Almacenamiento externo

Contact Center AI Platform (CCAI Platform) no almacena metadatos de sesión, grabaciones de llamadas, transcripciones de chats ni ningún archivo que suba el usuario final durante una sesión. Para almacenar estos tipos de datos, puedes usar la capacidad de almacenamiento externo de la CCAI Platform. Con el almacenamiento externo, puedes guardar datos en un bucket de Cloud Storage o en un servidor del Protocolo de transferencia de archivos segura (SFTP).

Cloud Storage

Cloud Storage proporciona funciones como la encriptación administrada por el cliente, la administración del ciclo de vida y las políticas de antigüedad y retención. Estas funciones pueden ayudarte a cumplir con los requisitos legales y reglamentarios. Para obtener más información sobre las CMEK, consulta Claves de encriptación administradas por el cliente.

Antes de comenzar

Para configurar el almacenamiento externo con Cloud Storage, debes tener lo siguiente:

Una Google Cloud cuenta de servicio con el rol Storage Object Admin Para obtener más información, consulta Crea cuentas de servicio.
Es una clave JSON de la cuenta de servicio. Usarás esta clave en Configura el almacenamiento externo con Cloud Storage. Para obtener más información, consulta Crea una clave de cuenta de servicio.
Importante: Sigue las Google Cloud prácticas recomendadas para administrar claves de cuentas de servicio.

Configura el almacenamiento externo con Cloud Storage

Para configurar el almacenamiento externo con Cloud Storage, sigue estos pasos:

Accede al portal de CCAI Platform con credenciales de administrador.
Haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Configuración para desarrolladores.
Ve al panel Almacenamiento externo y, luego, haz clic en el botón de activación para cambiarlo a la posición de encendido.
En Configuración del servidor, haz clic en Google Cloud y, luego, en Cuenta de servicio (propietario del bucket).
En Nombre del bucket, ingresa el nombre del bucket de Cloud Storage en el que deseas configurar el almacenamiento externo.
En Clave (archivo JSON), haz clic en Subir clave, ve a la clave de la cuenta de servicio que deseas usar y, luego, ábrela.
Si deseas guardar los datos de la sesión en una carpeta específica de tu bucket de Cloud Storage, ingresa la ruta de acceso a la carpeta en el campo https://storage.googleapis.com/storage/v1/b/o/.
Selecciona las casillas de verificación junto a los tipos de datos que deseas almacenar.
Opcional: En Correo electrónico, desmarca las casillas de verificación de los tipos de datos de correo electrónico que no quieras almacenar en el almacenamiento externo. Las casillas de verificación están seleccionadas de forma predeterminada.
Opcional: En Correo electrónico, edita la ruta de acceso para un tipo de datos de correo electrónico. Esto cambia la carpeta de tu servidor SFTP en la que se almacena ese tipo de datos de correo electrónico.
Opcional: En Almacenamiento de la CRM, selecciona la casilla de verificación También enviar archivos de sesión (seleccionados) a la CRM si tu instancia está integrada con una CRM y deseas enviarle archivos de sesión.
En Multiple Call Recordings, haz clic en una de las siguientes opciones:
- Combinar: Si deseas que varias grabaciones de segmentos de una llamada se combinen en un solo archivo.
- Separate: Si quieres que las grabaciones de varios segmentos de una llamada se guarden como archivos de segmentos separados.
Haz clic en Guardar.

Almacenamiento SFTP

También puedes configurar el almacenamiento externo con un servidor SFTP.

Para configurar el almacenamiento externo con un servidor SFTP, sigue estos pasos:

En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Configuración para desarrolladores.
Ve al panel Almacenamiento externo y, luego, haz clic en el botón de activación para cambiarlo a la posición de encendido.
Selecciona SFTP Server.
En el campo Host, ingresa la URL o la dirección IP del servidor SFTP.

Importante: Si planeas configurar la salida privada desde tu instancia, ingresa una URL. Si ingresas una dirección IP, se bloqueará la salida privada.
En el campo Puerto, ingresa el número de puerto TCP en el que el servidor SFTP acepta conexiones.
En el campo ID de usuario de acceso, ingresa el ID de usuario de acceso al servidor SFTP.
Realiza una de las siguientes acciones:
- Si el servidor SFTP requiere una contraseña para la autenticación, ingrésala en el campo Contraseña.
- Si el servidor SFTP requiere una clave privada para la autenticación, selecciona la casilla de verificación Clave privada SSH y haz lo siguiente:
  - En el campo Clave privada, ingresa la clave privada SSH.
  - En el campo Frase de contraseña, la frase de contraseña de la clave privada.
Para especificar una carpeta en la que se almacenarán los datos, ingresa la ruta de acceso a la carpeta en el campo sftp://. El host y el número de puerto siguen inmediatamente a sftp://.
Haz clic en Guardar.

Ruta de acceso y nombres de archivos de carpetas dinámicas

Las rutas externas dinámicas para el almacenamiento externo te brindan un mayor control sobre cómo nombrar y organizar tus grabaciones de llamadas, transcripciones de chat, mensajes de voz, fotos, videos y archivos de navegación conjunta.

Puedes personalizar tus opciones de almacenamiento con convenciones de nomenclatura de archivos y rutas de carpetas únicas para satisfacer las necesidades de tu empresa. El uso de variables personalizadas, como la fecha y el ID de sesión, facilita la ubicación y la identificación de grabaciones específicas.

Las variables personalizadas se pueden especificar en el momento de la grabación para generar rutas de acceso a carpetas y nombres de archivos dinámicos que sean únicos y significativos.

Usa variables en formatos de ruta de acceso y nombre de archivo

Es posible usar variables en la ruta de la carpeta. Además, es posible configurar el nombre de archivo con la ruta de acceso para cada archivo, así como habilitar o inhabilitar si un artefacto determinado (tipo de carga) se envía al almacenamiento externo. Si prefieres no personalizar las ubicaciones de los archivos, el sistema usará automáticamente los valores predeterminados. También puedes especificar un formato de archivo para cada archivo.

Las variables pueden ser puntos de datos de la Plataforma de la CCAI, como session ID o session type, o campos personalizados que se pasan a un marcador saliente. Algunas variables pueden provenir del marcador saliente, como domain ID.

Por ejemplo, una ruta de acceso y un nombre de archivo podrían tener el siguiente aspecto: Company Domain Identifier\Date of call\Unique Call Identifier\Unique CallIdentifier _ Segment Start Time.wav. Las variables serían el ID del dominio ({COMPANY_DOMAIN_ID}), la fecha en que comenzó la sesión ({DATE}), la hora de inicio del segmento ({SEGMENT_START_TIME}) y la hora de inicio de la sesión ({SESSION_START_TIME}).

Esta función es retrocompatible, lo que significa que es posible construir la ruta de acceso y el nombre de archivo que siguen la convención de nomenclatura actual.

Tipos de variables

Formato	Ejemplo	Salida
Normal	`SEGMENT_START_TIME`	`01_05_17_PM`
De guiones	`-SEGMENT_START_TIME` (observa el `-` al principio del nombre de la variable)	`-01_05_17_PM`
Guion bajo	`_SEGMENT_START_TIME` (observa el `_` al principio del nombre de la variable)	`_01_05_17_PM`
Variables de la campaña	`CAMPAIGN_Location`	`New-York-City` (variable de campaña: Ciudad de Nueva York)

Lógica de reemplazo de variables y rutas de acceso

Las rutas de acceso completas a los archivos se compilan con la ruta de acceso personalizada relativa y la configuración de variables dinámicas o estáticas adecuadas para el tipo de archivo. Si una variable no existe o no se aplica, se reemplazará por un undef.

Ejemplo de ruta de texto: data/{BAD_VARIABLE}/{SEGMENT_START_TIME}/custom-test/file-{SESSION_ID}
Resultado de ejemplo: data/undef/01_05_17_PM/custom-test/file-123.txt

En estos ejemplos, la extensión se agregará según el archivo. No es obligatorio y se quitará si se proporciona.

Parámetros de ruta

Los parámetros de ruta de acceso son las variables que se pueden usar en una ruta de URL para recuperar datos específicos relacionados con una sesión, una llamada o un chat.

Los siguientes parámetros de ruta de acceso se usan para recuperar información relacionada con una sesión, una llamada o una grabación de chat.

Parámetro	Variable	Comentario
Tipo de sesión simple	`SIMPLE_SESSION_TYPE`	Llamada, chat o indefinido
Tipo de sesión	`SESSION_TYPE`	Valores unificados de llamadas o chats
ID de sesión	`SESSION_ID`	ID de llamada o chat
Fecha de carga	`UPLOAD_DATE`	Se genera en el momento de la carga y es la fecha en que se intentó la carga. El formato es `MM_DD_YYYY`, por ejemplo, `01_31_2022`.
Hora de carga	`UPLOAD_TIME`	Se genera en el momento de la carga y es la fecha y hora en que se intentó subir el archivo. El formato es `hh_mm_ss_AM/PM`, por ejemplo, `02_20_01_AM`.
Año de carga	`UPLOAD_YEAR`	Se genera en el momento de la carga y representa el año en que se intentó realizar la carga. El formato es `YYYY`, por ejemplo, `2022`.
Mes de carga	`UPLOAD_MONTH`	Se compila en el momento de la carga y es el mes en el que se intentó la carga. El formato es `MM`, por ejemplo, `01`.
Día de carga	`UPLOAD_DAY`	Se genera en el momento de la carga y es el día en que se intentó realizar la carga. El formato es `DD`, por ejemplo, `31`.
Fecha	`DATE`	Se genera en el momento del inicio de la sesión y es la fecha de creación de la sesión. El formato es `MM_DD_YYYY`, por ejemplo, `01_31_2022`.
Año	`YEAR`	Se genera en el momento del inicio de la sesión y es el año en que se creó la sesión. El formato es `YYYY`, por ejemplo, `2022`.
Mes	`MONTH`	Se genera en el momento del inicio de la sesión y representa el mes en que se creó la sesión. El formato es `MM`, por ejemplo, `01`.
Día	`DAY`	Se genera en el momento del inicio de la sesión y representa el día en que se creó la sesión. El formato es `DD`, por ejemplo, `31`.
Hora de inicio de la sesión	`SESSION_START_TIME`	Es la hora de inicio de la sesión. El formato es `hh_mm_ss_AM/PM`, por ejemplo, `02_20_01_AM`.
Hora de inicio del segmento	`SEGMENT_START_TIME`	Solo está disponible para las grabaciones de llamadas y es la hora de inicio del segmento. El formato es `hh_mm_ss_AM/PM`, por ejemplo, `02_20_01_AM`.
Variables de la campaña	`CAMPAIGN_<VAR_NAME>`	Estas variables provienen de la campaña. Todos se agregan con `CAMPAIGN_` en los encabezados del archivo CSV. Los espacios se cambian a "_" en las variables. Por ejemplo, "Mi variable 1" se convertiría en `CAMPAIGN_MY_VARIABLE_1`

Tipos de objetos

El almacenamiento de diferentes tipos de objetos está disponible y se puede habilitar para cada tipo de objeto. Para seleccionar los tipos de carga, en el portal de la Plataforma de la CCAI, ve a Configuración del desarrollador > Almacenamiento externo y, luego, selecciona las casillas de los tipos de carga que desees.

Grabaciones de llamadas

Estos objetos son archivos de audio y pueden ser archivos de audio mp3 o wav. La ruta de acceso predeterminada es voice-recordings/{simple_session_type}-{session_id}. Para obtener más información, consulta Grabación de llamadas.

La cantidad de grabaciones por conversación de voz depende de la configuración de Combinar o Separar grabaciones de varias llamadas. Si seleccionas Separar, se creará un objeto de audio para cada segmento de la llamada, por ejemplo, el tramo del agente virtual y el tramo del agente humano. El nombre de un archivo de audio consta del valor {session_id} con call- antepuesto y el valor del segmento agregado, separados por .. Por ejemplo: call-123.2.mp3.

Cuando se completa la llamada, los objetos de grabación de llamadas se escriben en el almacenamiento externo.

Transcripciones de llamadas

La ruta de acceso predeterminada de la transcripción de llamadas es call-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}. Los objetos de transcripción de llamadas son archivos de texto sin formato que incluyen una transcripción de la llamada de voz. La transcripción solo se genera si la llamada la atiende un agente virtual o un agente humano con Agent Assist habilitado.

El objeto de transcripción de la llamada se escribe cuando finaliza la llamada.

El siguiente es un ejemplo de un archivo de transcripción de llamadas:

Call ID: 207   |   2024-09-04     PDT   |   46 sec
--------------------------------------------------

[07:36:23     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     Thanks for calling the YouTube TV and NFL Sunday Ticket support line! Your call may be recorded for monitoring and training purposes. To best support you, which service are you calling about: YouTube TV, or Sunday Ticket? For help with other YouTube or Google products including account recovery, visit support dot google dot com.
[07:36:44     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     I didn't catch that! If youâ're calling about YouTube TV, say or press 1. For help with NFL Sunday Ticket, just say or press 2.

--------------------------------------------------

[07:36:44     Consumer]     Sunday
[07:36:57     Consumer]     no problem

--------------------------------------------------

[07:36:57     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     Sure! I can help with NFL Sunday Ticket. Just tell me why youâ€™re calling today.
                                                       You can say things like, help me sign up. I want information about pricing and plans. Or can't watch the game because of an error.

--------------------------------------------------

[07:37:10     Consumer]     agent

--------------------------------------------------

[07:37:10     Virtual Agent: Virtual Agent - Test]     OK, let me connect you to a member of our customer support team!

Transcripciones de chats

La ruta predeterminada de la transcripción del chat es chat-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}. Los objetos de transcripción del chat se escriben en el almacenamiento externo al final de la conversación.

Las transcripciones de chat se proporcionan en dos tipos de objetos diferentes por conversación de chat:

Transcripción del chat en archivo plano

El primero es un archivo de texto plano con la extensión txt. Contiene una transcripción legible por humanos de la conversación de texto sin formato, incluidos los participantes y los eventos del sistema.

Chat ID: 12   |   2024-07-02     PDT
--------------------------------------------------

[06:04:02     System]     Hi, Chat. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let's take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible.

--------------------------------------------------

[06:05:22     Agent: Derek S.]     hi

--------------------------------------------------

[06:05:30     Chat User]     Hi

--------------------------------------------------

[06:06:03     System]     The chat is ended.
[06:06:04     System]     End User left the chat.

Transcripción del chat del archivo JSON

El segundo es un objeto JSON con la extensión json. Contiene un objeto JSON que representa la transcripción del chat.

El objeto JSON incluye los siguientes atributos:

comm_type: Es el tipo de comunicación, por ejemplo, chat.
comm_id: Es el ID de la sesión de chat.
transcript_version: Es la versión del formato de la transcripción. La versión actual es 1.0.
assigned_at: Es la marca de tiempo del inicio del chat.
timezone: Zona horaria ISO del chat y las marcas de tiempo asociadas.
entries[]: Es un array de entradas en la transcripción. Cada entrada consta de lo siguiente:
- timestamp: Es un valor numérico que representa una marca de tiempo de Unix (también conocida como hora de inicio de Unix o hora POSIX).
- type: Es el tipo de entrada. Puede ser uno de los siguientes:
- text_template: Es un mensaje predefinido que forma parte del sistema de la Plataforma de CCAI o de la configuración del SDK asociado.
- text: Es un mensaje de texto que intercambian el usuario final o el agente (humano o virtual).
- text_notif: Es un mensaje de notificación del sistema.
- notif: Es un evento del sistema.
- role: Es el rol del originador del mensaje. Puede tener cualquiera de los siguientes valores:
  - system: La plataforma de CCAI.
  - agent: Es generado por el agente humano.
  - virtual_agent: Generado por el agente virtual.
  - end_user: Lo genera el usuario final.
- user_data: Son los datos del usuario relacionados con el agente que originó el mensaje. Puede contener lo siguiente:
  - name: Es el nombre del agente.
  - id: Es el ID interno del agente humano.
  - avatar_url: Es la URL del avatar del agente humano.
- body: Es el cuerpo del mensaje o evento. Puede contener lo siguiente:
  - type: Es igual que el tipo en el objeto de entrada.
  - content: Para un mensaje de texto o text_template, contiene el contenido del texto del mensaje.
  - lang: Para las entradas de tipo texto, es el código de país según la norma ISO del contenido.
  - status: Es el estado del chat. Se aplica solo al tipo notif.
  - timeout: Indica si se agotó el tiempo de espera del chat. Solo se aplica al tipo notif.
  - event: Es el nombre del evento. Solo se aplica al tipo notif. Los nombres de los eventos incluyen lo siguiente:
    - chatDismissed: Se descartó el chat.
    - escalationAccepted: Se aceptó una derivación.
    - escalationDeflected: Se desvió una derivación.
    - escalationStarted: Se inició una derivación.
    - memberLeft: El miembro abandonó el chat.
    - taskVaFinished: El agente virtual de tareas finalizó.
    - taskVaStarted: Se inició el agente virtual de tareas.
    - transferAccepted: Se aceptó la transferencia.
    - transferStarted: Se inició la transferencia.
    - transferFailed: No se pudo realizar la transferencia.

{
  "comm_type": "chat",
  "comm_id": 12,
  "transcript_version": "1.0",
  "assigned_at": "2024-07-02T06:04:22.000-07:00",
  "timezone": "America/Los_Angeles",
  "entries": [
    {
      "timestamp": 1719925442,
      "type": "text_template",
      "body": {
        "type": "text_template",
        "content": "Hi, @{END_USER}. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let’s take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible."
      },
      "role": "system",
      "user_data": {

      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925522,
      "type": "text",
      "body": {
        "type": "text",
        "content": "hi",
        "lang": "en"
      },
      "role": "agent",
      "user_data": {
        "name": "Derek S.",
        "id": 3,
        "avatar_url": "https://ujet.s3.amazonaws.com/default-profile.png"
      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925530,
      "type": "text",
      "body": {
        "type": "text",
        "content": "Hi"
      },
      "role": "end_user",
      "user_data": {

      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925563,
      "type": "noti",
      "body": {
        "status": "finished",
        "timeout": false,
        "event": "chatEnded",
        "type": "noti"
      },
      "role": "system",
      "user_data": {

      }
    },
    {
      "timestamp": 1719925564,
      "type": "noti",
      "body": {
        "memberIdentity": "end_user-10",
        "memberName": "End User",
        "event": "memberLeft",
        "type": "noti"
      },
      "role": "system",
      "user_data": {

      }
    }
  ]
}

Buzones de voz

Se almacenan las grabaciones de audio de los mensajes de voz de las llamadas. La ubicación predeterminada de los mensajes de voz es voicemails/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}. Estos archivos se crean cuando finaliza la llamada.

Archivos de chat, incluidas fotos, videos, audios y documentos

El usuario final o el agente humano pueden compartir archivos durante una sesión de chat web o móvil. Estos objetos se escriben en el almacenamiento externo según el tipo de objeto:

Fotos: Los archivos de fotos tienen una ubicación predeterminada de media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.
Videos: Los archivos de video tienen una ubicación predeterminada de media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.
Audios: Los archivos de audio tienen una ubicación predeterminada de media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.
Documentos: Los archivos de documentos tienen una ubicación predeterminada de documents/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.

Grabaciones de Compartir pantalla

Con Screen Share, puedes grabar la sesión y escribir el objeto de video en el almacenamiento externo. La ubicación predeterminada es co-browse-data/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/survey-{simple_session_type}-{session_id}.

Para obtener más detalles sobre la función Compartir pantalla, consulta la documentación.

Feed de datos de la sesión

Un feed de datos de sesión captura el flujo de datos que se genera cuando ocurren eventos durante una sesión. Estos eventos son acciones que realizan los agentes, los usuarios finales y la plataforma de CCAI. Puedes analizar los feeds de datos de sesiones para obtener estadísticas sobre la experiencia del usuario, la participación del cliente, el rendimiento del agente y mucho más.

Para obtener más información, consulta el feed de datos de sesiones.

La ubicación predeterminada es session-data-feeds/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{lang}. Los feeds de datos de la sesión se escriben al final de la sesión.

Se generan archivos para los idiomas elegidos. Los idiomas disponibles son los siguientes:

Inglés
Español (México)
日本語
中文
한국어
Türkçe
Deutsch
Français (FRA)
Hindi
Croata
Italiano
Português
Español (ESP)
Français (CAN)
Rumano
Ruso
แบบไทย
Tagalo
Ucraniano
Tiếng Việt

El archivo generado es un archivo de texto sin formato que contiene los metadatos de la sesión para los idiomas seleccionados. Se genera un archivo para cada sesión en cada uno de los idiomas seleccionados. A continuación, se muestra un ejemplo:

Custom data from the customer has arrived

- brand: google.com
- otherinfo: today is friday

November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC

----------------------------------------
Chat started

Messaging Inbound (Web Chat)
- Contact Center AI Chat ID: 112
- Language: English (US)
- Menu: Andrew
- Time: November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC
- Device: BROWSER

November 18, 2024, 3:48:37 PM UTC

----------------------------------------
Chat ended

- Contact Center AI Chat ID: 112
- Disconnected by End User
- Time of chat: November 18, 2024, 3:49:21 PM UTC

November 18, 2024, 3:49:22 PM UTC

----------------------------------------
Dispositions

- List: Dispo List
- UJET List ID: 1
- Agent: Amber Sudduth

November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC

----------------------------------------
Customer rating received

- Customer rating feedback received: 5

November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC

----------------------------------------
Chat transcript uploaded

Chat message history
- External storage link: https://ccaas-instance-iwb3d6c.media.uc1.ccaiplatform.com/v1/download/523fe7d5-1d64-4f96-91ef-baef5311c28a

November 18, 2024, 3:49:30 PM UTC

----------------------------------------
CCAI Insight chat history uploaded

Cloud Storage URL: gs://bucket/insights/chat_transcript/chat-112.json

November 18, 2024, 3:49:31 PM UTC

Resúmenes de sesiones

El resumen de la sesión se genera cuando se habilita el servicio de resumen de Asistente de agente. Los objetos de metadatos contienen un objeto JSON para la sesión. La ubicación predeterminada es metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}.

El archivo contiene un objeto JSON y tiene los siguientes atributos:

id: Es el ID de la sesión de llamada o chat.
type: Es el tipo de sesión. Call o Chat
menu_type: Es el tipo de acceso al menú. Puede ser IvrMenu para IVR, MobileMenu para dispositivos móviles o ChatMenu para chat web.
menu_path: Es la ruta de menú por la que navegó el usuario.
ended_at: Es la marca de tiempo de cuando finalizó la sesión.
session_summary: Es el texto del resumen de la sesión generado. Este es el mismo contenido que se proporciona al agente en las notas de resumen.
session_summary_sections: Contiene las secciones de resumen proporcionadas por el servicio de resumen de Agent Assist.

A continuación, se muestra un ejemplo de un objeto de resumen de sesión:

{
  "id": 312,
  "type": "Call",
  "menu_type": "IvrMenu",
  "menu_path": "Test",
  "ended_at": "2024-11-13T11:17:28.000-08:00",
  "session_summary": "Resolution: Yes\nInsurance Company: Insurance Company\nSituation: Customer wants to speak to someone from Insurance Company.\nReason For Cancellation: N/A\nAction: Agent transfers the call to Insurance Company.\nCustomer Satisfaction: Satisfied",
  "session_summary_sections": [
    {
      "key": "",
      "value": "Auto-generated Summary"
    },
    {
      "key": "Resolution",
      "value": "Yes"
    },
    {
      "key": "Insurance Company",
      "value": "Insurance Company"
    },
    {
      "key": "Situation",
      "value": "Customer wants to speak to someone from Insurance Company."
    },
    {
      "key": "Reason For Cancellation",
      "value": "N/A"
    },
    {
      "key": "Action",
      "value": "Agent transfers the call to Insurance Company."
    },
    {
      "key": "Customer Satisfaction",
      "value": "Satisfied"
    },
    {
      "key": "Agent",
      "value": "Andrew Harteveldt"
    }
  ]
}

Archivos JSON de metadatos

El archivo de metadatos para las sesiones de chat y llamadas se genera al final de la sesión. El archivo se actualiza 15 minutos después de que finaliza el chat o la llamada. Esta actualización incluye información adicional, como notas de resumen, comentarios y la puntuación de CSAT. La actualización del archivo de metadatos se realiza primero borrando el objeto existente y creando uno nuevo. No se realiza el control de versiones de objetos.

Los objetos de metadatos contienen un objeto JSON para la sesión. La ubicación predeterminada es metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}.

Para obtener más información sobre el objeto JSON de metadatos, consulta el archivo de metadatos de la sesión.

Email Content

Es la caché del cuerpo del contenido de los correos electrónicos. Solo se usa si el canal de correo electrónico está habilitado. La ubicación predeterminada es email-content/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.

Archivos adjuntos de correo electrónico

Es la caché de archivos adjuntos para correos electrónicos. Solo se usa si el canal de correo electrónico está habilitado. La ubicación predeterminada es email-media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}.

Metadatos de correo electrónico

Es la caché de metadatos de los correos electrónicos. Solo se usa si el canal de correo electrónico está habilitado. La ubicación predeterminada es email-metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}.