Guida all'installazione di Salesforce

Guida all'installazione di Salesforce per la versione 1.41 di Salesforce.

Le versioni Professional, Enterprise, Performance, Unlimited e Developer di Salesforce si integrano con Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

Avviso: la versione Essentials di Salesforce non è supportata.

Nota: il controllo dell'accesso basato sul dominio consente di definire e controllare quali domini possono visualizzare l'adattatore dell'agente della piattaforma CCAI. Questo è un passaggio di implementazione preliminare. Assicurati di aggiungere tutti i domini necessari nelle impostazioni per sviluppatori della piattaforma CCAI. In caso contrario, l'adattatore dell'agente potrebbe non funzionare. L'aggiunta di domini nelle impostazioni sviluppatore potrebbe causare un'interruzione temporanea della funzionalità dell'adattatore. Per questo motivo, è consigliabile eseguire questa attività in un momento in cui il volume delle chiamate è basso o durante un periodo di manutenzione pianificato. Per saperne di più, consulta Controllo dell'accesso basato sul dominio.

Supporto per Salesforce Classic e Lightning

Link di installazione: Salesforce Enterprise 1.41

Passaggi di installazione

L'adattatore agente installato in Salesforce consente agli agenti di rispondere a chiamate e chat direttamente in un'organizzazione Salesforce. Le versioni successive alla 1.17 supportano sia l'esperienza classica che Lightning Experience.

L'installazione prevede i seguenti passaggi:

1. Individuare l'ID organizzazione e il nome dell'organizzazione e aggiungerli al portale

2. Installare l'app in Salesforce

3. Inserisci la chiave utente e il secret dell'app connessa nel portale

4. Creare un'app connessa

5. Inserire la chiave consumer e il secret dell'app connessa nel portale

6. Gestire la configurazione in Salesforce

7. Gestire il call center

Dati necessari per eseguire l'installazione

Nome campo	Dove trovare	Dove inserire
ID organizzazione	Salesforce	Impostazioni sviluppatore nel portale
Nome dell'organizzazione	Salesforce	Impostazioni sviluppatore nel portale
Chiave utente dell'app connessa	Salesforce	Impostazioni sviluppatore nel portale
Consumer secret dell'app connessa	Salesforce	Impostazioni sviluppatore nel portale
Nome tenant	Portale di amministrazione <companyName>.<domain>	Impostazioni personalizzate in SFDC
Chiave cliente	Impostazioni sviluppatore	Impostazioni personalizzate in SFDC
Secret	Impostazioni sviluppatore	Impostazioni personalizzate in SFDC
App collegata	app collegata a Salesforce	Impostazioni personalizzate in SFDC

Individuare l'ID organizzazione e il nome dell'organizzazione e aggiungerli al portale

In questa sezione, configurerai una connessione iniziale tra il portale CCAI Platform e Salesforce trovando le informazioni sull'organizzazione richieste e aggiungendole al portale CCAI Platform.

Prerequisiti

• Accesso alla pagina Informazioni sull'azienda in Salesforce.

• Utente con ruolo Amministratore assegnato nel portale per accedere alle impostazioni sviluppatore

Passaggi di installazione

1. In Salesforce, vai a Configurazione > Impostazioni > Impostazioni società > Informazioni sulla società.

   Suggerimento: utilizza la casella di ricerca Ricerca rapida nelle impostazioni di Salesforce per navigare rapidamente nelle varie pagine di questa configurazione.

2. Individua il Nome organizzazione e l'ID organizzazione di Salesforce.com in Informazioni sull'azienda.

3. Copia entrambi i valori.

4. In un'altra scheda del browser, apri il portale della piattaforma CCAI.

5. Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore > CRM > Piattaforma agente.

6. Seleziona Salesforce.

7. Individua i campi ID organizzazione Salesforce e Nome organizzazione Salesforce.

8. Inserisci Salesforce Organization ID nel campo ID organizzazione Salesforce e Salesforce Organization Name nel campo Nome organizzazione Salesforce.

9. Fai clic su Salva.

Installare l'app in Salesforce

In questo passaggio installeremo l'app in Salesforce.

Prerequisito

L'utente Salesforce deve disporre dei privilegi per installare i pacchetti in un'organizzazione.

1. Recupera il link di installazione del pacchetto.

2. Accedi a Salesforce se ti viene richiesto.

3. Seleziona Installa per tutti gli utenti.

   

4. Seleziona Installa (o Esegui l'upgrade se la tua organizzazione ha utilizzato una versione precedente). L'operazione potrebbe richiedere alcuni minuti.

5. Al termine dell'installazione, fai clic su Fine.

   Per verificare l'installazione del pacchetto in Salesforce, vai a Strumenti della piattaforma > App > Pacchetti > Pacchetti installati.

Crea un insieme di autorizzazioni personalizzato e applicalo a tutti gli agenti

In questa sezione, creerai un insieme di autorizzazioni personalizzato (con i requisiti minimi necessari per l'integrazione), lo aggiornerai con le autorizzazioni per richieste e contatti e lo applicherai a tutti gli agenti che utilizzano il portale della piattaforma CCAI.

Prerequisiti

• Per configurare questa sezione, l'utente deve essere un amministratore Salesforce.

• Un elenco di agenti che utilizzeranno l'adattatore in Salesforce.

Passaggi

1. In Salesforce, vai ad Amministrazione > Utenti > Set di autorizzazioni.

2. Individua il set di autorizzazioni CC_Agent e fai clic sul link Clona.

3. Rinomina il set di autorizzazioni clonato e fai clic su Salva. Ad esempio Company_Agent_Clone.

4. Nella schermata Set di autorizzazioni, fai clic sul nome del nuovo set di autorizzazioni clonato.

5. Fai clic su Impostazioni oggetto nella sezione App.

6. Configura le impostazioni oggetto per Account, Richieste, Contatti e Lead utilizzando questa tabella:

Oggetto	Leggi	Crea	Modifica	Elimina	Visualizza tutto	Modifica tutto
Richieste	X	X	X		X
Contatti	X	X	X		X
Account	X	X	X		X
Lead	X	X	X		X

1. Per configurare queste impostazioni, fai clic su Nome oggetto. Fai clic su Modifica (in alto).

2. Utilizza le caselle di controllo nella sezione Autorizzazioni oggetto per attivare ciascuna delle autorizzazioni richieste (Lettura, Creazione, Modifica e Visualizza tutto).

   

3. Fai clic su Salva.

4. Ripeti questi passaggi per ciascuno dei quattro oggetti (Account, Richieste, Contatti e Lead).

5. Configura l'autorizzazione del campo Tipo dell'oggetto attività.

   Nota: salta questo passaggio se utilizzi l'oggetto Sessione della piattaforma CCAI. Per maggiori informazioni, consulta Salesforce: CCAI Platform Session Object Technical Details.

Oggetto	Campo	Accesso in lettura	Modifica accesso
Tasks	Tipo	X	X

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1. Una volta completate tutte le configurazioni, fai clic su Gestisci assegnazioni.

2. Fai clic sul pulsante Aggiungi assegnazioni.

   Suggerimento :puoi aggiungere il set di autorizzazioni a un gruppo anziché aggiungere utenti manualmente. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione di Salesforce sui set di autorizzazioni.

3. Utilizza le caselle di controllo per selezionare gli utenti, quindi fai clic su Assegna.

   

Crea un'app connessa

Crea un'app connessa in Salesforce, un passaggio obbligatorio per la versione 1.15 e successive dell'app.

Un'app connessa è un'applicazione OAuth che consente al portale CCAI Platform di comunicare con Salesforce.

Prerequisiti

• Copia l'URL del tuo portale. Deve seguire questa struttura:

  https://<tenant&>.<domain>.

Passaggi

1. In Salesforce, vai a Configurazione > App > Gestore app.

2. Fai clic sul pulsante Nuova app collegata.

3. Aggiorna i campi Informazioni di base con i seguenti contenuti:

   Nota: prendi nota del nome dell'app connessa, in quanto ti servirà in un passaggio successivo.

4. In API (Abilita impostazioni OAuth), seleziona la casella di controllo Abilita impostazioni OAuth e aggiorna le impostazioni utilizzando la tabella:

   Nome campo	Field Value
   Abilita impostazioni OAuth	Selezionato (TRUE)
   URL di callback	https://<tenant>.<domain>/v1/salesforce/oauth_callback
   Ambiti OAuth selezionati	Accedere al servizio URL identità (id, profile, email, address, phone) Gestire i dati utente utilizzando le API (API) Esegui richieste in qualsiasi momento (refresh_token, offline_access)
   Richiedere l'estensione Proof Key for Code Exchange (PKCE) per i flussi di autorizzazione supportati	Deselezionata (Falso)
   Secret obbligatorio per il flusso web	Selezionato (TRUE)
   Richiedi il secret per il flusso del token di aggiornamento.	Selezionato (TRUE)

5. Nella sezione Impostazioni app canvas, aggiorna le impostazioni con le seguenti informazioni:

   Nome campo	Field Value
   Canvas	Selezionato (TRUE)
   URL dell'app Canvas	https://<tenant>.<domain>/v1/salesforce/start
   Metodo di accesso	Richiesta firmata (POST)
   Località	Console Componente Lightning Open CTI Pagina Visualforce

6. Vai in fondo alla pagina e fai clic su Salva.

7. Fai clic su Continua per chiudere il messaggio di conferma e attendi la creazione dell'app connessa.

   Nota: la creazione dell'app connessa può richiedere fino a 10 minuti. Se l'app non viene visualizzata nel passaggio 10, attendi qualche minuto e riprova.

8. Vai a Configurazione > App > App collegate > Gestisci app collegate.

9. Fai clic sul nome dell'app nella schermata App collegate.

10. Fai clic su Gestisci.

11. Fai clic sul pulsante Modifica policy.

12. In Criteri OAuth, seleziona l'opzione Gli utenti approvati dall'amministratore sono preautorizzati dal menu a discesa Utenti autorizzati:

    

13. Fai clic su Salva nella parte inferiore della pagina per tornare alla schermata Gestisci dell'app collegata.

14. Vai alla sezione Profili e fai clic su Gestisci profili.

15. Nella schermata Profilo di assegnazione dell'applicazione, seleziona le opzioni del profilo che la tua azienda utilizzerà, ad esempio l'amministratore di sistema o un altro profilo che un agente può utilizzare.

    In questo esempio, selezioniamo Utente standard e Amministratore di sistema:

    

16. Fai clic su Salva per tornare alla visualizzazione di gestione delle app collegate.

    È stata creata un'app connessa.Per verificare che l'app connessa sia stata creata, controlla se l'app è elencata in Impostazioni > App > Gestione app.

Inserisci la chiave utente e il secret dell'app connessa nel portale amministrativo

Inserisci client_id key e Secret nel portale amministrativo di Salesforce.

Prerequisiti

• Completa i passaggi descritti nella sezione precedente Crea un'app connessa.

• L'utente deve avere accesso all'indirizzo email associato all'account utente Salesforce per ricevere un'email di verifica dell'identità.

• Deve essere un utente con il ruolo di amministratore nel portale CCAI Platform.

Passaggi

1. Vai a Configurazione > Crea > App > App collegate e trova l'app collegata.

2. Fai clic sulla freccia all'estrema destra della riga.

3. Fai clic su Visualizza.

4. Fai clic su Gestisci i dettagli del consumer.

   

5. Verifica la tua identità inserendo il codice di verifica inviato al tuo indirizzo email.

6. Copia i valori di Chiave utente e Secret consumer visualizzati.

   

7. Nel portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore e individua i campi Chiave consumer dell'app connessa e Secret dell'app connessa.

8. Incolla il Consumer Secret nel campo Connected APP Consumer Secret.

9. Incolla la Consumer Key da Salesforce nel campo Chiave utente dell'app connessa.

10. Fai clic su Salva.

    Le informazioni sull'app connessa sono state aggiunte al portale CCAI Platform.

Gestire la configurazione in Salesforce

Configura la versione 1.22 o successive dell'app.

Prerequisiti

• La versione dell'app per Salesforce 1.22 o successive è installata per l'organizzazione Salesforce.

• Ottieni la chiave e il codice segreto dell'azienda nel portale amministrativo andando a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.

• L'app connessa viene creata (vedi la sezione Crea un'app connessa sopra).

Passaggi

1. In Salesforce, vai a Configurazione > App > Packaging > Pacchetti installati.

2. Individua CC_Agent_App e fai clic su Configura.

3. Nella nuova scheda che si apre, fai clic su Aggiungi nuova configurazione.

4. Completa i campi utilizzando i seguenti valori:

   

   Nome campo	Field Value	Posizione per il campo
   Proprietario della configurazione	Organizzazione o profilo	Se vuoi impostare le impostazioni a livello di organizzazione, seleziona Organizzazione. Se vuoi aggiungere impostazioni a livello di profilo, seleziona Profilo. Se selezioni Profilo, puoi scegliere un profilo a cui applicare le impostazioni.
   Organizzazione		Il nome della tua organizzazione viene visualizzato qui ed è di sola lettura.
   Profilo		Qui viene visualizzato l'elenco dei profili e puoi scegliere un profilo se hai selezionato Profilo per il proprietario della configurazione.
   CompanyKey	Chiave dell'azienda	Portale CCAI Platform > Impostazioni > Impostazioni sviluppatore
   CompanySecret	Company Secret	Portale CCAI Platform > Impostazioni > Impostazioni sviluppatore
   Tenant	Nome tenant	Nel portale CCAI Platform: https://<tenant>.<domain> Importante: in questo campo inserisci solo la parte <tenant> dell'URL del portale. Nota: questo campo ha un limite di 100 caratteri.
   ConnectedApp	Nome dell'API dell'app connessa	Corrisponde al nome in Crea un'app connessa (ad esempio CCaaS_Platform_Connected_App)

5. Se selezioni Profilo dal menu a discesa Proprietario configurazione, puoi selezionare un profilo da applicare a questa nuova configurazione. Se Organizzazione è stato selezionato in Proprietario configurazione, il campo Profilo è disattivato.

6. Fai clic su Salva configurazione e torna alla schermata dell'elenco.

7. Una volta completata la configurazione, chiudi la finestra del browser.

Gestire il call center

Configura un call center in Salesforce per consentire agli agenti di accedere all'adattatore.

Prerequisiti

• Il pacchetto è stato installato (vedi sezione 2. Installa l'app in Salesforce (vedi sopra)

Passaggi

1. In Salesforce vai a Configurazione > Impostazioni funzionalità > Servizio > Call Center > Call Center.

2. Individua e fai clic sul call center denominato Softphone_v2.

3. Fai clic su Gestisci utenti del call center.

4. Fai clic su Aggiungi altri utenti.

5. Utilizza i campi filtro per cercare utenti specifici, quindi fai clic su Trova. Per visualizzare tutti gli utenti, fai clic su Trova.

6. Utilizza le caselle di controllo nei risultati di ricerca per selezionare gli utenti che utilizzeranno il portale.

7. Fai clic su Aggiungi al call center.

   Per verificare il risultato, vai al Call Center e controlla che gli utenti siano elencati.

Dopo l'installazione

Configura la console per Salesforce Classic o Salesforce Lightning:

Configurazione della console per Salesforce Classic

Configurazione della console per Salesforce Lighting

Configurazione della console per Salesforce Classic

Configura l'app Console per utilizzare l'adattatore in Salesforce Classic Experience.

Prerequisiti

• Completa l'installazione di Salesforce

• L'organizzazione è configurata per utilizzare l'esperienza Salesforce Classic.

Passaggi

1. In Salesforce, vai a Configurazione > Crea > Crea > App.

2. Nella schermata App, individua Console di esempio e fai clic su Modifica.

3. Per modificare la console di esempio, vai al campo Scegli componenti console e seleziona il componente UJET_Chat dall'elenco degli elementi disponibili.

4. Fai clic su Aggiungi per spostare il componente nell'elenco Elementi selezionati.

5. Vai alla sezione Assegna a profili e seleziona le caselle di controllo per i profili con il set di autorizzazioni che hai configurato nella sezione precedente.

   

6. Fai clic su Salva.

7. Verifica che l'adattatore venga visualizzato nella console come previsto:

   Utilizza il selettore delle app nel menu Vendite nell'angolo in alto a destra dello schermo per selezionare Console di esempio:

   

Risultato

Salesforce è configurato in Salesforce Classic Console.

Configurazione della console per Salesforce Lightning

Configura l'app Console per utilizzare l'adattatore in Salesforce Lightning Experience.

Prerequisiti

• L'organizzazione utilizza Lightning Experience.

• Deve disporre del profilo Amministratore di sistema o essere un utente che può gestire le app.

• Deployment del dominio per l'utente con Salesforce completato.

Passaggi

1. In Salesforce, vai a Configurazione > App > Gestore app.

2. Individua l'app Sales and/or Service Console che ha Lightning nella colonna Tipo di app.

3. Fai clic sul menu a discesa con la freccia all'estrema destra e seleziona Modifica.

4. Fai clic su Elementi di utilità nel menu Impostazioni app a sinistra.

   

5. Fai clic su Aggiungi elemento utilità e seleziona l'opzione Softphone Open CTI.

6. Configura il campo Etichetta.

   

7. Fai di nuovo clic su Aggiungi elemento di utilità e seleziona Componente chat nella sezione Gestito personalizzato.

8. Aggiorna l'etichetta in base alle esigenze.

9. Configura l'icona in base alle esigenze.

10. Fai clic su Salva.

11. Ripeti i passaggi 2-10 se installi altre app della console Lightning.

La barra delle utilità è stata configurata con i componenti. Per verificare che Salesforce sia configurato con Lightning Experience, controlla la barra delle utilità nella console.