Archivo de metadatos de sesión

Para cada sesión de voz y chat, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) almacena los detalles de la sesión en un archivo JSON de metadatos de la sesión. El archivo de metadatos de la sesión se puede almacenar en un servicio de almacenamiento externo que configures o se puede adjuntar a un registro de CRM. Este archivo contiene muchos atributos de datos, como información de la sesión, transferencias, duración de la llamada, participantes e información de diagnóstico. El archivo de metadatos de la sesión se puede analizar y usar para el seguimiento y el análisis posteriores a la sesión.

El archivo de metadatos de la sesión se actualiza 15 minutos después de que finaliza la sesión.

El archivo de metadatos de la sesión se puede usar de las siguientes maneras:

• Se entregan a tu servicio de almacenamiento externo en formato JSON.

• Se usa para actualizar un registro de CRM con el correo electrónico

• Se adjunta a un registro en el CRM integrado

Contenido de metadatos de sesiones

Datos	Descripción	Valor de ejemplo
Lang	Idioma seleccionado	en
ID de sesión	Es el identificador de una interacción.	12345
Tipo de sesión	Tipos de llamadas Llamadas de voz entrantes: Llamadas de RTC estándares. Llamadas entrantes de voz (IVR por dispositivo móvil): Son llamadas de RTC de respaldo realizadas desde el SDK para dispositivos móviles. Llamada entrante de voz (dispositivos móviles): Los usuarios finales la realizan a través de un SDK para dispositivos móviles instalado. Devolución de llamada de voz (web): Se inicia desde el SDK web. Llamada entrante de voz (API): Se inicia con la API. Voz programada (dispositivos móviles): Se programó con un SDK para dispositivos móviles instalado. Voz programada (Web): Se programó con un SDK web instalado. Llamada saliente de voz: La inicia un agente marcando un número. Llamada de voz saliente (API): Se inicia con la API. Campaña de voz: Se inicia con un marcador saliente (campaña). Tipos de chat Mensajería (WhatsApp): Se inicia a través de WhatsApp. Mensajería entrante (SMS) Mensajería saliente (SMS) Mensajería saliente (SMS por API) Mensajería (web): Se inicia con un SDK web instalado. Mensajería (dispositivos móviles): Se inicia con un SDK para dispositivos móviles instalado. Consulta: Terminología de tipo de sesión	Llamadas entrantes de voz (IVR)
Estado de la sesión	Programada (0): La llamada está programada para realizarse en un momento específico en el futuro. En cola (1): La llamada está en espera en una cola, lista para asignarse a un agente disponible. Asignada (2): La llamada se asignó a un agente específico para que la gestione. Conectando (3): El agente está en proceso de establecer una conexión con la llamada. switching (4): Indica que la llamada está en transición entre diferentes estados. connected (5): Se estableció una conexión exitosa entre el agente y el usuario final. finalizada (8): Se completó la llamada. failed (9): La llamada falló y se proporciona el código específico del motivo de la falla. Se recuperó (10): Se volvió a intentar una llamada que había fallado y se completó correctamente. Desviada (11): La llamada se completó con un desvío. Selección (12): La llamada está en proceso de seleccionar opciones de un menú antes de ponerse en cola (solo se aplica a las llamadas de IVR). va_assigned (13): La llamada se asignó a un agente virtual para que la gestione. va_connected (14): La llamada se conectó correctamente con un agente virtual. preview_pending (15): Es el estado inicial de una llamada de campaña, que indica la conexión con el marcador para obtener una vista previa de los datos del cliente. preview_ready (16): Indica que se recibieron datos del marcador de vista previa y que la llamada está lista para su procesamiento posterior. campaign_connecting (17): El adaptador notificó que el agente tiene la intención de tomar la llamada de la campaña y el proceso de conexión está en curso. campaign_connected (18): Es la confirmación de que se estableció correctamente la conexión de la llamada de la campaña. En cola nuevamente (19): Es una llamada que un agente atendió anteriormente, pero falló y se agregó a una cola para que se vuelva a atender. predictive_waiting (20): El agente está esperando que se conecte una llamada de campaña predictiva. progressive_waiting (21): El agente está esperando que se conecte una llamada de campaña progresiva. preview_waiting (22): El agente está esperando que se conecte una llamada de la campaña de vista previa. campaign_dialing (23): La llamada de la campaña del agente está en proceso de marcar al usuario final. Buzón de voz (80): La llamada está en estado de buzón de voz. voicemail_received (81): Se recibió y grabó un mensaje de voz del llamante.	81
Creado	Es la fecha en la que se creó la interacción (llamada o chat) en la plataforma.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
En cola	En el caso de las sesiones entrantes, muestra la cola por la que entró la llamada. Muestra el nombre de la cola en la que esperó la interacción.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Asignado	Es la fecha y hora en que se asignó un agente a la sesión.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Conectado	Esto indica que la interacción está conectada (en estado Conectado). Esto indica que la llamada contiene tanto un agente como un usuario final.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Finalizada	Es la fecha y hora en que finalizó la llamada.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00>
Programado	La llamada está programada para realizarse en un momento específico en el futuro.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Actualizado	La última vez que se actualizaron estos metadatos	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Tiempo de manipulación (duración de la llamada o el chat)	Es la cantidad de tiempo transcurrido desde que se le asignó una llamada a un agente, incluido el trabajo previo a la llamada (BCW) para las llamadas de campañas de vista previa, hasta que finalizó la fase de cierre.	245 segundos
Duración de la contención o tiempo de espera	Es la suma del tiempo (en segundos) que un agente puso en espera a un consumidor durante una interacción. El tiempo en espera se registra en total para una sola interacción. Un agente que pone a un consumidor en espera varias veces solo mostrará la duración total de la espera para esa interacción. Cuando ese agente transfiera la llamada, se iniciará una nueva interacción que hará un seguimiento de su propio tiempo en espera.	23 segundos
Tipo de respuesta	Agente humano o agente virtual
ID de OutTicket	ID aplicado por el CRM	12345
URL de OutTicket	URL del ticket de CRM	https://example.com/
Permiso de grabación	El permiso de grabación se captura para toda la sesión de una llamada y se almacena junto con el registro de la llamada. En la columna de permiso de grabación de los informes históricos, pueden aparecer los siguientes valores: Otorgado: El usuario final aceptó que se grabe la llamada. Rechazado: El usuario final inhabilitó la grabación de la llamada. No se preguntó: No se le preguntó al usuario final si daba su consentimiento para que se lo grabara.	granted, denied, not asked
URL de grabación	Es la URL de la grabación específica de este registro.	www.example.examplecrm.com/23453732
Número de teléfono de asistencia	Es el número público asignado a la fila con la que se comunicará un usuario final. Esta opción es solo para llamadas entrantes.	[phone]
Número saliente	Es el número de teléfono saliente del agente, tal como se muestra en el informe de historial de llamadas individuales. Número desde el que llama el agente.	[phone]
Ruta de acceso al menú	Es el nodo hoja de una ruta de menú, con el tipo de menú que indica a través de qué canal se enrutó la interacción.
ID de la ruta de acceso al menú	Es el ID que representa una ruta de menú materializada única. Una ruta de menú materializada es el árbol de IDs de filas por los que pasa una llamada.	2420/4563/6205
Prioridad de la cola	Es el orden de enrutamiento de prioridad de la cola.	De 1 a 8 (valor numérico)
Calificación de CSAT	Son las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) que se otorgan a la interacción. Se captura después de que finaliza una interacción.	1 a 4 (valor numérico)
Comentario	Comentario de satisfacción del cliente (CSAT) otorgado a la interacción. Se captura después de que finaliza una interacción.	"Excelente trabajo. Me encanta mi agente".
va_assigned	La llamada se asignó a un agente virtual para que la gestione.
va_connected	La llamada se conectó correctamente con un agente virtual.
SmartActions | Estado de verificación	Indica si el propietario del dispositivo o el usuario final se verificaron a través de una Acción inteligente.
SmartActions | Se subieron fotos y capturas de pantalla	Indica si las fotos y las capturas de pantalla se enviaron a través de una SmartAction.
SmartActions | Se subieron archivos de video	Indica si los archivos de video subidos se enviaron a través de una Acción inteligente.
SmartActions | Entrada de texto	Indica si la entrada de texto se envió a través de una Acción inteligente.
Menú y ruta de acceso al menú seleccionados	Es el ID que representa una ruta de menú materializada única. Una ruta de menú materializada es el árbol de IDs de filas por los que pasa una llamada.	2420/4563/6205
Información del agente	Es el nombre del agente asignado a la interacción.	Noam B
Transferir información	Indica si se transfirió al cliente durante la sesión de llamada. Muestra si se transfirió a un cliente a otro agente o menú
Información de desvío	Es un estado que se produce según la configuración de la cola para las colas con capacidad excedida o las llamadas fuera de horario. Muestra si se desvió al cliente y a qué canal. Entre las opciones de desvío, se incluyen el buzón de voz y la programación de llamadas, entre otras. La derivación variará según el canal (Web, IVR, dispositivos móviles).	after_hours_message_only
Notas y códigos de disposición	Es el código que el agente aplica a la interacción cuando finaliza, y que identifica el tema de la llamada o el chat, o el resultado. Las notas se formatean con texto sin formato. Para obtener más información, consulta Notas, códigos y listas de disposición.	Se resolvió el problema. El cliente necesitaba saber nuestro horario de atención, y se lo proporcionamos. El cliente no tenía más preguntas.
SMS durante la llamada	Enviar y recibir fotos, videos y capturas de pantalla de los usuarios finales, así como intercambiar mensajes de texto a través de MMS y SMS
SMS de tiempo de espera	Enviar mensajes SMS a las personas que llamaron y están esperando comunicarse con un agente
Participantes	Agente, usuarios finales o terceros que participaron en una o varias llamadas específicas Cada miembro de una llamada se registra como un call_participant. Si el mismo usuario abandona y vuelve a unirse, se crea un nuevo registro de call_participant. Estos registros mantienen el estado y, por lo general, no se usan para las métricas.