Virtuelle Kundenservicemitarbeiter für Anrufe in der Warteschleife

Virtuelle Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten verbessern das Kundenerlebnis, indem sie Endnutzer aktiv einbeziehen, während diese darauf warten, dass ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter an ihrem Anruf teilnimmt. Sie konfigurieren virtuelle Kundenservicemitarbeiter für die Wartezeit, um Aktualisierungsankündigungen bereitzustellen und verschiedene Anrufszenarien zu bearbeiten. Sie können Ansageintervalle global oder auf Warteschlangenebene festlegen, um zu steuern, wie oft die virtuellen Kundenservicemitarbeiter Ansagen abspielen.

Der Workflow eines virtuellen Kundenservicemitarbeiters für Wartezeiten umfasst das Einreihen eingehender Anrufe in eine Warteschlange, das Bereitstellen regelmäßiger Benachrichtigungen für Endnutzer basierend auf Systemereignissen und das Beantworten von Anfragen von Endnutzern nach Statusinformationen. Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter reagiert auch auf Überlastung. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter verfügbar ist, verbindet der virtuelle Kundenservicemitarbeiter ihn mit dem Anruf und beendet dann die Verbindung.

Ankündigungsintervall konfigurieren

Sie können das Intervall konfigurieren, in dem Ihr virtueller Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten Ankündigungen an Endnutzer sendet, die auf einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter warten. Sie können diese Einstellung global oder auf Warteschlangenebene konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Regelmäßige Update-Ankündigungen abspielen.

Ankündigungsintervall auf globaler Ebene konfigurieren

So konfigurieren Sie das Ansageintervall auf globaler Ebene:

Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Anruferansagen auf.
Legen Sie für Universal Caller Announcement Intervals (Universelle Intervalle für die Ansage des Anrufers) das Ansageintervall fest und klicken Sie auf Save Caller Announcements (Ansagen des Anrufers speichern).

Ankündigungsintervall auf Warteschlangenebene konfigurieren

Wenn Sie das Intervall für die Ankündigung auf Warteschlangenebene konfigurieren, wird die globale Einstellung überschrieben.

So konfigurieren Sie das Ansageintervall auf Warteschlangenebene:

Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Gehen Sie im Bereich Einstellungen zum Abschnitt Ankündigung von Anrufern.
Klicken Sie unter Allgemein auf Konfigurieren.
Legen Sie unter Intervalle für die Ansage des Anrufers das Ansageintervall fest und klicken Sie auf Speichern.

Workflow für virtuellen Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten

Dieser Abschnitt enthält die Schritte, die ein virtueller Kundenservicemitarbeiter mit Wartezeit ausführt, vom Zeitpunkt, an dem er einen eingehenden Anruf in eine Warteschlange stellt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er einen Kundenservicemitarbeiter mit dem Endnutzer verbindet und den Anruf dann beendet. Sie müssen Ihre virtuellen Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten so konfigurieren, dass sie die in diesem Workflow beschriebenen Aktionen ausführen.

Eingehenden Anruf in eine Warteschleife stellen

Ihr virtueller Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten stellt einen eingehenden Anruf mithilfe einer benutzerdefinierten Dialogflow-Nutzlast in eine Warteschlange. Sie können die Nutzlast so konfigurieren, dass der virtuelle Kundenservicemitarbeiter während der Wartezeit in der Warteschlange mit dem Endnutzer im Gespräch bleibt.

Beispiel für eine benutzerdefinierte Nutzlast

Das folgende Beispiel zeigt eine benutzerdefinierte Nutzlast, mit der ein eingehender Anruf an eine Warteschlange weitergeleitet wird:

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": "QUEUE_ID",
    "language": "LANGUAGE",
    "preserve_va": true,
    "recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
  }
}

Ersetzen Sie Folgendes:

QUEUE_ID: die ID der untergeordneten Warteschlange, an die der Anruf eskaliert wird. Virtuelle Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten funktionieren nur bei Anrufen, die an Endknoten-Warteschlangen eskaliert werden. Wenn Sie eine Zweigwarteschlange angeben, wird der Anruf eskaliert, aber der virtuelle Kundenservicemitarbeiter für die Wartezeit verlässt den Anruf.
LANGUAGE: der zweistellige Sprachcode für den virtuellen Kundenservicemitarbeiter
RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN: Gibt an, ob der Endnutzer die Berechtigung zum Aufzeichnen der Anrufsitzung erteilt hat. Wenn Sie die Anrufsitzung aufzeichnen möchten, konfigurieren Sie Ihren virtuellen Kundenservicemitarbeiter so, dass er den Endnutzer um die Einwilligung zur Aufzeichnung bittet. Ihre Instanz muss für die Anrufaufzeichnung konfiguriert sein. Folgende Werte sind möglich:
- true: Der Endnutzer hat der Aufzeichnung der Anrufsitzung zugestimmt.
- false: Der Endnutzer hat nicht in die Aufzeichnung der Anrufsitzung eingewilligt.
Wenn Sie die preserve_va-Eigenschaft auf true festlegen, werden die Wartezeitfunktionen des virtuellen Kundenservicemitarbeiters aktiviert und der virtuelle Kundenservicemitarbeiter bleibt mit dem wartenden Endnutzer in der Leitung.

Diese Nutzlast bewirkt Folgendes:

Der Anruf wird in die von Ihnen angegebene Warteschlange gestellt, in der der Endnutzer wartet, bis ein Kundenservicemitarbeiter dem Anruf zugewiesen wird.
Verbindet den virtuellen Kundenservicemitarbeiter für die Wartezeit mit dem Anrufer, damit der virtuelle Kundenservicemitarbeiter dem Endnutzer interaktive Updates geben kann.

Regelmäßige Update-Ansagen abspielen

Ihr Virtual Agent für Wartezeiten spielt regelmäßig Aktualisierungsansagen für den Endnutzer ab, der in einer Warteschlange wartet. Dazu müssen Sie Ihren virtuellen Kundenservicemitarbeiter so konfigurieren, dass er auf das Ereignis interval_ewt_announce wartet, das von Ihrer Instanz gemäß dem Zeitplan ausgegeben wird, den Sie unter Ankündigungsintervall konfigurieren eingerichtet haben. Außerdem müssen Sie Ihren virtuellen Kundenservicemitarbeiter so konfigurieren, dass er dem Endnutzer auf Grundlage der Informationen im interval_ewt_announce-Ereignis Ankündigungen präsentiert.

Ereignis „interval_ewt_announce“

Das Ereignis interval_ewt_announce enthält die folgenden Informationen:

Anrufer-ID
Warteschlangen-ID
Sprache
Wartezeit in der Warteschlange (wait_duration_in_queue)
Geschätzte Wartezeit
Position des Anrufs in der Warteschleife

Beispiel für eine Nachricht

Sie können Ihren virtuellen Kundenservicemitarbeiter so konfigurieren, dass er dem Endnutzer, der wartet, eine Nachricht wie die folgende basierend auf Informationen im interval_ewt_announce-Ereignis vorliest: „Vielen Dank für Ihre Geduld. Die aktuelle geschätzte Wartezeit beträgt fünf Minuten. Sie sind an dritter Stelle in der Warteschlange.“

Auf Überkapazität reagieren

Ihr virtueller Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten reagiert auf Überlastung. Dazu müssen Sie Ihren virtuellen Kundenservicemitarbeiter so konfigurieren, dass er auf das Ereignis interval_ewt_announce_ocd reagiert, das von Ihrer Instanz ausgegeben wird, wenn die Überlastungsbedingungen erfüllt sind. Außerdem müssen Sie Ihren virtuellen Agenten so konfigurieren, dass er die folgenden Aktionen ausführt, wenn er das interval_ewt_announce_ocd-Ereignis empfängt:

Spiele dem wartenden Endnutzer eine Nachricht vor, die Folgendes enthält:
- Informiert den Endnutzer über ein hohes Anfragevolumen oder Überlastung.
- Bietet dem Endnutzer eine Auswahl an Aktionen, z. B. die Weiterleitung an eine andere Warteschlange oder Abteilung oder das Warten.
Auf die Auswahl des Endnutzers reagieren Mögliche Antworten auf die Auswahl des Endnutzers sind:
- An eine andere Warteschlange weiterleiten: Ihr virtueller Kundenservicemitarbeiter für die Wartezeit verwendet eine benutzerdefinierte Dialogflow-Payload, um den Anruf an eine bestimmte Warteschlange weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Eskalierung an die Zielwarteschlange.
- An eine Abteilung weiterleiten: Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter für die Wartezeit verwendet eine benutzerdefinierte Dialogflow-Nutzlast, um den Anruf an eine Telefonnummer oder SIP-URI für eine Abteilung in Ihrem Unternehmen weiterzuleiten. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf an eine Telefonnummer weiterleiten und Anruf an einen SIP-Endpunkt weiterleiten.
- Warten: Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter für die Wartezeit eskaliert den Anruf nicht. Der Endnutzer wartet weiter.

interval_ewt_announce_ocd event

Das Ereignis interval_ewt_announce_ocd enthält die folgenden Informationen:

Anrufer-ID
Warteschlangen-ID
Sprache

Auf Aktualisierungsanfragen von Endnutzern reagieren

Ihr Virtual Agent für Wartezeiten antwortet einem Endnutzer, der Informationen zu seiner Wartezeit anfordert, z. B. „Wie lange muss ich jetzt noch warten?“. Dazu müssen Sie Ihren virtuellen Agent so konfigurieren, dass er auf Anfragen von Endnutzern nach Informationen zur Wartezeit reagiert. Außerdem müssen Sie Ihren virtuellen Kundenservicemitarbeiter so konfigurieren, dass er die API Get Call Status in Queue (Anrufstatus in der Warteschlange abrufen) aufruft, wenn ein Endnutzer Informationen zur Wartezeit anfordert. Diese API gibt die Position des Nutzers in der Warteschlange und die geschätzte Wartezeit zurück. Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Agent so, dass er dem Endnutzer eine Mitteilung mit den Warteinformationen wiedergibt.

Senden Sie eine GET-Anfrage an den folgenden Endpunkt, um den Warteschlangenstatus für einen Anruf abzurufen:

https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status

Ersetzen Sie Folgendes:

YOUR_CCAAS_HOST: Ihr CCAI Platform-Host
CALL_ID: die Anruf-ID des Anrufers

Das Ergebnis sieht etwa so aus:

{
  "call_id": 1357,
  "menu_id": 6,
  "lang": "en",
  "position_in_queue": 3,
  "wait_duration_in_queue": 10,
  "ewt": 400
}

Kundenservicemitarbeiter mit dem Anruf verbinden

Die folgende Ereignissequenz führt dazu, dass Ihr virtueller Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten einen Kundenservicemitarbeiter mit einem Anruf verbindet:

Ein Kundenservicemitarbeiter, der der Warteschlange zugewiesen ist, in der der Anruf wartet, wird verfügbar.
Das System weist den Anruf dem Kundenservicemitarbeiter zu.
Der Kundenservicemitarbeiter klickt im Anrufadapter auf Annehmen, um den Anruf anzunehmen. Der Kundenservicemitarbeiter sieht den Bildschirm Verbinden, während er darauf wartet, mit dem Endnutzer verbunden zu werden.
Ihre Instanz sendet automatisch ein agent_available-Ereignis an Ihren virtuellen Kundenservicemitarbeiter, um anzugeben, dass ein Kundenservicemitarbeiter für den Anruf verfügbar ist. Das Ereignis enthält die folgenden Daten, die Ihr virtueller Agent für die Wartezeit verwenden kann, um eine Übergangsnachricht für den Endnutzer anzupassen:
- queueName
- agentAlias
- agentFirstName
Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter für die Wartezeit verbindet den Kundenservicemitarbeiter mit dem Anruf. Konfigurieren Sie Ihren virtuellen Kundenservicemitarbeiter so, dass er auf das Ereignis agent_available wartet und bei Empfang Folgendes ausführt:
1. Alle aktiven Nachrichten unterbrechen.
2. Spielen Sie dem Endnutzer eine Übergangsnachricht vor, z. B. „Ein Kundenservicemitarbeiter ist bereit. Ich verbinde Sie jetzt.“
3. Verbinden Sie den Endnutzer über eine benutzerdefinierte Dialogflow-Payload mit dem verfügbaren Kundenservicemitarbeiter.
  
  Beispiel für eine benutzerdefinierte Nutzlast
  
  Das folgende Beispiel zeigt eine benutzerdefinierte Nutzlast, die den Endnutzer mit dem verfügbaren Kundenservicemitarbeiter verbindet:
```
{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "connect_end_user"
  }
}
```
4. Anruf verlassen

Warteschlangenverhalten mit einem aktiven virtuellen Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie sich das Warteschlangenverhalten ändert, wenn ein virtueller Kundenservicemitarbeiter mit Wartezeit bei einem eingehenden Anruf aktiv ist. Ein virtueller Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten wird bei einem eingehenden Anruf aktiv, wenn die Nutzlast, mit der der Anruf an eine Warteschlange eskaliert wird, das folgende Attribut enthält: "preserve_va": true. Weitere Informationen finden Sie unter Eingehenden Anruf in eine Warteschlange stellen.

Warteschlangenbasierte Ankündigungen sind deaktiviert

Wenn ein virtueller Kundenservicemitarbeiter mit Wartezeit bei einem eingehenden Anruf aktiv ist, werden alle Ansagen deaktiviert, die für die Warteschlange des Anrufers konfiguriert sind. Dazu gehören die geschätzte Wartezeit, die Position in der Warteschlange und Nachrichten, die den Nutzer um Geduld bitten. Ihr Virtual Agent für die Wartezeit ist für alle Ankündigungen an den Endnutzer verantwortlich, während dieser darauf wartet, mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden zu werden. Informationen zum Konfigurieren Ihres virtuellen Kundenservicemitarbeiters für Wartezeiten, damit er Ankündigungen verarbeiten kann, finden Sie unter Workflow für virtuelle Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten.

Die Warteschlangenbasierte Überlastungsabweichung ist deaktiviert

Wenn ein virtueller Kundenservicemitarbeiter mit Wartezeit bei einem eingehenden Anruf aktiv ist, werden alle Umleitungsaktionen deaktiviert, die für die Warteschlange des Anrufers konfiguriert sind. Ihr virtueller Kundenservicemitarbeiter für Wartezeiten ist für alle Ankündigungen und Aktionen im Zusammenhang mit der Überlastungsabweichung verantwortlich. Weitere Informationen finden Sie unter Auf Überlastung reagieren.

Ablenkung nach Börsenschluss

Wenn die Bedingungen für die Zeit nach Feierabend für die Warteschlange erfüllt sind, führt das System folgende Aktionen aus:

Trennt die Verbindung des virtuellen Agents für die Wartezeit zum Anruf.
Leitet den Anruf gemäß den Einstellungen für die Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten für die Warteschlange weiter.

Weitere Informationen finden Sie unter Öffnungszeiten einrichten.

Automatische Weiterleitung

Eingehende Anrufe, die automatisch an Weiterleitungsgruppen weitergeleitet werden, sind von virtuellen Kundenservicemitarbeitern für Wartezeiten nicht betroffen. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Weiterleitung.