Bagian berikut menjelaskan pembatasan kapasitas CRM API.
API dan CRM Anda
Adaptor panggilan dan chat Contact Center AI Platform (CCAI Platform) berfungsi dalam software Customer Relationship Manager (CRM). Ada banyak manfaat dari hal ini, termasuk pembuatan kasus otomatis untuk mencatat detail interaksi.
CCAI Platform terintegrasi melalui antarmuka pemrograman aplikasi (API), yang meneruskan informasi dari CCAI Platform ke CRM Anda.
Anda mungkin sudah memiliki integrasi lain yang menggunakan API untuk terhubung ke CRM Anda. Menggunakan ekosistem berbagai aplikasi dan integrasi yang saling terhubung menggunakan API dapat membantu mendorong tujuan bisnis penting untuk pusat kontak Anda.
Batas
Setiap kali CCAI Platform atau aplikasi lain mengirim data ke CRM Anda, hal ini disebut sebagai panggilan API.
CRM dan tingkat pemberian lisensi tertentu menentukan jumlah panggilan API yang diizinkan per hari, serta jumlah panggilan API yang diizinkan per menit. Hal ini disebut sebagai pembatasan kapasitas.
Misalnya, Anda mungkin memiliki lisensi CRM yang mengizinkan 400 panggilan API per menit dan 2.500 panggilan per hari. Beberapa CRM menyediakan dasbor yang memungkinkan Anda memantau penggunaan dari waktu ke waktu untuk memastikan integrasi berjalan lancar dan tidak ada satu aplikasi pun yang memonopoli rasio panggilan API Anda.
Batas dan CCAI Platform
Tujuan utama integrasi CCAI Platform ke CRM Anda adalah untuk mencatat tindakan dari panggilan dan chat dalam catatan kasus atau tiket. Setiap aktivitas CCAI Platform yang dilacak di CRM (seperti penelusuran kontak, pembuatan kasus atau tiket, dan pencatatan log panggilan) akan membuat panggilan API.
Hal ini juga berarti bahwa jika Anda melebihi batas kapasitas dalam CRM, Anda mungkin mengalami panggilan dan chat yang tidak membuat kasus/tiket.
Untungnya, CCAI Platform terus membuat perintah untuk membuat kasus atau tiket baru dari panggilan dan chat meskipun Anda telah mencapai batas API. Kasus atau tiket tersebut akan mengantre dalam sistem, dan segera setelah CRM dapat menerima lebih banyak panggilan API, kasus atau tiket yang mengantre akan diisi di CRM Anda.
Untuk menghindari gangguan pembuatan kasus, pastikan Anda memiliki tingkat lisensi yang sesuai untuk mendukung semua integrasi, dan pantau dasbor batas kapasitas API Anda.
Untuk CRM yang mendukungnya, CCAI Platform menawarkan pengelompokan API untuk mengurangi jumlah panggilan API yang dilakukan selama interaksi panggilan dan chat. Ketersediaan dan perilaku bervariasi menurut CRM:
Zendesk: CCAI Platform mengelompokkan permintaan yang dipilih—seperti menambahkan komentar dan memperbarui tugas atau tiket—di seluruh sesi selama interval yang dapat dikonfigurasi. Untuk mengetahui detail konfigurasi, lihat API Batching - Zendesk.
Kustomer: Jika pengelompokan API diaktifkan, CCAI Platform akan otomatis mengantrekan, menggabungkan, dan memprioritaskan permintaan saat integrasi mendekati batas kapasitas Kustomer API. Tindakan penting, seperti pembuatan tiket, menerima prioritas yang lebih tinggi. Untuk mengetahui detail konfigurasi, lihat Mengoptimalkan Performa (Pengelompokan API) di panduan integrasi CRM Kustomer.