Agentes virtuales de tiempo de espera para llamadas

Los agentes virtuales de tiempo de espera mejoran la experiencia del cliente, ya que interactúan de forma activa con los usuarios finales mientras esperan que un agente humano se una a su llamada. Configuras agentes virtuales de tiempo de espera para que proporcionen anuncios de actualizaciones y controlen diversas situaciones de llamadas. Puedes establecer intervalos de anuncios de forma global o a nivel de la cola para controlar la frecuencia con la que los agentes virtuales reproducen anuncios.

El flujo de trabajo de un agente virtual de tiempo de espera incluye poner las llamadas entrantes en una fila, proporcionar anuncios periódicos a los usuarios finales en función de los eventos del sistema y responder a las solicitudes de información de estado de los usuarios finales. El agente virtual también responde a las condiciones de exceso de capacidad. Cuando un agente humano está disponible, el agente virtual lo conecta a la llamada y, luego, se desconecta.

Configura el intervalo de anuncios

Puedes configurar el intervalo con el que tu agente virtual de tiempo de espera envía anuncios a los usuarios finales que esperan a un agente humano. Puedes configurar este parámetro a nivel global o de la cola. Para obtener más información, consulta Cómo reproducir anuncios de actualizaciones periódicas.

Configura el intervalo de anuncios a nivel global

Para configurar el intervalo de anuncios a nivel global, sigue estos pasos:

En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Anuncios de llamadas.
En Intervalos universales de anuncio de la persona que llama, establece el intervalo de anuncio y, luego, haz clic en Guardar anuncios de la persona que llama.

Configura el intervalo de anuncios a nivel de la fila

Configurar el intervalo de anuncios a nivel de la cola anula el parámetro de configuración global.

Para configurar el intervalo de anuncios a nivel de la fila, sigue estos pasos:

En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la fila que deseas editar.
En el panel Configuración, ve a la sección Anuncios de llamadas.
En General, haz clic en Configurar.
En Intervalos de anuncio de la persona que llama, establece el intervalo de anuncio y, luego, haz clic en Guardar.

Flujo de trabajo del agente virtual de tiempo de espera

En esta sección, se describen los pasos que sigue un agente virtual de tiempo de espera desde el momento en que pone una llamada entrante en una cola hasta que conecta a un agente con el usuario final y, luego, abandona la llamada. Debes configurar tus agentes virtuales de tiempo de espera para que realicen las acciones que se describen en este flujo de trabajo.

Cómo poner una llamada entrante en una cola

Tu agente virtual de tiempo de espera coloca una llamada entrante en una cola con una carga útil personalizada de Dialogflow. Puedes configurar la carga útil para que el agente virtual permanezca en la llamada con el usuario final mientras espera en la fila a un agente humano.

Ejemplo de carga útil personalizada

A continuación, se muestra un ejemplo de una carga útil personalizada que deriva una llamada entrante a una cola:

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": "QUEUE_ID",
    "language": "LANGUAGE",
    "preserve_va": true,
    "recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
  }
}

Reemplaza lo siguiente:

QUEUE_ID: Es el ID de la cola secundaria a la que se derivó la llamada. Los agentes virtuales de tiempo de espera solo funcionan con llamadas derivadas a colas hoja. Si especificas una cola de derivación, la llamada se deriva, pero el agente virtual de tiempo de espera abandona la llamada.
LANGUAGE: Es el código de idioma de dos letras del agente virtual.
RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN: Indica si el usuario final otorgó permiso para grabar la sesión de llamada. Si quieres grabar la sesión de llamada, configura tu agente virtual de tiempo de espera para que le pida consentimiento al usuario final para grabar. Tu instancia debe estar configurada para la grabación de llamadas. Los siguientes son los valores posibles:
- true: El usuario final otorgó su consentimiento para grabar la sesión de llamada.
- false: El usuario final no otorgó su consentimiento para grabar la sesión de llamada.
Si configuras la propiedad preserve_va en true, se activan las capacidades de tiempo de espera del agente virtual y se mantiene al agente virtual de tiempo de espera en la llamada con el usuario final que espera.

Esta carga útil hace lo siguiente:

Coloca la llamada en la cola que especifiques, en la que el usuario final espera hasta que se le asigne un agente humano.
Conecta al agente virtual de tiempo de espera con la persona que llama para que el agente virtual pueda proporcionar actualizaciones interactivas al usuario final.

Reproducir anuncios de actualizaciones periódicas

El agente virtual de tiempo de espera reproduce anuncios de actualización periódicos para el usuario final que espera en una fila. Para habilitar esta función, configura tu agente virtual para que escuche el evento interval_ewt_announce, que tu instancia emite según la programación que configuraste en Configura el intervalo del anuncio. También debes configurar tu agente virtual para que reproduzca anuncios al usuario final según la información del evento interval_ewt_announce.

Evento interval_ewt_announce

El evento interval_ewt_announce contiene la siguiente información:

ID de llamada
ID de cola
Idioma
Tiempo de espera en la cola (wait_duration_in_queue)
Tiempo de espera estimado
Posición de la llamada en la cola

Ejemplo de mensaje

Puedes configurar tu agente virtual de tiempo de espera para que reproduzca un mensaje como el siguiente para un usuario final en espera, según la información del evento interval_ewt_announce: "Gracias por esperar. El tiempo de espera estimado actual es de cinco minutos, y usted es el tercero en la fila".

Cómo responder a las condiciones de exceso de capacidad

Tu agente virtual de tiempo de espera responde a las condiciones de sobrecapacidad. Para habilitar esta opción, configura tu agente virtual para que escuche el evento interval_ewt_announce_ocd, que emite tu instancia cuando se cumplen las condiciones de sobrecarga. También debes configurar tu agente virtual para que realice las siguientes acciones cuando reciba el evento interval_ewt_announce_ocd:

Reproduce un mensaje para el usuario final en espera que haga lo siguiente:
- Informa al usuario final sobre condiciones de alto volumen o exceso de capacidad.
- Presenta una selección de acciones que el usuario final puede realizar, como transferir a otra cola, transferir a un departamento o seguir esperando.
Responde a la elección del usuario final. Las posibles respuestas a las elecciones del usuario final incluyen las siguientes:
- Transferir a otra cola: Tu agente virtual de tiempo de espera usa una carga útil personalizada de Dialogflow para derivar la llamada a una cola específica. Para obtener más información, consulta Derivación a la fila de destino.
- Transferencia a un departamento: Tu agente virtual de tiempo de espera usa una carga útil personalizada de Dialogflow para derivar la llamada a un número de teléfono o un URI de SIP de un departamento de tu empresa. Para obtener más información, consulta Cómo transferir una llamada a un número de teléfono y Cómo transferir una llamada a un extremo SIP.
- Seguir esperando: Tu agente virtual de tiempo de espera no deriva la llamada. El usuario final sigue esperando.

Evento interval_ewt_announce_ocd

El evento interval_ewt_announce_ocd contiene la siguiente información:

ID de llamada
ID de cola
Idioma

Responder a las solicitudes de actualización del usuario final

Tu agente virtual de tiempo de espera responde a un usuario final que solicita información sobre su espera, por ejemplo, "¿Cuál es mi tiempo de espera ahora?". Para habilitar esta función, configura tu agente virtual para que escuche las solicitudes de información sobre el tiempo de espera de los usuarios finales. También debes configurar tu agente virtual para que llame a la API de Get Call Status in Queue en respuesta a una solicitud del usuario final para obtener información sobre el tiempo de espera. Esta API devuelve la posición del usuario en la fila y el tiempo de espera estimado. Configura tu agente virtual para que reproduzca un mensaje al usuario final que contenga la información de espera.

Para obtener el estado de la cola de una llamada, envía una solicitud GET al siguiente extremo:

https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status

Reemplaza lo siguiente:

YOUR_CCAAS_HOST: Tu host de CCAI Platform
CALL_ID: ID de la llamada de la persona que llama

La respuesta es similar a lo que se muestra a continuación:

{
  "call_id": 1357,
  "menu_id": 6,
  "lang": "en",
  "position_in_queue": 3,
  "wait_duration_in_queue": 10,
  "ewt": 400
}

Cómo conectar un agente a la llamada

La siguiente secuencia de eventos hace que tu agente virtual de tiempo de espera conecte a un agente con una llamada:

Un agente asignado a la cola en la que espera la llamada se encuentra disponible.
El sistema asigna la llamada al agente.
El agente hace clic en Responder en el adaptador de llamadas para aceptar la llamada. El agente ve la pantalla Conectando mientras espera a que se lo conecte con el usuario final.
Tu instancia envía automáticamente un evento agent_available a tu agente virtual para indicar que hay un agente disponible para atender la llamada. El evento incluye los siguientes datos que tu agente virtual de tiempo de espera puede usar para personalizar un mensaje de transición para el usuario final:
- queueName
- agentAlias
- agentFirstName
Tu agente virtual de tiempo de espera conecta al agente con la llamada. Para habilitar esta opción, configura tu agente virtual para que escuche el evento agent_available y, cuando lo reciba, haga lo siguiente:
1. Interrumpir los mensajes activos
2. Reproduce un mensaje de transición para el usuario final, por ejemplo, "Un agente está listo. Lo conectaré ahora".
3. Conecta al usuario final con el agente disponible a través de una carga útil personalizada de Dialogflow.
  
  Ejemplo de carga útil personalizada
  
  A continuación, se muestra un ejemplo de una carga útil personalizada que conecta al usuario final con el agente disponible:
```
{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "connect_end_user"
  }
}
```
4. Abandonar la llamada

Comportamiento de la fila con un agente virtual activo de tiempo de espera

En esta sección, se explica cómo cambia el comportamiento de la fila cuando un agente virtual de tiempo de espera está activo en una llamada entrante. Un agente virtual de tiempo de espera se activa en una llamada entrante cuando la carga útil que deriva la llamada a una cola contiene la siguiente propiedad: "preserve_va": true. Para obtener más información, consulta Cómo poner una llamada entrante en una cola.

Los anuncios basados en la fila están desactivados

Cuando un agente virtual de tiempo de espera está activo en una llamada entrante, se desactivan todos los anuncios configurados para la cola de la persona que llama. Estos incluyen el tiempo de espera estimado, la posición en la fila y los mensajes de paciencia. Tu agente virtual de tiempo de espera es responsable de todos los anuncios que se le hacen al usuario final mientras espera a que se lo conecte con un agente. Para obtener información sobre cómo configurar tu agente virtual de tiempo de espera para que maneje anuncios, consulta Flujo de trabajo del agente virtual de tiempo de espera.

Se desactivó la derivación de exceso de capacidad basada en la cola

Cuando un agente virtual de tiempo de espera está activo en una llamada entrante, se desactivan todas las acciones de desvío configuradas para la cola de la persona que llama. Tu agente virtual de tiempo de espera es responsable de todos los anuncios y las acciones relacionados con la derivación por exceso de capacidad. Para obtener más información, consulta Cómo responder a las condiciones de exceso de capacidad.

Desvío fuera de horario

Cuando se cumplen las condiciones de horario fuera de atención para la fila, el sistema hace lo siguiente:

Desconecta el agente virtual de tiempo de espera de la llamada.
Redirige la llamada según la configuración de desvío fuera de horario de la cola.

Para obtener más información, consulta Configuración del horario de atención.

Redireccionamiento automático

Los agentes virtuales de tiempo de espera no afectan las llamadas entrantes que se redireccionan automáticamente a grupos de redireccionamiento. Para obtener más información, consulta Redireccionamiento automático.