Sie können Microsoft Teams-Nutzer in der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) so einrichten, dass sie Anrufe in der Microsoft Teams-Plattform anstelle des CCAI Platform-Agent-Adapters empfangen. Außerdem können Anrufe direkt oder über Weiterleitungen an den Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden. Die Microsoft Teams-Integration ist speziell für die Übertragung von Anrufen konzipiert. Chatübertragungen werden nicht unterstützt.
Um Microsoft Teams vollständig in die CCAI Platform einzubinden, müssen Sie Konfigurationsänderungen sowohl in Microsoft Teams als auch in der CCAI Platform vornehmen.
Vorbereitung
Damit Sie das CCAI Platform-Portal richtig mit Microsoft Teams verknüpfen können, benötigen Sie ein Konto mit globalen Administratorberechtigungen. Das Konto darf kein privates Microsoft-Konto sein.
Microsoft Teams Essentials mit AAD-, E1/E3-, A1/A3-, F1/F3- oder G1/G3-Abo.
Microsoft Teams Phone-Standardlizenzen.
Ein eigenständiger Microsoft-Anruftarif oder ein PSTN-Drittanbieter.
SIP-Trunking einrichten
Bei der aktuellen Version der MS Teams-Integration wird ein SIP-Protokoll verwendet, um MS Teams-Agents mit der CCAI-Plattform zu verbinden. Für die Integration sind SIP-ID/URIs erforderlich. Sie können den SIP-Trunking-Anbieter Ihrer Wahl verwenden. Sie müssen jedoch die folgenden grundlegenden Schritte ausführen, bevor Sie die Verbindung zur CCAI-Plattform aktivieren können:
Kaufen Sie eine Telefonnummer vom SIP-Trunking-Anbieter.
Fügen Sie eine SIP-Verbindung hinzu.
Weisen Sie die gekaufte Telefonnummer der erstellten SIP-Verbindung zu.
Ausgehendes Sprachprofil festlegen
Erstellen Sie eine eingehende SIP-Subdomain (
ujet.provider_domain).
Einrichtung von Nutzerlizenzen (Microsoft 365)
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die SIP-IDs mit Microsoft zu verknüpfen:
Nutzer in Microsoft müssen mit E5-Lizenzen oder entsprechenden Lizenzen eingerichtet sein.
Registrieren Sie die automatisch von Ihrem SIP-Trunking-Anbieter generierte Subdomain.
Aktivieren Sie die Domain, indem Sie ein Unterkonto erstellen.
Einrichtung von Microsoft Teams-Lizenzen
In der folgenden Tabelle sind die verfügbaren MS Teams-Lizenzen und die für die Integration erforderlichen Add-ons aufgeführt. Sie können Ihre Lizenz im Microsoft 365-Admin-Portal einrichten.
Rufen Sie im Microsoft 365-Administratorportal Nutzer > Aktiver Nutzer auf.
Wählen Sie einen Nutzer aus, dem Sie eine Lizenz zuweisen möchten. Klicken Sie auf das Dreipunkt-Menü neben der E‑Mail-Adresse des Nutzers und dann auf Produktlizenzen verwalten.
Gehen Sie im Fenster Nutzerdetails zu Lizenzen und weisen Sie die richtige Lizenz zu.
| Basis-Abo | Add-on für direktes Routing erforderlich |
|---|---|
| Microsoft Business Basic/Standard/Premium | Microsoft 365 Business Voice ohne Anruftarif |
| Microsoft Office 365 Enterprise E1/E3/F3/A1/A3 | Phone System |
| Microsoft Office 365 Enterprise E5 | Kein Add-on erforderlich |
Einrichtung von Microsoft Teams Direct Routing
Nachdem SIP eingerichtet und die Domain in Microsoft 365 registriert wurde, müssen Sie den SBC für SIP-Trunking im direkten Routing hinzufügen. Sie können diese Einrichtung im Admin-Portal von Microsoft Teams vornehmen. Alternativ können Sie auch PowerShell verwenden. Diese Anleitung beschreibt nur die Einrichtung über das Teams-Portal. Eine umfassende Referenz zum Konfigurieren von Direct Routing in Microsoft Teams oder wenn Sie diese Aktionen lieber in PowerShell ausführen möchten, finden Sie in der Microsoft-Hilfe.
Direct Routing hinzufügen
Rufen Sie im Navigationsmenü links Voice > Direct Routing > SBCs auf und klicken Sie auf Hinzufügen.
Geben Sie einen vollqualifizierten Domainnamen (FQDN) für den Session Border Controller (SBC) ein und konfigurieren Sie die entsprechenden Einstellungen für den SBC nach Bedarf.
Klicken Sie auf Speichern.
Sprachrouten erstellen und SBC registrieren
Klicken Sie im Navigationsmenü auf der linken Seite auf Voice > Direct Routing > Voice routes (Sprache > Direktes Routing > Sprachrouten).
Klicken Sie auf Hinzufügen und geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die Sprachroute ein.
Legen Sie die Priorität fest und geben Sie das Muster der gewählten Nummer an.
Wenn Sie einen SBC für die Sprachroute registrieren möchten, klicken Sie unter Registrierte SBCs (optional) auf SBCs hinzufügen. Wählen Sie die SBCs aus, die Sie registrieren möchten, und klicken Sie dann auf Übernehmen.
Optional: Sie können an dieser Stelle PSTN-Nutzungsdatensätze (Public Switched Telephone Network, öffentliches Telefonnetz) hinzufügen oder warten, bis Sie die Sprachroutingrichtlinie im nächsten Abschnitt konfiguriert haben. Wenn Sie Nutzungsdatensätze hinzufügen möchten, klicken Sie unter PSTN-Nutzungsdatensätze (optional) auf PSTN-Nutzung hinzufügen, wählen Sie die PSTN-Datensätze aus, die Sie hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf Übernehmen.
Klicken Sie auf Speichern.
Richtlinie für das Sprachrouting konfigurieren und PSTN-Nutzungsdatensätze hinzufügen
Klicken Sie im Navigationsmenü links auf Voice > Voice routing policies (Sprache > Richtlinien für die Anrufweiterleitung) und dann auf Add (Hinzufügen).
Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für die Richtlinie ein.
Gehen Sie zu PSTN-Nutzungsdatensätze > PSTN-Nutzung hinzufügen und wählen Sie die Datensätze aus, die Sie hinzufügen möchten. Klicken Sie auf Hinzufügen, um einen neuen Datensatz zur PSTN-Nutzung zu erstellen.
Ordnen Sie sie in der gewünschten Reihenfolge an, wenn mehrere PSTN-Einträge vorhanden sind.
Klicken Sie auf Anwenden und dann auf Speichern.
Wählen Sie einen Wählplan und eine Richtlinie für das Sprachrouting aus.
Wählpläne werden auf dieselbe Weise wie Richtlinien zugewiesen. Richtlinien werden entweder direkt Nutzern zugewiesen (einzeln oder im großen Maßstab durch eine Batchzuweisung) oder einer Gruppe, der die Nutzer angehören.
So erstellen Sie einen neuen Wählplan:
Klicken Sie im Navigationsmenü auf der linken Seite auf Voice > Dial plan > Add (Sprache > Wählplan > Hinzufügen).
Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Wählplan ein.
Optional: Geben Sie unter Wählplan-Details ein externes Wählpräfix an. Dies ist nur erforderlich, wenn Nutzer eine oder mehrere zusätzliche führende Ziffern (z. B. 9) wählen müssen, um eine externe Leitung zu erhalten. Vorgehensweise:
Geben Sie im Feld Externes Wählpräfix ein externes Wählpräfix ein. Das Präfix kann bis zu vier Zeichen lang sein (#,*, und 0-9).
Aktiviere die Option Optimierte Anrufe auf Geräten. Sie müssen diese Einstellung aktivieren, um Anrufe außerhalb Ihrer Organisation zu tätigen, wenn Sie ein externes Wählpräfix angeben.
Konfigurieren und verknüpfen Sie unter Normalisierungsregeln eine oder mehrere Normalisierungsregeln für den Wählplan. Jedem Wählplan muss mindestens eine Normalisierungsregel zugeordnet sein. Führen Sie dazu einen oder mehrere der folgenden Schritte aus:
Wenn Sie eine neue Normalisierungsregel erstellen und dem Wählplan zuordnen möchten, klicken Sie auf Hinzufügen und definieren Sie die Regel.
Wenn Sie eine Normalisierungsregel bearbeiten möchten, die bereits dem Wählplan zugeordnet ist, wählen Sie die Regel aus und klicken Sie auf Bearbeiten. Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern.
Wenn Sie eine Normalisierungsregel aus dem Wählplan entfernen möchten, wählen Sie die Regel aus und klicken Sie auf Entfernen.
Ordnen Sie die Normalisierungsregeln in der gewünschten Reihenfolge an. Klicken Sie auf Nach oben oder Nach unten, um die Position von Regeln in der Liste zu ändern.
Nachdem Sie einen Wählplan eingerichtet haben, sollten Sie die SBCs sehen können. Auf dem Bildschirm werden möglicherweise Fehlermeldungen angezeigt, die aber in der Regel nicht blockierend sind. Wenn Sie die Fehlermeldungen beheben oder Fehler beheben möchten, die möglicherweise blockieren, wenden Sie sich an den Microsoft-Support oder Ihren SIP-Trunking-Anbieter.
SIP für einen Nutzer einrichten
Wenn Sie keine direkte SIP-URI für jeden MS Teams Phone System-Nutzer haben, können Sie eine erstellen. Folgen Sie dazu der Anleitung in diesem Abschnitt. Beachten Sie, dass sich durch diese Schritte die Anmeldedaten für Ihre Nutzer ändern, wenn sie sich in Microsoft 365 und in ihrem E‑Mail-Konto anmelden.
Nachdem Direct Routing eingerichtet wurde, können Sie einen Nutzer über das Microsoft 365-Portal erstellen oder aktualisieren. Telefonnummern für Microsoft-Anrufpläne und Operator Connect können nur im Microsoft 365-Portal verwaltet werden. Direct Routing-Telefonnummern können entweder im lokalen Active Directory oder im Microsoft Teams-Portal verwaltet werden. In dieser Anleitung wird nur beschrieben, wie Sie diese Änderungen im Microsoft 365- und Teams-Portal vornehmen.
Subdomain des Nutzers ändern
Klicken Sie auf Nutzer > Aktiver Nutzer. Wählen Sie den Nutzer und dann Nutzername und E-Mail-Adresse verwalten aus.
Richten Sie die Domain ein oder ändern Sie sie in die Domain, die von Ihrem SIP-Trunking-Anbieter erstellt wurde.
Nummer hinzufügen
Rufen Sie das Microsoft Teams-Verwaltungsportal auf.
Rufen Sie Nutzer > Nutzer verwalten auf und wählen Sie den entsprechenden Nutzer aus.
Klicken Sie unter Allgemeine Informationen auf Bearbeiten.
Wenn Sie eine Telefonnummer zuweisen möchten, legen Sie den Nummerntyp auf Direct Routing fest und geben Sie die Telefonnummer ein, die Sie beim SIP-Trunking-Anbieter eingerichtet haben.
SIP-URI einrichten
Wenn Sie einen Anruf an einen MS Teams-Nutzer starten möchten, muss die SIP-URI auf der CCAI-Plattform mit den folgenden Konfigurationen eingerichtet werden:
Wenn die Subdomain geändert wird:
{username}@{sip_subdomain}.Wenn das Microsoft-Konto unverändert ist und Direct Routing über Teams eingerichtet ist:
{phone_number}@{subdomain}.
Microsoft Azure-Einrichtung
Richten Sie eine Anwendung in MS Azure ein. Mit dieser Anwendung kann die CCAI-Plattform MS Graph verwenden, um wichtige Informationen wie Nutzer- und Anwesenheitsinformationen abzurufen.
Anwendungsregistrierung
Melden Sie sich in MS Azure an und suchen Sie nach Azure Active Directory.
Klicken Sie links auf App-Registrierung.
Klicken Sie auf Neue Registrierung. Geben Sie die Namen ein und legen Sie die unterstützten Kontotypen fest (Konten in einem beliebigen Organisationsverzeichnis).
Konfigurieren Sie den Weiterleitungs-URI im folgenden Format:
{project_domain}/v1/ucaas/ms_teams/oauth_callback.Nachdem die App registriert wurde, können Sie die Anwendungs- oder Client-ID aufrufen, indem Sie unter App-Registrierungen auf Anwendung klicken. Notieren Sie sich diesen ID-Wert.
Clientschlüssel
Nachdem Sie eine Anwendung registriert haben, rufen Sie im Navigationsmenü links Verwalten > Zertifikate > Secrets auf.
Klicken Sie auf den Tab Clientschlüssel und dann auf Neuer Clientschlüssel.
Geben Sie die Beschreibung und das Ablaufdatum ein. Das maximale Ablaufdatum für das Clientgeheimnis beträgt 24 Monate. Dieser Wert gibt an, wann der Clientschlüssel in Azure abläuft. Dieser Wert muss in CCAI Platform identisch sein, damit die Integration richtig funktioniert.
Nachdem das Secret generiert wurde, können Sie seinen Wert sehen. Speichern Sie diesen Wert an einem sicheren Ort, da er nur vorübergehend verfügbar ist. Wenn Sie den Wert verlieren, müssen Sie einen neuen Clientschlüssel generieren.
CCAI Platform einrichten
Konfigurationen werden unter dem Label „UCaaS“ und nicht speziell für MS Teams vorgenommen. Die UCaaS-Integration ähnelt der Einrichtung eines CRM. MS Teams unterstützt keine Übertragungen für Gruppen oder Teams. Sie müssen daher jeden Nutzer einzeln konfigurieren.
Erinnerung:
Damit ein Anruf an einen Microsoft Teams-Nutzer erfolgen kann, muss die SIP-URI auf der CCAI Platform mit den folgenden Konfigurationen eingerichtet werden:
Wenn die Subdomain geändert wird:
{username}@{sip_subdomain}.Wenn das Microsoft-Konto unverändert ist und Direct Routing über Teams eingerichtet ist:
{phone_number}@{subdomain}.
Microsoft Teams mit der CCAI Platform verknüpfen
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Developer Settings > UcaaS auf.
Wählen Sie im Drop-down-Menü Ihre UcaaS-Plattform (Microsoft Teams) aus.
Klicken Sie auf Speichern. Dadurch werden die anderen Felder angezeigt, die Sie ausfüllen müssen.
Legen Sie ID der verbundenen App und Secret der verbundenen App auf die Werte für die App-ID (Client) und den Clientschlüssel fest, die Sie in Azure erstellt haben.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Verknüpfen, um die Plattformen zu verbinden. Wenn Sie versuchen, auf Speichern zu klicken, bevor Sie auf die Schaltfläche Verknüpfen geklickt haben, wird eine Fehlermeldung angezeigt.
Wenn die Verknüpfung erfolgreich ist, wird ein Bestätigungsbanner angezeigt.
Wenn die Verknüpfung nicht erfolgreich ist, wird ein Warnbanner angezeigt. Der wahrscheinlichste Grund für einen fehlgeschlagenen Link sind falsche Anmeldedaten. Achten Sie auf Tippfehler oder kopieren Sie den Text, um Fehler zu vermeiden.
Sobald der Link erstellt wurde, ändert sich die Schaltfläche zu Verknüpfung aufheben. Wenn Sie die Verknüpfung des Tokens aufheben möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche Verknüpfung aufheben.
Legen Sie das Multicast-Limit fest. Das aktuelle Limit liegt bei 100 externen Agents.
Klicken Sie auf Speichern.
Microsoft Teams-Nutzer in den CCAI Platform-Nutzereinstellungen konfigurieren
Microsoft Teams-Nutzer können in den Einstellungen Nutzer hinzufügen oder „Bulk User Management“ als externe UCaaS-Nutzer konfiguriert werden. Sie können Nutzer einzeln hinzufügen oder im Bulk importieren.
Wenn ein Nutzer hinzugefügt wird, muss er sein Konto über einen E‑Mail-Link aktivieren, um den Vorgang abzuschließen. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Nutzern finden Sie in der Dokumentation unter Nutzer hinzufügen und ansehen und Bulk-Nutzerverwaltung.
Nutzer hinzufügen
Wenn Sie einen Nutzer hinzufügen und in UCaaS aktivieren möchten, gehen Sie zu Einstellungen > Nutzer > Teams > +Nutzer hinzufügen.
Füllen Sie die Pflichtfelder aus.
Klicken Sie das Kästchen Externer UCaaS-Nutzer an. Dadurch werden zwei Pflichtfelder angezeigt.
Geben Sie die SIP-URI/‑ID und den UCaaS-Nutzernamen für den Nutzer ein.
Klicken Sie auf Hinzufügen.
Nutzer bearbeiten
Wenn Sie UCaaS für einen vorhandenen Nutzer aktivieren möchten, klicken Sie in Einstellungen > Nutzer > Teams neben dem Namen des Nutzers auf das Stiftsymbol.
Klicken Sie das Kästchen Externer UCaaS-Nutzer an. Dadurch werden zwei Pflichtfelder angezeigt.
Geben Sie die SIP-URI/‑ID und den UCaaS-Nutzernamen für den Nutzer ein.
Klicken Sie auf Aktualisieren.
Bulk-Nutzerverwaltung
Die Vorlage zum Konfigurieren Ihrer Tabelle für den Import in die CCAI Platform als CSV-Datei finden Sie in der Dokumentation zur Bulk-Nutzerverwaltung. Für UCaaS-Einstellungen sind drei Felder verfügbar: „Externer Nutzer“, „Externe SIP-URI“ und „UCaaS-Nutzername“. Außerdem gibt es ein Feld zum Einschränken internationaler Anrufe. Wenn Sie eine vorhandene Tabelle aktualisieren, müssen Sie diese Änderungen berücksichtigen, wenn Sie neue Nutzer hinzufügen.
Übernahme des Agent-Status
Eine Änderung, die erforderlich ist, um Statusänderungen in der Teams-Umgebung zuzulassen, finden Sie im CCAI Platform-Portal unter Einstellungen > Entwicklereinstellungen > Agent Status Inheritance (Statusübernahme für Agenten). Es ist eine UCaaS-Option verfügbar, mit der die relevanten CCAI Platform-Agent-Status korrekt in der Teams-Umgebung wiedergegeben werden können. Außerdem können Sie Ihre Einstellungen dazu konfigurieren, wie die Status zwischen den beiden Plattformen priorisiert werden.
Statusübernahme bei der Anmeldung
Normalerweise sind MS Teams-Kundenservicemitarbeiter nicht gleichzeitig in der CCAI-Plattform und in Microsoft Teams angemeldet. Daher wird erwartet, dass der Kundenservicemitarbeiter die Nachbearbeitung überspringt und zum nächsten Status („Verfügbar“) wechselt. Es gibt jedoch einige Fälle, in denen es erforderlich sein kann, auf beiden Plattformen angemeldet zu sein. In diesen Fällen durchläuft der Kundenservicemitarbeiter den normalen Abschlussvorgang. Wenn der Kundenservicemitarbeiter ausschließlich in der CCAI-Plattform angemeldet sein muss (z. B. bei einem Teams-Ausfall), werden der Abschlussvorgang und die verfügbaren Status so behandelt, als wäre er ein normaler CCAI-Plattform-Kundenservicemitarbeiter.
| Option | Erwartetes Verhalten |
|---|---|
| Status bei der Anmeldung nicht übernehmen | Der CCAI Platform-Status hat Vorrang vor dem Teams-Kundenservicemitarbeiter-Status. |
| UCaaS-Agent-Status bei der Anmeldung anwenden | Wenn sich Kundenservicemitarbeiter in der CCAI Platform anmelden, wird ihnen der CCAI Platform-Status angezeigt, dem ihr aktueller UCaaS-Status zugeordnet ist. |
| UCaaS überschreibt immer den nächsten Status des Kundenservicemitarbeiters | Auch wenn der Agent seinen nächsten Status in der CCAI Platform festlegt, wird der UCaaS-Status den nächsten Status in der CCAI Platform überschreiben. |
Agentenverfügbarkeit konfigurieren
Teams-Nutzer können optional Warteschlangen hinzugefügt werden. CCAI Platform-Nutzer können diese Anrufe als externen Transfer an Teams-Nutzer weiterleiten. Externe Kundenservicemitarbeiter müssen nicht zu Warteschlangen hinzugefügt werden, um für Weiterleitungen verfügbar zu sein. Der Empfänger des weitergeleiteten Anrufs, der MS Teams verwendet, ist nicht mit dem CRM verknüpft. Wenn er also Ergänzungen zu einem Fall vornehmen muss, muss er den Fall übernehmen (falls dies von Ihrem Prozess oder CRM erforderlich ist) und manuell Notizen im Fall machen.
Teams-Nutzer zu Warteschlangen hinzufügen
Wenn Sie Änderungen an vorhandenen Warteschlangen vornehmen oder neue erstellen, können Sie Ihre Teams-Nutzer anhand des Teams-Symbols neben ihrem Namen erkennen. Ausführliche Informationen zum Erstellen oder Bearbeiten vorhandener Warteschlangen finden Sie in der Dokumentation zur Einrichtung von Warteschlangen und Menüs.
Testausgaben
Agents sollten nach der Konfiguration die Option zum Übertragen an Warteschlangen und Personen mit Microsoft Teams-Profilen sehen. Wenn ein externer Kundenservicemitarbeiter einer Warteschlange zugewiesen ist, erhält er einen Anruf, wenn er an diese Warteschlange weitergeleitet wird oder wenn ein anderer Kundenservicemitarbeiter einen Anruf an diese Warteschlange weiterleitet. In der Benutzeroberfläche für die Weiterleitung wird angegeben, ob der Kundenservicemitarbeiter extern ist oder ob die Warteschlange externe Kundenservicemitarbeiter enthält. Externe Kundenservicemitarbeiter sind unabhängig davon, ob sie einer Warteschlange zugewiesen sind, für die Weiterleitung verfügbar.
Wenn Sie die Status von Kundenservicemitarbeitern im Blick behalten, ist es normal, dass die Status der Microsoft Teams-Nutzer neben den Status der CCAI Platform-Nutzer angezeigt werden. Es gibt keinen Indikator, der angibt, welche Plattform verwendet wird. Je nach den von Ihnen bei der Konfiguration getroffenen Entscheidungen können Sie jedoch möglicherweise das E-Mail-Feld verwenden, um diese Unterscheidung zu treffen.
In Microsoft Teams können Nutzer Anrufe entgegennehmen, sofern sie für den Empfang von CCAI Platform-Anrufen konfiguriert sind und den Status „Verfügbar“ haben. Eingehende Anrufe von der CCAI-Plattform werden wie andere eingehende Anrufe an Microsoft Teams behandelt. Nutzer sollten lediglich beachten, dass der Anruf nicht mehr mit dem CRM verbunden ist, sobald er an Microsoft Teams weitergeleitet wird. Die Fallbearbeitung im CRM muss daher manuell erfolgen. Die Richtlinien Ihres Unternehmens für die Fallbearbeitung sollten festlegen, ob ein neuer Fall erstellt werden soll oder ob der Nutzer den Fall manuell übernehmen soll, um Notizen hinzuzufügen. Das Tool selbst bietet keine solche Funktion.