Contact Center AI Platform을 사용하면 가상 에이전트가 실제 상담사의 개입 없이 채팅 세션을 다른 가상 에이전트로 트랜스퍼할 수 있습니다. 이렇게 하면 복잡한 다중 흐름 가상 에이전트 설계의 확장성이 향상됩니다. 가상 에이전트 간 트랜스퍼는 전환과 함께 작동하지 않습니다.
다음 두 가지 유형의 가상 에이전트 간 트랜스퍼를 사용할 수 있습니다.
용어
다음 목록은 가상 상담사 간 트랜스퍼에 사용되는 용어를 정의합니다.
지원 가상 에이전트: 지원 케이스 및 기타 복잡한 사용 사례를 처리할 수 있는 가상 에이전트입니다(상담사와 유사). 이를 가상 상담사라고도 합니다. 자세한 내용은 가상 상담사 정보를 참고하세요.
가상 작업 어시스턴트: 간단하고 반복적인 작업을 수행하는 가상 에이전트입니다. 자세한 내용은 가상 작업 어시스턴트 만들기를 참고하세요.
트랜스퍼: 세션을 처리하는 상담사의 재할당입니다.
세션 변수: 인텐트 및 최종 사용자 응답의 변수입니다. 세션 변수는 세션 동안 저장되며 세션이 종료될 때까지 유지됩니다.
데이터 매개변수: 세션이 시작될 때 가상 에이전트에 전달되는 매개변수입니다.
대기열별 가상 에이전트 간 트랜스퍼
대상 가상 상담사가 할당된 대기열로 세션을 라우팅하여 한 가상 상담사에서 다른 가상 상담사로 채팅 세션을 트랜스퍼할 수 있습니다. 가상 에이전트 간 전송(대기열별)에 지원되는 전송 유형은 다음과 같습니다.
가상 에이전트 지원을 위한 가상 에이전트 지원
가상 에이전트를 지원하는 가상 작업 어시스턴트
커스텀 페이로드
맞춤 페이로드를 사용하여 채팅 세션을 다른 가상 에이전트로 트랜스퍼하도록 가상 에이전트를 구성합니다. 자세한 내용은 가상 상담사 맞춤 페이로드를 참고하세요.
다음은 가상 상담사가 대기열을 통해 가상 상담사로 트랜스퍼하는 경우의 맞춤 페이로드 예시입니다.
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "escalation",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"menu_id": QUEUE_ID,
"language": LANGUAGE
}
}
다음을 바꿉니다.
QUEUE_ID: 채팅 세션이 트랜스퍼되는 대기열의 ID입니다.LANGUAGE: 대상 가상 에이전트의 언어를 나타내는 두 글자 언어 코드입니다.
세션 데이터 전달
소스 가상 에이전트에서 대상 가상 에이전트로 세션 데이터를 전달하려면 맞춤 페이로드에 session_variable 속성을 포함하세요.
다음은 session_variable 속성의 예입니다.
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
가상 에이전트가 맞춤 페이로드를 트리거하면 지정된 대기열에 할당된 가상 에이전트가 응대 가능한 경우 채팅 세션이 해당 가상 에이전트로 라우팅됩니다. 소스 가상 에이전트가 채팅을 종료하고 대상 가상 에이전트가 참여합니다. 전송 메시지가 숨겨져 있지 않은 경우 최종 사용자에게 전송 메시지가 표시됩니다.
트랜스퍼가 실패하면 최종 사용자가 동일한 대기열에 할당된 상담사에게 트랜스퍼됩니다. 큐에 할당된 상담사가 없거나 응대 가능한 상담사가 없으면 채팅이 종료됩니다.
가상 에이전트 간 직접 트랜스퍼
채팅 세션을 대상 가상 상담사로 직접 라우팅하여 트랜스퍼할 수 있습니다. 가상 상담사 간 직접 트랜스퍼에는 다음 트랜스퍼 유형이 지원됩니다.
가상 에이전트 지원을 위한 가상 에이전트 지원
가상 에이전트에서 가상 작업 어시스턴트로 지원
가상 작업 어시스턴트 간
가상 에이전트를 지원하는 가상 작업 어시스턴트
가상 에이전트의 에이전트 ID 가져오기
가상 에이전트 간 직접 전송을 위한 맞춤 페이로드를 만들려면 대상 가상 에이전트의 에이전트 ID가 필요합니다.
가상 상담사의 에이전트 ID를 가져오려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 Settings> Virtual Agent를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
가상 상담사 창에서 원하는 가상 상담사 옆에 있는 수정을 클릭합니다. 가상 상담사의 수정 대화상자가 표시됩니다. 상담사 ID는 페이지 URL의 마지막 슬래시 뒤에 있는 숫자입니다.
커스텀 페이로드
맞춤 페이로드를 사용하여 채팅 세션을 다른 가상 에이전트로 트랜스퍼하도록 가상 에이전트를 구성합니다. 자세한 내용은 가상 상담사 맞춤 페이로드를 참고하세요.
다음은 가상 상담사 간 직접 트랜스퍼를 위한 가상 상담사의 맞춤 페이로드 예시입니다.
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "direct",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"agent_id": AGENT_ID,
"language": "LANGUAGE"
}
}
다음을 바꿉니다.
AGENT_ID: 채팅 세션이 트랜스퍼되는 가상 에이전트의 ID입니다. 에이전트 ID를 가져오려면 가상 에이전트의 에이전트 ID 가져오기를 참고하세요.LANGUAGE: 대상 가상 에이전트의 언어를 나타내는 두 글자 언어 코드입니다.
세션 데이터 전달
소스 가상 에이전트에서 대상 가상 에이전트로 세션 데이터를 전달하려면 맞춤 페이로드에 session_variable 속성을 포함하세요.
다음은 session_variable 속성의 예입니다.
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
가상 에이전트가 맞춤 페이로드를 트리거하면 에이전트 ID로 지정된 가상 에이전트로의 직접 전송이 시작됩니다. 전송 메시지가 숨겨져 있지 않는 한 전송 메시지가 최종 사용자에게 표시됩니다.
다음은 채팅 세션이 가상 작업 어시스턴트로 직접 트랜스퍼되는 경우의 동작을 설명합니다.
가상 작업 어시스턴트에서 가상 작업 어시스턴트로: 소스 가상 작업 어시스턴트가 채팅을 나가고 대상 가상 작업 어시스턴트가 참여합니다. 세션의 마지막 상담사 또는 지원 가상 상담사가 남아 있습니다. 세션에 남아 있는 상담사에게는 최종 사용자와 대상 가상 작업 어시스턴트 간의 메시지가 표시되지 않습니다.
가상 지원 에이전트에서 가상 작업 어시스턴트로: 대상 가상 작업 어시스턴트가 채팅에 참여하면 소스 지원 가상 에이전트가 채팅 세션에 남아 있습니다.
트랜스퍼가 실패하면 최종 사용자가 동일한 대기열에 할당된 상담사에게 트랜스퍼됩니다. 큐에 할당된 사람인 상담사가 없거나 응답 가능한 사람인 상담사가 없으면 채팅이 종료됩니다.
채팅 세션에서 트랜스퍼 메시지 숨기기
가상 에이전트 간 트랜스퍼 중에 최종 사용자에게 표시되는 트랜스퍼 메시지를 표시하지 않도록 인스턴스를 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 트랜스퍼 후에도 동일한 가상 에이전트와 대화하는 것처럼 최종 사용자에게 표시됩니다. 트랜스퍼 중에 최종 사용자에게 가상 상담사의 이름이 변경되는 것이 표시되지 않도록 하려면 소스 및 대상 가상 상담사에게 동일한 이름과 별칭을 부여하세요.
전송 메시지를 숨겨도 채팅 전송 시스템 메시지는 상담사 어댑터와 CRM 스크립트에 계속 표시됩니다.
채팅 세션에서 트랜스퍼 메시지를 숨기려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 채팅을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
웹 및 모바일 채팅 설정 창으로 이동합니다.
트랜스퍼에서 VA 간 트랜스퍼 시 소비자에게 채팅 트랜스퍼 시스템 메시지 숨기기 체크박스를 선택합니다.
채팅 세부정보 저장을 클릭합니다.