Dans certains cas, vous ne souhaiterez peut-être pas qu'un compte ou un enregistrement CRM soit créé lorsqu'une nouvelle session d'appel ou de chat est lancée. Par exemple, si vous avez un compte pour une entreprise dont plusieurs employés contactent votre centre d'appels, vous ne souhaitez pas créer un compte à chaque contact. Vous pouvez également vous attendre à des appels très courts qui ne nécessitent pas leur propre enregistrement. Cette page explique comment configurer Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pour gérer ces situations.
Lorsque vous ignorez la création d'un compte et d'un enregistrement CRM, les options de mappage des données varient considérablement selon que vous mappez les données de session à un objet d'activité CRM ou à une session CCAI Platform. Les procédures suivantes sont regroupées selon que vous mappez les données de session à un objet d'activité CRM ou à une session CCAI Platform.
Vous pouvez ignorer la création de comptes et d'enregistrements avec les intégrations Salesforce, Zendesk, ServiceNow et CRM personnalisées.
Ignorer la création de compte ou d'enregistrement et mapper les données de session sur un objet d'activité
Cette section présente les options de mappage de données disponibles lorsque vous mappez des données de session d'appel ou de chat à un objet d'activité CRM. Les procédures suivantes vous montrent comment ignorer la création de comptes et d'enregistrements CRM lors du mappage à un objet d'activité CRM :
Ignorer la création de compte et mapper à un objet d'activité
Ignorer la création d'un enregistrement et mapper à un objet d'activité
Ignorer la création de compte et d'enregistrement, et mapper à un objet d'activité
Ignorer la création de compte et mapper à un objet d'activité
Pour ignorer la création d'un compte CRM et mapper un objet d'activité CRM, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Operation Management.
Dans le panneau Général, accédez à Détails de la création d'enregistrements CRM.
Pour Données de session, dans le champ Mapper les données sur, sélectionnez Objet Activité. L'objet d'activité CRM est associé à un enregistrement CRM.
Pour Détails de la création d'enregistrements CRM, cochez la case Ignorer la création de compte CRM.
Facultatif : Pour ajouter la session au dernier enregistrement ouvert dans la file d'attente feuille, cochez la case Ajouter la session d'appel ou de chat au dernier enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille. S'il n'y a pas d'enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille, un nouvel enregistrement est créé.
Facultatif : Pour ignorer la recherche de compte CRM, cochez la case Ignorer la recherche de compte CRM. La case à cocher Ajouter la session d'appel ou de chat à la dernière fiche ouverte dans la même file d'attente feuille disparaît, car vous ne pouvez pas trouver la dernière fiche ouverte s'il n'y a pas de recherche de compte.
Cliquez sur Enregistrer les paramètres généraux.
Ignorer la création d'un enregistrement et mapper à un objet d'activité
Pour ignorer la création d'un enregistrement CRM et mapper un objet d'activité CRM, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Operation Management.
Dans le panneau Général, accédez à Détails de la création d'enregistrements CRM.
Pour Données de session, dans le champ Mapper les données sur, sélectionnez Objet Activité.
Dans Détails de la création d'enregistrements CRM, cochez la case Ignorer la création d'enregistrements CRM. Pour Enregistrements, une seule option de mappage de données est disponible.
Facultatif : Pour ajouter la session au dernier enregistrement ouvert dans la file d'attente feuille, cochez la case Ajouter la session d'appel ou de chat au dernier enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille. S'il n'y a aucun enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille, aucun nouvel enregistrement n'est créé.
Cliquez sur Enregistrer les paramètres généraux.
Ignorer la création de compte et d'enregistrement, et mapper à un objet d'activité
Pour ignorer la création de comptes et d'enregistrements CRM, et mapper un objet d'activité CRM, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Operation Management.
Dans le panneau Général, accédez à Détails de la création d'enregistrements CRM.
Pour Données de session, dans le champ Mapper les données sur, sélectionnez Objet Activité.
Dans Détails de la création d'enregistrements CRM, cochez les cases Ignorer la création de compte CRM et Ignorer la création d'enregistrements CRM.
Facultatif : Pour ajouter la session au dernier enregistrement ouvert dans la file d'attente feuille, cochez la case Ajouter la session d'appel ou de chat au dernier enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille. S'il n'y a aucun enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille, aucun nouvel enregistrement n'est créé.
Facultatif : Pour ignorer la recherche de compte CRM, cochez la case Ignorer la recherche de compte CRM. La case à cocher Ajouter la session d'appel ou de chat à la dernière fiche ouverte dans la même file d'attente feuille disparaît, car vous ne pouvez pas trouver la dernière fiche ouverte s'il n'y a pas de recherche de compte.
Pour Enregistrements, une seule option de mappage de données est disponible. Cliquez sur Enregistrer > Général.
Ignorer la création de compte ou d'enregistrement et mapper les données de session à une session CCAI Platform
Cette section présente les options de mappage de données disponibles lorsque vous mappez des données de session d'appel ou de chat à une session CCAI Platform. Les procédures suivantes vous montrent comment ignorer la création de comptes et d'enregistrements CRM lors du mappage à une session CCAI Platform :
Ignorer la création de compte et mapper à une session CCAI Platform
Ignorer la création d'un enregistrement et mapper à une session CCAI Platform
Ignorer la création de compte et d'enregistrement, et mapper à une session CCAI Platform
Ignorer la création de compte et mapper une session CCAI Platform
Pour ignorer la création d'un compte CRM et mapper une session CCAI Platform, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Operation Management.
Dans le panneau Général, accédez à Détails de la création d'enregistrements CRM.
Pour Données de session, dans le champ Associer les données à, sélectionnez Session CCaaS. Pour Enregistrements, une seule option de mappage de données est disponible.
Pour Détails de la création d'enregistrements CRM, cochez la case Ignorer la création de compte CRM.
Facultatif : Pour ajouter la session au dernier enregistrement ouvert dans la file d'attente feuille, cochez la case Ajouter la session d'appel ou de chat au dernier enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille. S'il n'y a pas d'enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille, un nouvel enregistrement est créé.
Facultatif : Pour ignorer la recherche de compte CRM, cochez la case Ignorer la recherche de compte CRM. La case à cocher Ajouter la session d'appel ou de chat à la dernière fiche ouverte dans la même file d'attente feuille disparaît, car vous ne pouvez pas trouver la dernière fiche ouverte s'il n'y a pas de recherche de compte.
Cliquez sur Enregistrer les paramètres généraux.
Ignorer la création d'un enregistrement et mapper à une session CCAI Platform
Pour ignorer la création d'un enregistrement CRM et mapper une session CCAI Platform, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Operation Management.
Dans le panneau Général, accédez à Détails de la création d'enregistrements CRM.
Pour Données de session, dans le champ Mapper les données à, sélectionnez Session CCAIP.
Dans Détails de la création d'enregistrements CRM, cochez la case Ignorer la création d'enregistrements CRM. Pour les enregistrements, trois options de mappage de données sont disponibles. Si vous n'avez pas besoin de l'étape facultative suivante, sélectionnez une option Enregistrements, puis cliquez sur Enregistrer les paramètres généraux. Sinon, passez à l'étape suivante.
Facultatif : Pour ajouter la session au dernier enregistrement ouvert dans la file d'attente feuille, cochez la case Ajouter la session d'appel ou de chat au dernier enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille. S'il n'y a aucun enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille, aucun nouvel enregistrement n'est créé. Pour Enregistrements, une seule option de mappage de données est disponible.
Cliquez sur Enregistrer les paramètres généraux.
Ignorer la création de compte et d'enregistrement, et mapper à une session CCAI Platform
Pour ignorer la création de comptes et d'enregistrements CRM, et les mapper à une session CCAI Platform, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Operation Management.
Dans le panneau Général, accédez à Détails de la création d'enregistrements CRM.
Pour Données de session, dans le champ Associer les données à, sélectionnez Session CCaaS.
Dans Détails de la création d'enregistrements CRM, cochez les cases Ignorer la création de compte CRM et Ignorer la création d'enregistrements CRM. Pour les enregistrements, trois options de mappage de données sont disponibles. Si vous n'avez pas besoin des étapes facultatives suivantes, sélectionnez une option Enregistrements, puis cliquez sur Enregistrer les paramètres généraux. Sinon, passez à l'étape suivante.
Facultatif : Pour ajouter la session au dernier enregistrement ouvert dans la file d'attente feuille, cochez la case Ajouter la session d'appel ou de chat au dernier enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille. S'il n'y a aucun enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille, aucun nouvel enregistrement n'est créé. Pour Enregistrements, une seule option de mappage de données est disponible. Si vous n'avez pas besoin de l'étape facultative suivante, cliquez sur Enregistrer > Général. Sinon, passez à l'étape suivante.
Facultatif : Pour ignorer la recherche de compte CRM, cochez la case Ignorer la recherche de compte CRM. La case à cocher Ajouter la session d'appel ou de chat à la dernière fiche ouverte dans la même file d'attente feuille disparaît, car vous ne pouvez pas trouver la dernière fiche ouverte s'il n'y a pas de recherche de compte. Pour les enregistrements, deux options de mappage de données sont disponibles. Sélectionnez une option, puis cliquez sur Enregistrer les paramètres généraux.