Com a plataforma Contact Center AI, um agente virtual pode transferir uma sessão de chat para outro agente virtual sem a intervenção de um agente humano. Isso melhora a escalonabilidade para designs complexos agente virtual com vários fluxos. As transferências de agente virtual para agente virtual não funcionam com redirecionamentos.
Os dois tipos de transferência de agente virtual para agente virtual estão disponíveis:
Por fila: encaminha uma sessão para a fila a que o agente virtual de destino está atribuído.
Por transferência direta: encaminha uma sessão diretamente para um agente virtual de destino
Terminologia
A lista a seguir define os termos usados nas transferências de agente virtual para agente virtual.
Agente virtual de suporte: um agente virtual que pode lidar com casos de suporte e outros casos de uso complexos, semelhante a um agente humano. Isso geralmente é chamado de agente virtual. Para mais informações, consulte Sobre agentes virtuais.
Assistente de tarefas virtual: um agente virtual que realiza tarefas mais simples e repetitivas. Para mais informações, consulte Criar assistentes virtuais de tarefas.
Transferência: a reatribuição de um agente que está atendendo uma sessão.
Variáveis de sessão: variáveis de respostas do usuário final e de intenção. As variáveis de sessão são armazenadas durante uma sessão e permanecem até o fim dela.
Parâmetros de dados: parâmetros transmitidos a um agente virtual quando uma sessão é iniciada.
Transferências de agente virtual para agente virtual por fila
É possível transferir uma sessão de chat de um agente virtual para outro encaminhando a sessão para a fila a que o agente virtual de destino está atribuído. Os seguintes tipos de transferência são aceitos para transferências de agente virtual para agente virtual por fila:
Suporte do agente virtual para o agente virtual
Assistente de tarefas virtual para oferecer suporte ao agente virtual
Payload personalizado
Você configura agentes virtuais para transferir sessões de chat para outros agentes virtuais usando payloads personalizados. Para mais informações, consulte Payloads personalizados do agente virtual.
Confira um exemplo de payload personalizado para uma transferência de agente virtual para agente virtual por fila:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "escalation",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"menu_id": QUEUE_ID,
"language": LANGUAGE
}
}
Substitua:
QUEUE_ID: o ID da fila para onde a sessão de chat será transferida.LANGUAGE: o código de idioma de duas letras do idioma do agente virtual de destino.
Transmitir dados de sessão
Se quiser transmitir dados de sessão do agente virtual de origem para o
agente virtual de destino, inclua a propriedade session_variable no
payload personalizado.
Confira um exemplo da propriedade session_variable:
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
Quando o agente virtual aciona o payload personalizado, a sessão de chat é encaminhada para o agente virtual atribuído à fila especificada, se ele estiver disponível. O agente virtual de origem sai do chat e o agente virtual de destino entra. Uma mensagem de transferência é exibida para o usuário final, a menos que as mensagens de transferência estejam ocultas.
Se a transferência falhar, o usuário final será transferido para um atendente humano atribuído à mesma fila. Se não houver agentes humanos atribuídos à fila ou se nenhum agente humano estiver disponível, a conversa será encerrada.
Transferência direta de agente virtual para agente virtual
É possível transferir uma sessão de chat encaminhando-a diretamente para um agente virtual de destino. Os seguintes tipos de transferência são compatíveis com transferências diretas de agente virtual para agente virtual:
Suporte do agente virtual para o agente virtual
Suporte do agente virtual para o assistente de tarefas virtuais
De assistente virtual de tarefas para assistente virtual de tarefas
Assistente de tarefas virtual para oferecer suporte ao agente virtual
Receber o ID de um agente virtual
Para criar um payload personalizado para uma transferência direta de agente virtual para agente virtual, você precisa do ID do agente virtual de destino.
Para receber o ID de um agente virtual, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Agente virtual. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel Agentes virtuais, clique em Editar ao lado do agente virtual que você quer. Uma caixa de diálogo de edição do agente virtual aparece. O ID do agente é o número depois da barra final no URL da página.
Payload personalizado
Você configura agentes virtuais para transferir sessões de chat para outros agentes virtuais usando payloads personalizados. Para mais informações, consulte Payloads personalizados do agente virtual.
Confira a seguir um exemplo de payload personalizado para uma transferência direta de agente virtual para agente virtual:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "direct",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"agent_id": AGENT_ID,
"language": "LANGUAGE"
}
}
Substitua:
AGENT_ID: o ID do agente virtual para quem a sessão de chat será transferida. Para saber como conseguir o ID do agente, consulte Receber o ID de um agente virtual.LANGUAGE: o código de idioma de duas letras do idioma do agente virtual de destino.
Transmitir dados de sessão
Se quiser transmitir dados de sessão do agente virtual de origem para o
agente virtual de destino, inclua a propriedade session_variable no
payload personalizado.
Confira um exemplo da propriedade session_variable:
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
Quando o agente virtual aciona o payload personalizado, ele inicia uma transferência direta para o agente virtual especificado pelo ID do agente. Uma mensagem de transferência é mostrada ao usuário final, a menos que as mensagens de transferência sejam ocultadas.
Veja a seguir o comportamento quando as sessões de chat são transferidas diretamente para um assistente de tarefas virtual:
Assistente virtual de tarefas para assistente virtual de tarefas: o assistente virtual de tarefas de origem sai da conversa e o de destino entra. O último agente humano ou agente virtual de suporte na sessão permanece. As mensagens entre o usuário final e o assistente virtual de tarefas de destino não ficam visíveis para um agente humano que permanece na sessão.
Agente virtual de suporte para assistente virtual de tarefas: o agente virtual de suporte de origem permanece na sessão de chat quando o assistente virtual de tarefas de destino entra na conversa.
Se a transferência falhar, o usuário final será transferido para um atendente humano atribuído à mesma fila. Se não houver agentes humanos atribuídos à fila ou se nenhum agente humano estiver disponível, a conversa será encerrada.
Ocultar mensagens de transferência em sessões de chat
É possível configurar sua instância para suprimir mensagens de transferência que aparecem para o usuário final durante uma transferência de agente virtual para agente virtual. Isso faz com que o usuário final tenha a impressão de estar falando com o mesmo agente virtual após a transferência. Para evitar que o usuário final veja o nome do agente virtual mudar durante uma transferência, dê aos agentes virtuais de origem e destino o mesmo nome e alias.
Quando você oculta mensagens de transferência, as mensagens do sistema de transferência de chat ainda aparecem no adaptador do agente e nas transcrições do CRM.
Para ocultar mensagens de transferência em sessões de chat, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chat. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Configurações de chat na Web e em dispositivos móveis.
Em Transferências, marque a caixa de seleção Ocultar mensagens do sistema de transferência de chat para consumidores em transferências de VA para VA.
Clique em Salvar detalhes do chat.