעת ההתחלה של השיחה. |
| דגלים | אפשר להגדיר את הדגל Live Agent Handoff (אם השיחה הועברה לנציג אנושי), את הדגל Abandoned (אם משתמש הקצה עזב את השיחה לפני שהיא הסתיימה) או את הדגל TU,TD (אם התשובה בשיחה קיבלה דירוג ממשתמש הקצה). |
אפשר לסנן את התוצאות לפי מטא-נתונים (חוץ מסביבה ומשך זמן) ולפי אפשרויות הסינון הנוספות הבאות:
| X | פריט |
|---|---|
| כוונת רכישה | הכוונה שצוינה הותאמה בשלב כלשהו בשיחה. |
| אין התאמה | חלק מהתורות בשיחה לא תאמו לאף כוונה. |
| Flow | התהליך שצוין הוא התהליך הפעיל האחרון בסוף שלב מסוים בשיחה. |
| דף | הדף שצוין הוא הדף הפעיל האחרון בסוף שלב מסוים בשיחה. |
| האם הועבר לנציג אנושי | הדגל Live Agent Handoff מוגדר. |
| ננטש | הדגל Abandoned מוגדר. |
| מזהה השיחה | בוחרים שיחה ספציפית. |
| שעת ההתחלה | טווח תאריכים. |
| הביטוי של הסוכן | הטקסט שסופק הוא מחרוזת משנה של אמירה שהנציג השתמש בה בשלב כלשהו בשיחה. מחרוזת המשנה חייבת להכיל מילים שלמות, שמופרדות על ידי רווחים או על ידי אחד מקצוות המחרוזת, כפי שהן מופיעות בביטוי. |
| הביטוי של המשתמש | הטקסט שסופק הוא מחרוזת משנה של מה שהמשתמש אמר. מחרוזת המשנה חייבת להכיל מילים שלמות, שמופרדות על ידי רווחים או על ידי אחד מקצוות המחרוזת, כפי שהן מופיעות בביטוי. |
| יש משוב של לייק | משוב חיובי (לייק) שניתן לתשובה בשיחה. התג TU מוגדר. |
| יש משוב של דיסלייק | משוב דיסלייק על תשובה בשיחה; התג TD מוגדר. |
תצוגת פרטי השיחה
אתם יכולים לעיין בתצוגה המפורטת של שיחה ספציפית בתצוגה Conversation details. כל תור כולל את ההודעה של משתמש הקצה, את ההודעה של הנציג ואת המטא-נתונים הבאים:
| X | פריט |
|---|---|
| כוונת רכישה | השם המוצג של ה-Intent שהותאם או שלא הותאם. |
| דף | שם הדף הפעיל האחרון. |
| Flow | השם הסופי של התהליך הפעיל. |
| הפעלת השיחה | רכיבי UI להפעלת השיחה, כולל אודיו אם הוא זמין. |
| פרמטרים | הפרמטרים שנאספים במהלך השיחה. |
תרחיש שימוש לדוגמה
לזהות בעיות בנציג הווירטואלי שגורמות להעברת השיחה לנציג אנושי. בתצוגה סיכום השיחה, מפעילים את המסנן Is Live Agent Handoff ומגדירים אותו ל-Yes.
כדאי לבדוק כמה מהשיחות האלה כדי למצוא דפוסים נפוצים. לדוגמה, יכול להיות שתגלו שברוב השיחות, מופיע הדגל No Match (אין התאמה) בתורות בדף ספציפי. זה מצביע על כך שצריך ליצור נתיב Intent, או שנתיב Intent קיים לא נמצא בהיקף כשהוא צריך להיות.
טבלת ניתוח זרימה
בכרטיסייה ניתוח תהליך – טבלה אפשר לנתח את התנועה והיציאות בתהליכים ובדפים בפורמט של טבלה.
המדדים הבאים מוצגים:
| X | פריט |
|---|---|
| שם התהליך | השם של כל תהליך בסוכן. |
| תנועה יחסית | מספר השיחות שעברו בתהליך הזה. |
| שיעור ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר | אחוז השיחות שהובילו לבקשה להעברה לטיפול אנושי, מתוך כל השיחות שעברו בתהליך הזה. |
| שיעור היציאה | אחוז השיחות שהסתיימו אחרי התהליך הזה או שעברו אל SESSION_END מהתהליך הזה, מתוך כל השיחות שעברו בתהליך הזה. |
לוחצים על כפתור הרשימה כדי לפתוח דוגמה לשיחות רלוונטיות לשורה. אתם יכולים לקרוא את הדוגמאות כדי להבין טוב יותר בעיות ספציפיות ודקויות. לדוגמה, אתם יכולים לבדוק למה יש בקשות להעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר. כדי לראות את הפרטים המלאים של דגימה, לוחצים על הקישור Conversation details.
לוחצים על Detailed Stats כדי לראות את הנתונים הסטטיסטיים של המעברים בתהליך שנבחר.
המדדים הבאים מוצגים:
| X | פריט |
|---|---|
| השלב הבא בתהליך | נתונים סטטיסטיים על מעברים מהתהליך שנבחר לתהליך אחר. |
| התהליך הקודם | נתונים סטטיסטיים על מעברים מתהליך אחר לתהליך שנבחר. |
לוחצים על שורה כלשהי של תהליך כדי להציג פירוט של הדפים שמרכיבים את התהליך הזה.
המדדים הבאים מוצגים:
| X | פריט |
|---|---|
| תנועה יחסית | מספר השיחות שבהן המשתמשים ביקרו בדף הזה. |
| שיעור ההעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר | אחוז השיחות שהובילו לבקשה להעברה לטיפול אנושי, מתוך כל השיחות שבהן המשתמשים הגיעו לדף הזה. |
| שיעור היציאה | אחוז השיחות שיוצאות מהתהליך או מהסשן (END_SESSION) מיד אחרי הכניסה לדף הזה, מתוך כל השיחות שבהן נכנסו לדף הזה. |
| אין אחוז לקוחות לטירגוט | אחוז השיחות שלא הסתיימו בהתאמה, מתוך כל השיחות שבהן המשתמשים נכנסו לדף הזה. |
לוחצים על נתונים סטטיסטיים מפורטים של דף מסוים כדי לראות את הנתונים הסטטיסטיים של התנועה, שמציגים את הנתונים הסטטיסטיים של המעבר אל הדף שנבחר וממנו.
המדדים הבאים מוצגים:
| X | פריט |
|---|---|
| כוונת רכישה | נתונים סטטיסטיים של התאמות לכוונת החיפוש בדף. |
| הדף הבא | נתונים סטטיסטיים על מעברים מהדף שנבחר לדף אחר. |
| הדף הקודם | נתונים סטטיסטיים על מעברים מדף אחר לדף שנבחר. |
תרשים ניתוח זרימה
בכרטיסייה Flow Analysis Graph אפשר לנתח את התנועה והיציאות בתהליכים ובדפים.
לוחצים על תהליך כלשהו כדי להציג פירוט של התנועה בדפים שכלולים בתהליך הזה.
אפשר להשתמש בפס ההזזה של מרחק התצוגה כדי לשנות את רמת הפירוט בתרשים. נתיבים עם נפח נמוך מוסתרים מהתצוגה החזותית ברמות זום נמוכות יותר. גם בהגדרות גבוהות יותר, נתיבים עם נפח נמוך מאוד תמיד מוסתרים.
המדדים מקודדים בצבעים כדי לעזור לכם לזהות בעיות חמורות.
לוחצים על כפתור הרשימה כדי לראות את השיחות הרלוונטיות.
בוחרים תהליך כדי לראות את הדפים שכלולים בו. אלה המדדים שזמינים בשכבת-העל: תנועה יחסית, שיעור הנתונים הזהים, העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר ושיעור יציאה.
גישה להיסטוריית השיחות באמצעות API
אתם יכולים לגשת להיסטוריית השיחות באמצעות ה-API. למאמרי העזרה של V3beta1
פרטיות
כשאתם מפעילים את היסטוריית השיחות, Google אוספת ושומרת את נתוני השיחות שלכם למשך תקופה מסוימת לפני שהיא מוחקת אותם באופן סופי. ברירת המחדל היא 365 ימים, אבל אפשר לקצר את התקופה הזו באמצעות השדה retention_window_days ב-SecuritySettings.
הבעלות המלאה על הנתונים נשארת בידיים שלכם בזמן שהם מאוחסנים. Google לא תשתמש בנתונים שלכם ולא תיגש אליהם למטרות אחרות מלבד תמיכת לקוחות.