Un feed de datos de sesión captura el flujo de datos que se genera cuando ocurren eventos durante una sesión. Estos eventos son acciones que realizan los agentes, los usuarios finales y Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Puedes analizar los feeds de datos de sesiones para obtener estadísticas sobre la experiencia del usuario, la participación del cliente, el rendimiento del agente y mucho más.
El widget Session Data Feed está disponible cuando crea un diseño para computadoras, por lo que puede incluir un panel en sus diseños para computadoras que contenga el feed de datos de sesión. A medida que avanza la sesión, el feed de datos de la sesión captura los datos de eventos y los muestra en el panel. Para guardar feeds de datos de sesiones sin un CRM, debes configurar el almacenamiento externo.
Activa el feed de datos de la sesión
Para usar el feed de datos de sesiones, debes activarlo.
Para activar el feed de datos de sesiones, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Agent Desktop.
En Feed de datos de sesión, selecciona la casilla de verificación Usar feed de datos de sesión.
Haz clic en Guardar Agent Desktop.
Eventos del feed de datos de la sesión
A continuación, se incluye una lista de los eventos para los que el feed de datos de la sesión captura datos. Esta lista contiene el tipo de datos recopilados y ejemplos de datos.
Llamada iniciada
Llamadas salientes de voz
- ID de llamada de Contact Center AI: 6679
- Idioma: Inglés (EE.UU.)
- Fecha y hora: 2 de julio de 2024, 7:06:15 p.m. (PDT)
- Número de salida: +1 234 567 8910
Se inició el chat
Mensajería entrante (chat web)
- ID de chat de Contact Center AI: 3034
- Idioma: Inglés (EE.UU.)
- Menú: Pedidos/Devoluciones
- Fecha y hora: 4 de julio de 2024, 2:23:16 p.m. (GMT+7)
- Dispositivo: Navegador
Llamada finalizada
- ID de llamada de Contact Center AI: 6722
- Desconectado por el agente
- Fecha y hora de la llamada: 4 de julio de 2024 a las 2:41:02 p.m. (GMT+7)
- Duración de la llamada: 00:21
Se finalizó el chat
- ID de chat de Contact Center AI: 3036
- Desconexión por parte del usuario final
- Fecha y hora del chat: 4 de julio de 2024 a las 2:35:34 p.m. (GMT+7)
Llegaron los datos personalizados del cliente
- membershipNumber: 21754
- modelo: 1234
- purchaseDate: DateTime no válido
- temperature: 70.5
- osVersion: 17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- Ubicación: La ubicación no está disponible
- bluetooth: Estado de Bluetooth desconocido
Número de devolución de llamada
- Número de teléfono entrante: +1 800 555 0175
- Número de devolución de llamada: +1 800 555 0100
Se subió un archivo adjunto de texto
Transcripción del agente virtual
- Vínculo del CRM: https://example.com/attachments/token/...
Respuesta de la API de DAP
(Loanne: Verdadero)
Lista de pares clave-valor de la respuesta de la API
- clave: zulu
- priority: 1
- user_type: shopper
JSON de respuesta de la API
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
Parámetros de solicitud que se pasan a la API de DAP
Parámetros de solicitud pasados:
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
Verificada
Verificado por Alex B
Datos de pago
- Nombre del producto: Nombre del producto de ejemplo
- Importe cobrado: USD 10.00
- Estado del pago: Correcto
- ID de transacción: ch_3PYlfT
- Agente: Alex B
- Marca de tiempo: 4 de julio de 2024 a las 4:09:32 p.m. (GMT+7)
Calificación del cliente recibida
- Comentarios sobre la calificación del cliente recibidos: 5
- Comentarios de texto del cliente recibidos: muy buenos
Llamada redactada
- Inicio: 5 de julio de 2024 a las 11:28:48 a.m. (GMT+7)
- Finalización: 5 de julio de 2024 a las 11:35:33 a.m. (GMT+7)
- Duración: 06:45
Se subió la transcripción del chat
Historial de mensajes de chat
- Vínculo del CRM: https://example.com/attachments/token/...
Fotos subidas
Se sube una captura de pantalla
- Captura de pantalla del vínculo de almacenamiento externo: https://example.com/attachments/token/...
Se subió el video
Se sube un video
- Vínculo de almacenamiento externo: https://example.com/attachments/token/...
Nota de texto recibida del cliente
Nota de texto recibida del cliente
Hola
Se respondió la encuesta
- Pregunta: Pregunta de calificación con estrellas
- Estrellas: 5
- Pregunta: Pregunta de CSAT
- Calificación: 4
- Vínculo del CRM: https://example.com/attachments/token/...
Se inició la transferencia
Se inició la transferencia de llamadas de SUPPORT_T1/PN/PN 1 a ORDERS_RETURNS/PN PN 2
Se completó la transferencia
Se completó la transferencia de llamadas de SUPPORT_T1/PN/PN 1 a ORDERS_RETURNS/PN PN 2
No se pudo realizar la transferencia
No se pudo transferir la llamada de SUPPORT_T1/PN/PN 1 a ORDERS_RETURNS/PN PN 2
Comenzó la acción de agregar un participante
- El PN 1 comenzó a agregar el PN (*1234) a la llamada.
Participant Finished
- Alex B () agregó al consumidor (+1-(800)-555-0175) a la llamada.
No se pudo agregar al participante
- No se pudo agregar el PN (*1234) a la llamada del PN 1.
- Motivo: El agente (PN) no atendió la llamada
Se subieron datos de navegación conjunta
- Vínculo del CRM: https://example.com/attachments/token/...
Resumen generado automáticamente por Agent Assist
- Resumen: El cliente quiere saber dónde queda San Francisco. No se requiere ninguna acción del agente.
- Agente: Alex B
Servicios de emergencia
Ariel intenta agregar los servicios de emergencia a esta llamada.
Se seleccionó el botón de la tarjeta de contenido
El usuario final seleccionó el botón principal con la respuesta 1 de la tarjeta Título 1.
Transferencia de llamada redireccionada a SIP externo
- Destino SIP: sip:returns@returns.onsip.com
- Parámetros de datos que se pasan:
- userName: Alex B
Grabación de llamadas del agente virtual
La grabación de llamadas del agente virtual no está disponible por motivos de privacidad del consumidor
Transcripción del agente virtual
La transcripción de la llamada del agente virtual no está disponible por motivos de privacidad del consumidor
Vínculos de URLs de VA
Vínculos de URL de Returnsbot del agente virtual
- https://example.com/returns/...
Variables de sesión de VA capturadas
- ID de chat: 3070
- Menú: Asistencia en la app (QUEUE qca02)/Asistencia/PN/PN 1
- Plataforma de chatbot: PN del agente virtual
- Flujo de trabajo del chatbot: Transferencia posterior a la sesión (chat)
- Agente virtual: PN del agente virtual: chat
- Intención: Fecha y hora de captura: 5 de julio de 2024 a las 3:08:39 p.m. (GMT+7) Variables capturadas
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension: 5
- openFeedback: nothing
Se inició la sesión de navegación conjunta
- El agente inició la sesión de Compartir pantalla
- Fecha y hora de inicio: 5 de julio de 2024 a las 3:16:54 p.m. (GMT+7)
Finalizó la sesión de navegación conjunta
- El agente finalizó la sesión de uso compartido de pantalla
- Hora de finalización: 5 de julio de 2024 a las 3:19:31 p.m. (GMT+7)
Se solicitó el control remoto de la navegación conjunta
Se solicitó el control remoto de Compartir pantalla
Se aceptó el control remoto de la navegación conjunta
Se aceptó el control remoto de Compartir pantalla
Se rechazó el control remoto de navegación conjunta
Se rechazó el control remoto de Compartir pantalla
Se solicitó el control total del dispositivo para la navegación conjunta
Se solicitó el control total del dispositivo para compartir pantalla
Se aceptó el control total del dispositivo durante la navegación conjunta
Se aceptó el control total del dispositivo para Compartir pantalla
Se rechazó el control total del dispositivo durante la navegación conjunta
Se rechazó el control total del dispositivo para Compartir pantalla
Puntuación de opinión de la sesión
Puntuación de opinión promedio del segmento: 52
Se recopiló el correo electrónico del cliente
Correo electrónico del cliente: 222larabrown@gmail.com
Transcripción en tiempo real
ID de llamada: 6800 | 5 de julio de 2024 a las 4:23:03 p.m. (GMT+7) | 00:25
----------------------------------------
[5 de julio de 2024, 4:23:05 p.m. (GMT+7) Agente virtual PN - Voz] Hola, soy el agente de CX número 1.
¿En qué puedo ayudarte?
----------------------------------------
[5 de julio de 2024, a las 4:23:10 p.m. GMT+7, consumidor] agente humano
----------------------------------------
Transcripción del agente virtual
ID de llamada: 6800 | 5 de julio de 2024 a las 4:23:03 p.m. (GMT+7) | 00:25
----------------------------------------
[5 de julio de 2024, 4:23:05 p.m. (GMT+7) Agente virtual PN - Voz] Hola, soy el agente de CX número 1.
¿En qué puedo ayudarte?
----------------------------------------
[5 de julio de 2024, a las 4:23:10 p.m. GMT+7, consumidor] agente humano
----------------------------------------
Se usó la Traducción instantánea
Se usaron español (España) e inglés (EE.UU.) para la traducción.
Parámetros de datos que se pasan al agente virtual
Parámetros de datos que se pasan a la PN de agente virtual: Chat
- Parámetros de datos que se pasan:
- order: yes
- producto: libros
- queueId: 502
- queueLanguage: en
Pre-session SMS deflection
Se ofreció el desvío de SMS previo a la sesión en ORDERS_RETURNS/PN/PN 1
- Se aceptó el desvío a SMS previo a la sesión
Disposiciones
- Código: test001
- ID de código personalizado: 123
- ID de código de UJET: 3
- Nota: Okee
- Lista: Personalizada
- ID de la lista personalizada: 2222
- ID de la lista de UJET: 3
- Agente: Alex B
Se subió el historial de chat de CCAI Insights
URL de GCS: gs://example-insights/oem/…
Se subió la grabación de la llamada de CCAI Insight
URL de GCS: gs://example-insights/oem/…
Grabación de llamadas
- Vínculo del CRM: https://example.com/attachments/token/...
- Vínculo de almacenamiento externo: https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
Encabezados SIP entrantes
Parámetros de datos que se pasan:
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33…
- xInboundVpsip: true
- xTwilioCallSid: CAe63b…