Agentes virtuales de tiempo de espera para llamadas

Los agentes virtuales de tiempo de espera mejoran la experiencia del cliente, ya que interactúan de forma activa con los usuarios finales mientras esperan que un agente humano se una a su llamada. Configuras los agentes virtuales de tiempo de espera para que proporcionen anuncios de actualización y controlen varias situaciones de llamadas. Puedes establecer intervalos de anuncios de forma global o a nivel de la cola para controlar la frecuencia con la que los agentes virtuales reproducen anuncios.

El flujo de trabajo de un agente virtual de tiempo de espera incluye colocar las llamadas entrantes en una cola, proporcionar anuncios periódicos a los usuarios finales en función de los eventos del sistema y responder a las solicitudes de información de estado de los usuarios finales. El agente virtual también responde a las condiciones de sobrecapacidad. Cuando un agente humano está disponible, el agente virtual lo conecta a la llamada y, luego, se desconecta.

Configura el intervalo de anuncios

Puedes configurar el intervalo en el que tu agente virtual de tiempo de espera envía anuncios a los usuarios finales que esperan a un agente humano. Puedes configurar esto a nivel global o de la cola. Para obtener más información, consulta Reproduce anuncios de actualización periódicos.

Configura el intervalo de anuncios a nivel global

Para configurar el intervalo de anuncios a nivel global, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Anuncios de la persona que llama.

  3. En Intervalos universales de anuncios de la persona que llama, establece el intervalo de anuncios y, luego, haz clic en Guardar anuncios de la persona que llama.

Configura el intervalo de anuncios a nivel de la cola

Configurar el intervalo de anuncios a nivel de la cola anula el parámetro de configuración global.

Para configurar el intervalo de anuncios a nivel de la cola, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. En el panel IVR (Respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar o ver.

  3. Haz clic en la cola que deseas editar.

  4. En el panel Configuración, ve a la sección Anuncios de la persona que llama.

  5. En General, haz clic en Configurar.

  6. En Intervalos de anuncios de la persona que llama, establece el intervalo de anuncios y, luego, haz clic en Guardar.

Flujo de trabajo del agente virtual de tiempo de espera

En esta sección, se incluyen los pasos que realiza un agente virtual de tiempo de espera desde el momento en que coloca una llamada entrante en una cola hasta que conecta un agente con el usuario final y, luego, se desconecta de la llamada. Debes configurar tus agentes virtuales de tiempo de espera para que realicen las acciones que se describen en este flujo de trabajo.

Coloca una llamada entrante en una cola

Tu agente virtual de tiempo de espera coloca una llamada entrante en una cola con una carga útil personalizada de Dialogflow. Puedes configurar la carga útil para que el agente virtual permanezca en la llamada con el usuario final mientras espera en la cola a un agente humano.

Ejemplo de carga útil personalizada

A continuación, se muestra un ejemplo de una carga útil personalizada que escala una llamada entrante a una cola:

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": "QUEUE_ID",
    "language": "LANGUAGE",
    "preserve_va": true,
    "recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
  }
}

Reemplaza lo siguiente:

  • QUEUE_ID: Es el ID de la cola hoja a la que se escala la llamada. Los agentes virtuales de tiempo de espera solo funcionan con llamadas escaladas a colas hoja. Si especificas una cola de rama, la llamada se escala, pero el agente virtual de tiempo de espera se desconecta de la llamada.

  • LANGUAGE: Es el código de idioma de dos letras para el agente virtual.

  • RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN: Indica si el usuario final otorgó permiso para grabar la sesión de llamada. Si deseas grabar la sesión de llamada, configura tu agente virtual de tiempo de espera para que le pida al usuario final su consentimiento para grabar. Tu instancia debe estar configurada para la grabación de llamadas. Estos son los valores posibles:

    • true: El usuario final otorgó su consentimiento para grabar la sesión de llamada.

    • false: El usuario final no otorgó su consentimiento para grabar la sesión de llamada.

    Si configuras la propiedad preserve_va como true, se activan las capacidades de tiempo de espera del agente virtual y se mantiene el agente virtual de tiempo de espera en la llamada con el usuario final que espera.

Esta carga útil hace lo siguiente:

  • Coloca la llamada en la cola que especificas, donde el usuario final espera hasta que se le asigne un agente humano a la llamada.

  • Conecta el agente virtual de tiempo de espera con la persona que llama para que el agente virtual pueda proporcionar actualizaciones interactivas al usuario final.

Reproduce anuncios de actualización periódicos

Tu agente virtual de tiempo de espera reproduce anuncios de actualización periódicos para el usuario final que espera en una cola. Para habilitar esta opción, configura tu agente virtual para que escuche el evento interval_ewt_announce, que tu instancia emite según la programación que configuraste en Configura el intervalo de anuncios. También debes configurar tu agente virtual para que reproduzca anuncios para el usuario final en función de la información del evento interval_ewt_announce.

Evento interval_ewt_announce

El evento interval_ewt_announce contiene la siguiente información:

  • ID de llamada
  • ID de cola
  • Idioma
  • Tiempo de espera en la cola (wait_duration_in_queue)
  • Tiempo de espera aproximado
  • Posición de la llamada en la cola

Mensaje de ejemplo

Puedes configurar tu agente virtual de tiempo de espera para que reproduzca un mensaje como el siguiente para un usuario final que espera, según la información del evento interval_ewt_announce: "Gracias por esperar. El tiempo de espera aproximado actual es de cinco minutos y estás en el tercer lugar de la fila".

Responde a las condiciones de sobrecapacidad

Tu agente virtual de tiempo de espera responde a las condiciones de sobrecapacidad. Para habilitar esta opción, configura tu agente virtual para que escuche el evento interval_ewt_announce_ocd, que tu instancia emite cuando se cumplen las condiciones de sobrecapacidad. También debes configurar tu agente virtual para que realice las siguientes acciones cuando reciba el evento interval_ewt_announce_ocd:

  1. Reproduce un mensaje para el usuario final que espera que haga lo siguiente:

    • Informa al usuario final sobre las condiciones de alto volumen o sobrecapacidad.

    • Presenta una opción de acciones para que el usuario final realice, como transferir a una cola diferente, transferir a un departamento o seguir esperando.

  2. Responde a la elección del usuario final. Las posibles respuestas a las elecciones del usuario final incluyen lo siguiente:

    • Transferir a una cola diferente: Tu agente virtual de tiempo de espera usa una carga útil personalizada de Dialogflow para escalar la llamada a una cola específica. Para obtener más información, consulta Escalación a la cola objetivo.

    • Transferir a un departamento: Tu agente virtual de tiempo de espera usa una carga útil personalizada de Dialogflow para escalar la llamada a un número de teléfono o un URI de SIP para un departamento de tu empresa. Para obtener más información, consulta Transfiere una llamada a un número de teléfono y Transfiere una llamada a un extremo SIP.

    • Seguir esperando: Tu agente virtual de tiempo de espera no escala la llamada. El usuario final sigue esperando.

Evento interval_ewt_announce_ocd

El evento interval_ewt_announce_ocd contiene la siguiente información:

  • ID de llamada
  • ID de cola
  • Idioma

Responde a las solicitudes de actualización del usuario final

Tu agente virtual de tiempo de espera responde a un usuario final que solicita información sobre su espera, por ejemplo, "¿Cuál es mi tiempo de espera ahora?". Para habilitar esta opción, configura tu agente virtual para que escuche las solicitudes de información sobre el tiempo de espera de los usuarios finales. También debes configurar tu agente virtual para que llame a la API de Get Call Status in Queue en respuesta a una solicitud de información sobre el tiempo de espera del usuario final. Esta API muestra la posición del usuario en la cola y su tiempo de espera aproximado. Configura tu agente virtual para que reproduzca un mensaje para el usuario final que contenga la información de espera.

Para obtener el estado de la cola de una llamada, envía una solicitud GET al siguiente extremo:

https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status

Reemplaza lo siguiente:

  • YOUR_CCAAS_HOST: Tu host de la plataforma de CCAI

  • CALL_ID: El ID de llamada de la persona que llama

La respuesta es similar al ejemplo a continuación:

{
  "call_id": 1357,
  "menu_id": 6,
  "lang": "en",
  "position_in_queue": 3,
  "wait_duration_in_queue": 10,
  "ewt": 400
}

Conecta un agente a la llamada

La siguiente secuencia de eventos hace que tu agente virtual de tiempo de espera conecte un agente a una llamada:

  1. Un agente asignado a la cola en la que espera la llamada está disponible.

  2. El sistema asigna la llamada al agente.

  3. El agente hace clic en Responder en el adaptador de llamadas para aceptar la llamada. El agente ve la pantalla Conectando mientras espera que se lo conecte al usuario final.

  4. Tu instancia envía automáticamente un evento agent_available a tu agente virtual para indicar que un agente está disponible para atender la llamada. El evento incluye los siguientes datos que tu agente virtual de tiempo de espera puede usar para personalizar un mensaje de transición para el usuario final:

    • queueName

    • agentAlias

    • agentFirstName

  5. Tu agente virtual de tiempo de espera conecta el agente a la llamada. Para habilitar esta opción, configura tu agente virtual para que escuche el evento agent_available y, cuando lo reciba, haga lo siguiente:

    1. Interrumpe los mensajes activos.

    2. Reproduce un mensaje de transición para el usuario final, por ejemplo, "Un agente está listo. Te conectaré ahora".

    3. Conecta al usuario final con el agente disponible mediante una carga útil personalizada de Dialogflow.

      Ejemplo de carga útil personalizada

      A continuación, se muestra un ejemplo de una carga útil personalizada que conecta al usuario final con el agente disponible:

      {
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "connect_end_user"
  }
}

    4. Desconéctate de la llamada.

Comportamiento de la cola con un agente virtual de tiempo de espera activo

En esta sección, se explica cómo cambia el comportamiento de la cola cuando un agente virtual de tiempo de espera está activo en una llamada entrante. Un agente virtual de tiempo de espera se activa en una llamada entrante cuando la carga útil que escala la llamada a una cola contiene la siguiente propiedad: "preserve_va": true. Para obtener más información, consulta Coloca una llamada entrante en una cola.

Se desactivan los anuncios basados en la cola

Cuando un agente virtual de tiempo de espera está activo en una llamada entrante, se desactivan todos los anuncios configurados para la cola de la persona que llama. Estos incluyen el tiempo de espera aproximado, la posición en la cola y los mensajes de paciencia. Tu agente virtual de tiempo de espera es responsable de todos los anuncios para el usuario final mientras espera que se lo conecte a un agente. Para obtener información sobre cómo configurar tu agente virtual de tiempo de espera para que controle los anuncios, consulta Flujo de trabajo del agente virtual de tiempo de espera .

Se desactiva la desviación de sobrecapacidad basada en la cola

Cuando un agente virtual de tiempo de espera está activo en una llamada entrante, se desactivan todas las acciones de desviación configuradas para la cola de la persona que llama. Tu agente virtual de tiempo de espera es responsable de todos los anuncios y acciones relacionados con la desviación de sobrecapacidad. Para obtener más información, consulta Responde a las condiciones de sobrecapacidad.

Desviación fuera del horario de atención

Cuando se cumplen las condiciones fuera del horario de atención para la cola, el sistema hace lo siguiente:

  1. Desconecta el agente virtual de tiempo de espera de la llamada.

  2. Redirige la llamada según la configuración de desviación fuera del horario de atención para la cola.

Para obtener más información, consulta Configuración del horario de atención.

Redireccionamiento automático

Los agentes virtuales de tiempo de espera no afectan las llamadas entrantes que se redireccionan automáticamente a los grupos de redireccionamiento. Para obtener más información, consulta Redireccionamiento automático.

Informes

Los datos de informes del agente virtual de tiempo de espera están disponibles en los paneles de agentes virtuales.